《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回

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1、客户的流失与挽回---市场营销部2012-07-18现在汽车维修行业主要被4S店、快修连锁、综合维修三类公司垄断。信志公司有大量的客户流失现象，流失问题一直困扰着我们信志，三类公司在漳州地区之间的客户争夺竞争非常激烈。就信志方面来说，总不断有客户转向4S店和其他快修店，给信志公司照成大量的损失……案例背景认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施仔细分析客户流失原因，改善服务流程通过内部信息系统，定期分析客户流失情况流失在所难免，确保流失率控制在较低水平因为信志客户的流失率很高，所以公司相当重视客户的流失，以下是信志对待客户流失的观点：公司态度自然

2、流失竞争对手争夺店大欺客诚信问题细节的疏忽M1M2M4M3客户流失原因任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。2011年3月，中宝集团致力于争夺宝马高端客户而入驻漳州市场，抢夺信志宝马高端客户资源，造成部分客户流失。2012年4月，盈众集团在漳州开始建立奥迪4S品牌店，奥迪客户资源再次受到竞争。2013年中升集团的奔驰4S店也即将同样来势汹汹。高端客户面临严重考验。◆竞争对手夺走客户◆店大欺客由于信志在漳州高端客户的相对垄断地位，在一段时间内对客户存在许多乱收费和外返严重现象，

3、如：班组自己定工时、没有出厂检验，硬性规定外观修复的费用比同行偏高；依仗其质量优势向客户收取更高的费用等，这也致使许多小客户转投其他维修厂。◆细节的疏忽客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部分的疏忽，往往也会导致客户的流失。信志公司的问题是内部管理问题，没有将公司的服务细节以及规范贯彻到每个人，从而导致服务的疏忽以及对用户的不负责。如：配件部门调错货等待时间太长等等◆诚信问题客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。信志偶尔出现事故车在客户不知情的情况下给客户使用不合格配件导致故障没有

4、彻底排除，造成多次外返。挽回对不同级别客户采取不同态度集团VIP客户中小企业客户调查原因，缓解不满对服务细节、业务规范流程培训彻底放弃不值得挽留的客户恶意欠费低价值客户对症下药，争取挽回新业务新套餐挽回措施㈠调查原因，缓解不满如对集团VIP客户，信志的客服人员将定期电话3DC访问，当发现客户流失即派专人前往“慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。㈡对症下药，争取挽回症费用不优惠服务态度不佳业务落后调整收费提升服务质量（如“暗访”加强营业厅服务监管）开发新业务药★挽回的具体措施树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。改善之前

5、对待客户投诉意见的态度，改善客户对信志的印象，提升品牌形象。提供个性化套餐和服务扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系建立客户流失信息支撑系统1、树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理在员工中广泛开展“假如我是客户”等讨论，向员工传达服务理念。加强员工培训，提升服务意识和质量：改变传统的培训方式，强化信志新业务知识和服务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样化培训2、重视客户意见处理改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务顾问），用积极重视的态度真正落实措施来改善

6、客户对信志的印象，提升品牌形象。3、提供个性化套餐和服务通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户如：适合私家车的“保养”套餐；适合经常出差商务人士的“星夜服务”。4、扩大服务广度通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系。如：环保证免费代办服务--------------联盟商家会员优惠…………5、建立客户流失信息支撑系统通过笛威ERP管理系统软件，对流失客户管理进行定期统计、分析。3-6个月未进厂短信提醒6-12个月未进厂电话跟踪12个月以上未进厂召回促销活动㈢对不同级别客户采取不同态度1、对

7、于VIP客户：由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，通过拜访客户、电话回访等尽力挽回2、对于价值的小客户：由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收益，因此，采取顺其自然的态度㈣彻底放弃不值得挽留的客户对于客户流失，也并不是都挽回的，对于不值得挽回的客户，选择彻底放弃：1、低价值客户：挽回成本超过所能获得的收益的客户2、声望太差的客户：恶意欠费的客户等………