平衡计分卡理论研究的问题和策略

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1、平衡计分卡理论研究的问题和策略　　一、引言　　20世纪90年代伴随着知识经济和信息技术的兴起，原先以财务指标为主的绩效评价体系不能够全面衡量企业的绩效，企业必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。在此背景下，美国哈佛大学商学院教授罗伯特·卡普兰（Robert）和波士顿咨询公司总裁戴维·诺顿（David）1990年开始一项旨在寻求新的绩效管理体系的研究计划。两人在1992年发表了该研究计划的成果《平衡计分卡：驱动绩效的评价指标体系》，正式提出了平衡计分卡（BalancedScoreCard，BSC）的

2、概念。　　二、平衡计分卡的概念　　罗伯特·卡普兰（Robert）和戴维·诺顿（David）认为（1992）：平衡计分卡是一种系统的战略绩效管理工具，通过财务层面、客户层面、内部业务流程层面和学习与成长层面四个因果关系紧密的衡量指标体系来衡量组织绩效，以实现多种平衡关系：短期和长期目标的平衡、财务和非财务指标的平衡、滞后和领先指标的平衡以及外部和内部绩效视角的平衡。经过两位创始人20年来的不懈努力，平衡计分卡已经超越了绩效管理工具而逐渐发展成为一个系统性的战略管理理论。　　三、平衡计分卡基本框架　　平衡计分卡是将企业的战略转化为一整套可供操作的

3、绩效评价指标体系的战略控制框架，从而实现企业的绩效管理和战略管理的有机结合。平衡计分卡主要从财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个层面来设计绩效评价指标。具体如图1所示。　　1.财务层面。平衡计分卡中保留了财务层面的绩效指标，财务层面的指标能够计量已经实施的经营方案的经济后果，能够提供企业运作最终的结果信息。财务层面的指标基本上都与企业的获利能力和生产率有关，如营业收入、投资报酬率、营业现金流量、成本降低率等等。企业可以通过两种基本的途径来增加企业的经济价值：收入提高战略和生产率战略。　　2.客户层面。客户层面首先要明确竞争的细分市场和目标

4、客户，以及在细分市场和目标客户中的衡量指标。核心的结果指标包括客户满意度、客户保持率、新客户开发率、客户盈利率和市场份额等。这些评价指标可以组成一个因果链条。　　3.内部业务流程层面。内部业务过程是从识别客户需求为起点，企业投入一系列生产要素到为客户提供有价值的产品和服务的一系列活动，内部业务流程是企业改善经营业绩的重点。内部业务流程通过信息、资金、人员和技术等要素组合投入，产生满足客户需求的结果。内部业务流程层面按照价值创造周期的长短，可以划分为创新、客户管理、运营、法规和环境四大流程。每类流程又可以细分为若干的子流程，每个子流程均有各自的

5、目标和指标。　　4.学习与成长层面。学习与成长层面的绩效评价基于如下认识：企业实现长期的成长和进步必须源于持续不断的学习和进化，一直停留在当前的技术水平和生产状况是不可能保持竞争力的。学习和成长的能力主要来源于几个方面：培养核心能力、提高获取信息和使用信息的能力和改善企业文化促进战略实施。主要的评价指标包括员工满意度、员工流失率、信息系统支持的准确度和速度、组织流程的合理度、员工劳动生产率等。　　四、平衡计分卡的发展历程　　自从平衡计分卡（BalancedScorecard，BSC）诞生以来，在世界范围内引起了广泛的研究热潮，取得了许多意义深

6、远的研究成果。通过对相关文献的回顾，笔者将平衡计分卡的研究阶段作如下划分。　　1.最初产生阶段。1990年，美国的诺兰诺顿研究机构（NolanNortonInstitute）设立了一个寻找未来的组织业绩评价的研究项目。项目的负责人是诺兰诺顿的首席执行官戴维·诺顿，学术顾问是哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰。项目成员研究了大量的有关绩效评价系统创新的案例，最终选定了模拟设备公司的“企业计分卡”，经过扩展和深化，形成了一个绩效评价系统，并命名为“平衡计分卡”。项目结束后，罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿在1992年1-2月号的《哈佛商业评论》上联合发表了一

7、篇题为《平衡计分卡：驱动业绩的评价指标》的文章。这篇文章的发表标志着用于绩效评价系统的平衡计分卡的诞生。文章介绍了平衡计分卡的基本构成（由财务、客户、内部业务流程以及学习与成长四个层面），并在分别介绍各个层面的基础上给出了目标与指标设计的示范。　　2.平衡计分卡用于战略管理。通过将平衡计分卡作为绩效评价系统应用到企业管理实践以后，平衡计分卡和企业战略之间的联系不断紧密，并逐步从一个绩效评价系统演变成一个战略管理系统。1993年，罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿在《哈佛商业评论》9-10月号上发表了题为《平衡计分卡的实践》的文章，把平衡计分卡产生以来

8、的应用情况作了全面、清晰的总结。文章明确指出平衡计分卡对于推动变革的重要作用，平衡计分卡不仅仅能够运用到绩效评价领域，它在帮助企业取得突破性发展方面也颇为有效。19