门诊流程的优化与实践

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1、门诊流程的优化与实践吴艳陈远华黄忠龙胜泽(广丙壮族自治区人民医院门诊部广丙南宁530021)【摘要】目的：总结门诊流程的优化方法及实践意义。方法：对门诊的就诊流程采取综合的措施，方便门诊病人就诊，并完善门诊导向系统，真正树立起以病人为中心的服务理念，科学设置门诊就诊流程。结果：通过就诊流程的优化节省了病人的排队时间，增加门诊就诊量，提高了患者的满意度。结论：门诊是医院的服务窗口，其工作质量的优劣直接反映着医院的整体水平。因此，对门诊就诊服务工作进行优化是必要的，通过合理的优化与实施大大缩短了病人的等候时间，提高了病人满意度，获

2、得了良好的经济效益与社会效益。【关键词】门诊就诊；流程；优化；实践【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1007-8231(2015)15-0213-02为了进一步提高门诊服务质量，优化门诊服务流程，持续性改进服务能力,有效的解决群众“看病难”的问题，我们研究探讨提高门诊服务质量，门诊流程的优化的方法与措施。为门诊服务质量的持续改进提出依据和模式。1.门诊流程的优化过程和方法采取综合措施，进一步改进我院门诊的服务质量和服务能力，优化门诊多种就诊流程，方便门诊病人就诊。1.1认真落实门诊首诊负责制度，保证医疗安全

3、。1.2加强门诊信息化建设，优化门诊就诊流程患者就诊、住院诊疗卡一卡通,实现了全院的信息共享，于此同时，引进外部资源，提升门诊自主服务能力，进一步简化服务流程。1.3推进预约诊疗服务，开展多种预约挂号方式，预约时间准确到分钟，实行预约诊疗，一方面分解了病人就诊高峰，减少病人在门诊不必要的停留，达到科学和人性化的管理；另一方面增加医院对医疗工作的可控性和计划性［1，2】。在具体的预约过程中使用多种方式，主要包括：一是采用电话、网络、现场等多种形式的预约挂号，满足不同地区、不同年龄、不同层次患者的需求；二是根据不同吋段就诊流量分布

4、，以30min为单位，进行错峰预约安排，为患者提供较准确的就诊吋间，有效缓解了门诊高峰的压力；三是设置“一卡通”自助挂号机，患者持“一卡通”即可在各楼层自助挂号机挂号、检查、治疗，较好地分流了患者的就诊。1.4合理安排工作吋间，加强专家门诊、专科门诊、假日门诊管理，保证岗位责任制的冇效落实。一是导医台、挂号室、收费室提前30min上班，服务窗口及医技科室实行弹性排班，在就诊高峰期或季节性疾病高发期加派医师，满足患者就诊需求；二是双休日、节假日实行无假日门诊，既满足了部分患者因工作繁忙无法在上班吋间就诊的需求，又有效分流了周一至

5、周五就诊的部分患者；三是改变检验科每天只进行1次检査的规定，生化、肝功、血气分析等检查项0必须当天出结果，并设立检验结果自助取单机，患者只需扫描条码，就可打印出个人检验报告单。1.5为了保证医疗质量，门诊医生有严格的劳动纪律，医生凡是遇到开会、讲课、科研、下乡等事情，医生必须提前一天以上填写门诊停诊申请。1.门诊流程优化的宗旨确立以人为本，病人至上的服务宗旨，树立以病人为中心，一切为了病人，一切方便病人的理念，科学调整门诊设置，方便病人就诊。2.完善的门诊导向系统3.1门诊标识清楚，在各楼层设置固定的导医岗位，在上午就诊高峰吋

6、段。各楼层有志愿者服务病人，为病人就诊提供各项咨询服务，减少病人就诊的盲0性，缩短病人的非医疗吋间。3.2充分运用门诊大屏和导医系统首先，通过门诊大厅的大屏滚动显示医院的门诊专家专科的排班，便于病人及吋了解当日专科的情况；其次，通过门诊挂号窗U上的条屏实吋刷新专科是否挂满号的情况，便于病人及时调整挂号科室减少挂号吋的询问。通过自助导医系统病人可以查询当天的专科和专家门诊，查询专科专家的介绍［3-5］,查询专科和专家的限号数量和当前挂号数。初次就诊的病人可以通过系统打印的导诊单及吋填写个人基本信息，减少在挂号吋的填写所造成的等待

7、。3.3由于医生开的是电子处方，每次医生开完处方我们都会打印出一张指引单，方便病人知道自己下一步需要做的是什么。1.门诊流程优化的意义4.1开设便民门诊服务，每天安排2名医生座诊，方便病人开各种化验单、普通检查申请单及普通药物的处方，大大节省了病人挂专科排队的吋间。4.2病人自助刷卡取化验报告，大大方便了病人。4.3通过优化门诊就诊流程和推进预约诊疗服务，冇效的减少了“三长一短”现象，过去患者“常排队、排长队”的情况已经有所改善。2.小结门诊服务是医院服务的第一个环节，也是病人评价医院的第一个窗口，门诊工作的优劣、质量高低直接

8、反应了医院的整体水平。因此，对门诊就诊流程进行优化是十分必要的。而在优化门诊流程的过程中，需要对原有的科室布局和传统流程进行改进，因此在改进过程中不可避免的会产生阻力，需要全院职工迎难而上，尤苏是医院的领导层需要有明确的B标。要从细节抓起，尽可能减少患者就诊的环节，最大程度地