门店营运手册

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1、^~门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则………………………………………………………………第5页第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第5页第三节、门店的基本职能描述……………………………………………………………第7页第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第12页2、

2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第16页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第18页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第19页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第21页第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第22页2、个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第23页3、个人表情标准要求及责任人……………………

3、……………………………………第23页4、个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第23页5、个人服务用语标准要求及责任人……………………………………………………第24页6、门店服务过程中行为标准要求及责任人……………………………………………第24页第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理…………………………………………………………………………第25页2、门店交接班管理………………………………………………………………………第28页3、督导管理………………………………………………………………………………第29页4、

4、顾客退换货管理………………………………………………………………………第36页5、商品损耗管理………………………………………………………………………第38页6、会员管理………………………………………………………………………………第38页7、顾客订货管理…………………………………………………………………………第40页8、赠品管理………………………………………………………………………………第41页9、资料档案管理…………………………………………………………………………第41页10、备用金管理………………………………………………………………………

5、第42页11、发票管理…………………………………………………………………………第42页12、突发事件的管理…………………………………………………………………第43页第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第44页2、收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第44页3、盘点管理流程…………………………………………………………………………第46页^~4、商品优化管理流程……………………………………………………………………第49页5、促销管理流程……………………

6、……………………………………………………第51页6、陈列管理流程…………………………………………………………………………第54页1、传帮带培训管理流程…………………………………………………………………第56页第六章、门店考核制度……………………………………………………………………第70页第一章公司企业文化与组织结构企业文化编集和堂的文化内涵：集益纳贤，和衷济世。意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。印证集和堂人集思广益：集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。招贤纳士：集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为

7、每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。和衷共济：集和堂人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难。济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！我们的使命：为社会奉献优质的健康生活！我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！员工的价值：集和堂人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台，集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。经营理念：专业服务、绝对低价。品牌战略：品质最好、服务

8、最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。营销战略：以会员营销建设忠诚顾客。商品战略：以完善的自营商品结构作为商品战略。经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略^~公