服务外包项目运营管理方案

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1、目录CONTENTS1客户管理2指标管理3团队管理4团队建设5未来规划1客户管理客户档案收集及热情服务传递热情的服务态度业务交往重点沟通事项客户档案收集及热情服务客户档案资料库NO.信息项1姓名：2性别：3出生年月：4民族：5籍贯6政治面貌：7联系方式8E-mail:9学校：10专业：11特长爱好：12婚育情况：13小孩性别：好印象好形象1.展现得体的职业仪态、仪表;2.打动客户，获得对方好感；3.寻找与客户的共同点，让客户感知真诚。1.兑现每一次给客户的承诺；2.给客户积极的回应；3.营造肯定的氛围，满足客户

2、的需求4.密切关注客户关注的事项并积极响应。1.找出原因，巧妙弥补；2.找准示好的时机；3.传递观点上的相似，表达行为上的相似。给客户完美的第一印象每次给客户留下好印象消除客户消极印象热情是吸引客户的法宝1.以软化的肢体语言表达热情：礼貌而有热情的握手，真诚的微笑，利于传递热情的姿势；2.温暖人心的声音：音量、语速、音调、配合客户的特点。热情服务主动服务适度热情行为主动的方法1.主动向客户发问：合理展开提问，由浅入深的提问，适时转换话题；2.先于客户表现热情。保持适度的热情1.不侵犯隐私，主动为客户提供帮助；2

3、.保证客户不被骚扰，保持适度的距离；3.分清场合，按照客户的不同性格给予适度的热情，按照客户的心情好坏给予适度热情。传递热情的服务态度NO.业务交往事项沟通1客户方产能、订单的沟通与确认等2业务量及产能的增减，人员规模的增减及冗余，法定假日人员协调沟通及确认等3客户方制定的考核指标达成与调整；业务流程变更及调整等业务沟通4运营质量的相关内容：业务量积压，业务延时，系统事故，整改意见等5客户方结算：工作量核对数据、质量扣罚、客户投诉等6服务费结算单流程审批，发票开具，回款催收等7每月运营总结报告8客户方例行审计等

4、9落地项目对接的客户方人员沟通、拜访、关系维护等10新业务前期业务咨询，人员稳定性，成熟度等业务交往重点沟通事项与客户确立良好的伙伴关系，潜移默化的让客户接受“同坐一条船、一荣俱荣、一损俱损”的观点。只有维护好良好的客户关系，在业务交往中才能够顺畅的沟通业务事项。下表为业务生产运营需要重点关注的事项：2指标管理指标管控措施指标案例分析指标管控措施客户关注的就是项目服务的地方，各项指标优异达成也是客户满意度提升的重要环节。所以指标管理及达成也是项目管理人员要重点关注及管理的方面（即使合同不考核）。具体控指标方式方

5、法如下：12345员工成长档案合理化建议征集投诉风向标研究、复制标杆咬合机制员工成长档案：作为管理依托，为后期员工晋升和评优提供依据也方便团队发现后备人材。资料掌握：同时让管理人员能够迅速熟悉每个团队成员找到管理方向有利于员工发展和团队稳定。分工明确：将培训、质检专员绑定团队、分工明确，责任清晰。相互咬合：将培训、质检、组长及主管的KPI咬合到团队业绩责任到人共同进步。相互制约：绩效咬合培训。形式和措施：收集每天投诉的客户信息由组长亲自处理跟进并建立风险排查报表。作用：1.组长在第一时间对潜在投诉管控将风险降到

6、最低。2.以报表为依据控制高发人群有针对性改进。指标达成方式方法优秀咨询口径：员工在实战中总结的有效话术，全员复制。合理化建议：员工可以根项目的实际情况提报合理化建议让员工参与到项目的环镜改造中来。树立标杆：每个小组树立标产量质量标杆；研究标杆：组长及质检研究标杆提炼可复制的方法推广方法：1.由员工被动的管理变成主动管理；2.根据员工的定位设定月周及日目标；3.组长每日盯对完成情况确保月底整体达标。指标案例分析服务水平案例分析：背景：恰逢电商11.11购物狂欢节，客户前期预计11.11-11.24两周时间内平均

7、每日业务进线量15000通。我司项目部按照客户预估按排了相应的充足人力，11.11当天实际进线量超出预估达到20000通。事件：当日业务进线量超出现有人力承接预期，导致服务水平从85%一直掉到60%以下。执行：1、全力配合客户挽救指标，调动项目内部班组长及职能管理人员进行业务承包制，按人头平分业务量；2、若指标持续多日不达标可考虑借调互联网系未参与双11大战的项目人员进行支援（例如支付宝商家，支付宝安全及菜鸟网（双11快递进线至少滞后3天））。总结：该案例正好与双11后业务量降低人员冗余形成对比，在呼叫中心经常

8、出现人员不足与人员冗余的情况。针对人员不足，为长久计产线内部可以成立一支机动部队或者全技能精英团队（交通银行武汉金融服务中心有此先例），团队规模不用太大，1-2个班组的人数即可。针对阿里FBT项目人员冗余，项目按人数进行月度结算，人员冗余就冗余，对于项目来说反而可以增收创利！！！3团队管理人机料法环人员情绪管理人机料法环那么，作为他们的领导者，就不能用同样的态度或方法去领导所有人。应当