提高服务水平，促进电力营销发展

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1、提高服务水平，促进电力营销发展：随着我国社会经济的快速发展，社会对电能的需求不断变化由简单化的稳定分配向复杂多变的商品买卖转化，这些变化给电力企业的发展带来了机遇和挑战。国家电X公司已将优质服务工作的重要性定位于企业发展生命线的高度来诠释，同时也启动了供电优质服务提升工程。文章根据供电业扩报装现状、服务体系，以有效缩短大客户业扩报装接电周期为手段，提高服务水平，促进电力营销发展。　　关键词：电力营销；质量；措施　　：F426：A：1001-828X（2012）11-0-01　　一、现状调查　　由于电力企业长期垄断经营，造成了营销人员科学文化水平不高，服务相对落后，制约了我

2、国电力营销工作的发展。作为供电企业，为适应时代发展，超前服务，来提高客户的满意度，在实现公司优质服务承诺的基础上，进一步缩短大客户业扩报装的周期成为必然趋势。　　二、原因分析　　对影响业扩报装接电周期的因素进行了研究，逐一现场调查作出如下分析：　　1.供电方案确定流程复杂，部门间协调工作多　　供电方案从客户申请到答复需经过营销、生产部门联合现场勘察-生产部门编制外部供电方案-营销部门编制内部供电方案-公司会办审查-答复客户供电方案。一般现场勘察两天一次、外部方案编制需要三个工作日、公司会办一周一次，如此答复供电方案至少需要十天的时间，有的需要近二十天的时间，对于供用电双方

3、对供电方案有异议的，那还需更长的时间。　　2.电源点布置少，供电线路线径运行状况不完善　　根据《电力用户业扩工程技术规范》规定，供电线路电缆主干线必须达到300mm2，架空线路必须达到240mm2。通过对目前市区、城郊供电线路线径状况调查，仍有城郊结合部的主干线路线径仅为70mm2，而这一区域又城市发展的重点地区，线路线径不够，负荷能力开放不足，要求客户出资改造又不符合当前的营销服务策略；供电企业自行改造这些落后的供电线路，又需要一定的时间逐步改造，这样的线路状况改造周期一般较长，难以满足客户用电时间的需求。　　3.客户经理人员专业技术水平偏低　　客户经理工作缺少系统的培

4、训上岗，也难像变电运行等工种，有整套的培训方案和切合现场实际工作的培训手段。客户经理往往是工作相对独立，边工作边积累经验，需要一个较长的时间才能适应独立工作的能力，而这段时间的服务质量成为客户的反映的重点，也是在工作过程中出现差错较多的一段时期。近几年的营销变化较频繁，仅营销系统平台变化三、四次，进行了根本的调整，其中又升级过几次。这使得营销人员掌握营销系统的熟练程度有了一定的难度。　　三、对策实施　　1.建立配套制度，完善服务体系　　（1）实行“1对1”客户经理制　　推行“大客户工程进度分析通报”制度，每周召开“大客户工程进度分析通报”专题会议，组织客户经理对大客户的工

5、程项目进度进行全面的剖析。　　一是建立电力客户信息资料数据仓库，明确每一位大客户都有相应的一名负责人，通过X络将不同的数据连接起来，并将数据全部或部分复制到一个数据库。由大客户经理负责大客户信息资料数据仓库的编写，信息数据仓库主要包括两个方面的数据：电力客户的基本资料，电力客户的服务跟踪信息。　　二是在“1对1”客户经理制中，由大客户经理牵头负责整个业扩工程的实施，及时了解工进度。在业扩报装过程中，大客户经理负责联系发展策划部、生技部、安监部、调度中心等部门，在合理范围内，适度增大客户经理及其部室的权利，保证在实际运作中，大客户经理能够进行内部有效的协调和调度。　　三是建

6、立大客户服务平台，推出了大客户的专项超值服务：包括推出了“细致服务”文化建设；大客户经理提供24小时服务；定向开展客户回访；提供电气工程图纸审查、受电装置预试和电工培训以及优化大客户业扩报装流程等多项优惠措施。　　四是共享配电X络资源，定期通报开放容量，提高业扩报装现场勘查成功率。生产部门及时向营销部门共享电XX络资源，每月向营销部门通报电X的开放容量，使现场勘查人员及时了解，系统的最高负荷，为在现场与客户及时沟通供电方案打下了坚实的基础，进一步提高了供电方案答复成功率，缩短了供电方案答复的周期。　　（2）实施领导挂钩服务　　实施领导挂钩服务客户业扩工程的管理办法，是：随

7、着我国社会经济的快速发展，社会对电能的需求不断变化由简单化的稳定分配向复杂多变的商品买卖转化，这些变化给电力企业的发展带来了机遇和挑战。国家电X公司已将优质服务工作的重要性定位于企业发展生命线的高度来诠释，同时也启动了供电优质服务提升工程。文章根据供电业扩报装现状、服务体系，以有效缩短大客户业扩报装接电周期为手段，提高服务水平，促进电力营销发展。　　关键词：电力营销；质量；措施　　：F426：A：1001-828X（2012）11-0-01　　一、现状调查　　由于电力企业长期垄断经营，造成了营销人员科学文化水平不高，服务相对落