基于服务承包商银行it外包项目运营管理地研究

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1、南开大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：一二％日茏山辱沙卞哆月q日摘要银行业务的同趋复杂，银行IT部门J下经历着严峻挑战。一方面，商业银行的业务已高度依赖于IT系统：另一方面，金融创新业务的发展和国际化对工T系统提出了

2、更高的要求。为了满足业务的需求，银行把自己的IT业务逐渐外包给其它离岸承包商，自己专注与银行业务。随着服务结构进一步朝着技术和知识密集型方向发展，与高新技术相关和以高新技术为手段的服务外包发展迅速，其中以IT和金融服务外包为主导。IT外包服务是指企业战略性地选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。到目前为止，服务业运营管理的方法和手段仍远远落后于制造业，生产率也远远低于制造业。其原因之一在于：以往许多传统的运营管理工具和技术都是建立在产业革命制造业的

3、基础上，虽然其中的一些如项目管理、流程分析和存货管理对于服务领域来说同样适用，但是当它们应用到服务领域中的时候，它们的结构和重点就和生产领域中完全不同了。本论文的目的是通过服务管理产品设计相关理论，设计服务产品，对银行IT外包的服务产品进行归类，分析，使IT服务运营商及相关研究人员对银行IT服务产品有一个比较深的了解，对项目实际运营的起到指导作用。其次，通过服务管理相关的流程设计和蓝图设计理论，设计服务运营商的运营银行IT外包项目的业务流程，在IT服务商的银行IT外包项目的业务流程设计上提供有力的理论保障，减少和降低项目运

4、营的风险。最后，通过服务管理相关的质量管理理论、SLA，设计IT服务商的质量体系，通过对质量保障体系的设计，保证项目能按预定的目标和流程，满足银行客户的需求为目标，最大限度实现客户的满意度。本论文还通过介绍和分析现今流行的IT服务管理模型，论述其在银行IT外包项目中的基本应用，及其对银行IT外包项目的重要性和意义。最后，通过对IBM对DBS银行的IT项目的运营介绍，从实例角度使大家对服务承包商的银行IT外包项目运营有更深刻的了解。关键词：服务承包商服务流程服务质量体系服务IT外包AbstractWiththebusines

5、sdevelopmentofthebank．itismoreandmorecomplex．TherequirementtoITarchitectureiSmoreandmorechallenging．First．thebusinessofbankdependsontheITsystemhighly．Second，newbusinessdevelopmentandintemationaldevelopmentofbankrequesthighrequirementtoITsystems．Inordertomeetthebus

6、inessrequirement，banksaregoingtooutsourcetheITsystemstothirdpartyvendorstepbystepandtheymainlyfocusonthebankingbusiness．Withthedevelopmentofintensivetechnicalandknowledge．theoutsourcingofhightechnicalhasdevelopedgreatly,andthescopeisinITserviceandfinanceserviceout

7、sourcing．IToutsourcingiStofindthesuitableoutsidetechnicalandresourcetoreplaceinternalresourcetomaintainanddevelopexistingITservice．Tonow,themethodandtheoryofITservicemanagementiSlimitedthanmanufactureindustryandtheproductivityisloweralSO．Thefirstonerootcauseisthat

8、thetraditionaltoolsandmethodsbuildonmanufactureindustry．ButsomeofthemstillCanbeusedinservicesuchasprojectmanagement、workflowanalysisandstockmanagementet