星级复评背景下餐饮操作标准

《星级复评背景下餐饮操作标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、星级复评背景下的餐饮岗位操作标准海南经贸职业技术学院黄莉www.themegallery.com一、<<规范>>中餐饮部分基本情况比例1构成2www.themegallery.com一、<<规范>>中餐饮部分基本情况比例:标准满分610分餐饮部分161分,占26.4%www.themegallery.com一、<<规范>>中餐饮部分基本情况构成:自助早餐服务19分正餐服务48分酒吧/茶室/大堂吧服务22分送餐服务32分餐饮区域整体舒适度40分（其中:每一小项均由标准、特殊情景描述、员工应变能力评价构成）www.themegallery.com二、

2、<<规范>>的两大特点1、具有很强的操作性2、把定性要求具体数字化www.themegallery.com三、从以下几点看操作标准1、礼貌礼节2、熟悉服务程序3、注重数字量化4、掌握服务知识：语言知识、心理学知识、服务技术知识、民俗学知识、生活常识5、了解饭店内部情况6、标准与日常服务规范的差异7、对“及时”、“主动”、“适时”的理解8、良好的卫生习惯www.themegallery.com三、从以下几点看操作标准2、熟悉服务的程序例如：正餐服务程序：预订→引座→餐间服务（酒水服务）→结帐服务www.themegallery.com三、从以下几点看

3、操作标准7、对“及时”、“主动”、“适时”的理解归结为：服务意识服务效率www.themegallery.com四、各项特殊情景自助早餐服务：u特殊情景描述考核环节：餐间服务时间：早餐时间地点：餐厅事件经过：宾客到餐厅用自助早餐，餐厅早餐中没有现榨果汁，但宾客提出额外付钱，要求提供现榨果汁。u员工可能的应对措施a.请宾客稍等，立即与厨房联系，在可以的情况下，尽量满足宾客要求，并合理定价。b.请宾客稍等，立即与厨房联系，但告知宾客无法提供现榨果汁。c.直接告知宾客不提供这样的服务。u结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。www.the

4、megallery.com正餐服务：u特殊情景描述考核环节：结帐时间：用餐结束后地点：餐厅事件经过：宾客用餐后要求结账，服务员将打印好的帐单请宾客看过后，宾客用某种信用卡结账，但服务员发现信用卡余额不足以支付餐费。u员工可能的应对措施a.服务员用“对不起，先生，由于我们机器的原因不能识别您的信用卡，请您换一张好吗”等话语，以委婉礼貌的处理方式，使宾客避免尴尬。b.服务员以“打扰一下，先生，有您的电话”之类的话语，请付款宾客到包间外或避开其他宾客的区域，再告诉宾客事实真相。c.服务员当着宾客面说“先生，您卡里的钱不够”之类的话，使宾客很尴尬。u结果分

5、析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。www.themegallery.com酒吧/茶室/大堂吧服务：u特殊情景描述考核环节：小吃零点服务时间：午餐或晚餐时间地点：大堂吧事件经过：宾客于午餐或晚餐时间来到大堂吧，请服务员介绍小吃，并要求点几种餐厅提供的小吃（但大堂吧没有）。u员工可能的应对措施a.热情、详细地介绍小吃的种类和特点，乐于为宾客提供餐厅中的小吃，并告知宾客需要多等一些时间。b.热情、详细地介绍小吃的种类和特点，告知宾客需要联系后才能确认能否提供餐厅中的小吃。c.热情、详细地介绍小吃的种类和特点，但不能提供餐厅中的小吃，需要宾客

6、到餐厅中点小吃。u结果分析a.宾客很满意。b.宾客满意。c.宾客不满意。www.themegallery.com送餐服务：u特殊情景描述考核环节：订餐时间：非正餐时间地点：客房内事件经过：宾客在正餐时间以外，在客房内电话订餐，要求送餐到客房，付款方式为签单，费用记入房间账目。但订餐的宾客并非该房间的付款人，订餐的宾客没有签单权。u员工可能的应对措施a.一边准备送餐的食品和饮料，一边联系实际的付款人，力求做到稳妥和快速；在不能确认的情况下，委婉地请求宾客改用其它的付款方式。b.首先联系实际的付款人，直到得到确认后才开始准备送餐的食品和饮料。c.直接告

7、诉该宾客他没有签单权，必须改用其它的付款方式。u结果分析a.宾客很满意b.宾客满意。c.宾客不满意。www.themegallery.comAddyourcompanysloganThankYou!www.themegallery.com