医院门诊流程的分析与优化

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1、医院门诊流程的分析与优化　　　　摘要：通过分析安医大一附院门诊的日常工作流程，以及对患者在门诊期间整个就医过程速度的直观分析，从“以患者为中心”的角度，对“持续优化门诊流程，弹性分流患者，完善门诊多功能一体机的功能和导医服务”提出一些建议，以期解决“看病难”“看病烦”的顽疾，缓解“三长一短”，为提升公立医院社会形象和门诊服务质量提供一些新思路和经验。下载论文网　　关键词：公立医院门诊流程优化　　中图分类号：文献标识码：A　　文章编号：1004-4914（2017）10-266-03　　医院门诊是医院服务患者的第一道窗口，是患者到医院后完成整个就医过程中必不可少的一个环节。通过这里，患者才

2、可以进入门诊诊疗或住院环节。同时，随着医疗体制改革的不断深入，患者对医院选择的自主性越来越强。因此，提高门诊流程工作效率，不仅能让更多患者的病痛在第一时间得到诊治，为医院医护一线人员全力诊治患者赢得更多有效的时间，也有助于满足患者对服务质量的高标准要求，改善医患关系，助力医院改革和可持续发展。本文对我院现行的门诊业务流程存在的弊端进行了反思和剖析，提出了一些门诊业务流程的优化方案。　　一、资料及方法　　（一）调研对象　　现场调研统计2017年4月3日至4月9日期间，来安医大一附院绩溪路门诊就诊的患者；实地访问安医大一附院门诊医护人员。　　（二）调研方法　　制作门诊患者就诊流程调查表，由安

3、医大的志愿者每天随机选取100个门诊就诊病人填写并进行回收。调研指标采用现场观察法，每半小时收集一次门诊大楼各区域、各窗口的相关数据指标分析就诊各环节人流情况。　　二、结果　　（一）现有门诊业务流程　　初诊者一般需要先到医院便民服务台咨询，导诊护士根据患者的病情描述，确定患者应就诊科别；患者到门诊挂号窗口排队或到多功能自助一体机办理就诊卡和挂号。患者在挂到号后，根据挂号单据到各科室候诊处，等待叫号就诊。医生通过医院门诊叫号系统呼叫患者至相应的诊间，首先询问相关病情，书写门诊病史，并进行常规的身体检查，在此基础上作出初步诊断。对于需通过一定的医技检查可确诊的患者，医生会根据病情开具相应的检

4、查或检验申请单；而对于无需做医技检查即可确诊但需要治疗的患者，医生会开具相应的门诊处方或门诊治疗处置单。需做医技检查（或检验）的患者持检查（或检验）申请单到收费处缴费；继而患者持缴费收据到相应科室接受检查（或检验）。患者做完检查（或检验）、并拿到报告书后，返回原就诊医生处等候确诊；医生根据检查（或检验）结果明确诊断，对需要治疗的患者，开具相应的门诊处方或门诊治疗处置单。患者持门诊处方或门诊治疗处置单到收费处缴费；继而持缴费发票、处方到药房取药，或去相关治疗科室接受治疗，门诊就医流程示意图如图1所示。　　（二）目前存在的问题　　我院长期以来一直顺应国家医改政策调整，为实现我国医疗改革的长期

5、及近期目标努力，不断优化门诊就医流程，改善就医环境，提升患者的满意度。例如，积极开展便民服务措施，门诊每层专设老人和残疾人优先窗口，在患者候诊区安装电插座；大力建设智慧型医院，门诊不断新设更多功能的“一站式”多功能自助一体机；实行分层就诊，将外科门诊集中分布在同一楼层，内科门诊集中分布在同一楼层，感染病门诊在独立的小黄楼；细分预约挂号源时间段，预约挂号患者可以根据自己需要选择就诊时间段。每个小小的调整都是本着“以患者为中心”的原则，从患者角度出发，以提升患者就医体验，提高服务质量。但是现有阶段仍存在一些不容忽视的弊端有待改善。　　1.就诊卡功能不完善。由于不同医院具有各自独立的信息系统，

6、每个医院的就诊卡只能在本院通用，至今为止，各个医院没有一个统一的系统平台，患者的诊断历史不能在各个医院进行共享。有些患者初次就诊时已开办了就诊卡，复诊时由于各种原因没有携带之前办理的就诊卡，不得不开设新就诊卡，这导致医生看不到患者以前的诊断记录，仍需反复询问病情，浪费就诊时间，降低工作效率。并且，我院的就诊卡只是限门诊就医时使用，很多患者误以为就诊卡可以在全院通用，误将住院费通过多功能自助一体机存入就诊卡内，少则数千多则数万，知道就诊卡内钱无法支付住院费后，又到人工窗口将钱取出。很多时候一个人工挂号窗口根本没有那么多的现金可以退给患者，特别是周六周日，门诊就诊患者少，人工挂号窗口收取现金

7、少，患者需要到几个人工挂号窗口才能将就诊卡余额完全取出，有时当天误存的患者过多金额过大，有些患者不得不等到第二天才能将就诊卡内余额取出。就诊卡没有密码功能，每次患者需要取就诊卡内余额需要提供存钱小票、患者本人身份证或者患者本人其他有效证件，如果患者无法提供，窗口工作人员就无法进行退款操作。这不仅增加了人工窗口工作人员的工作难度，更容易让患者产生“医院存钱容易，退钱难”的误解，严重降低了医院的服务质量。　　2.预约挂号功能不完善。我院