《客户关系的建立与维护第2版》伊利客户的流失与挽回

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1、客户的流失与挽回——以伊利集团为案例背景介绍内蒙古伊利实业集团股份有限公司是一家极具创新精神和社会责任感的乳品企业。伊利集团成立于1993年，现由液态奶、冷饮、奶粉、酸奶和原奶五大事业部组成，所属企业130多个，旗下拥有雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶、酸奶、奶酪等1000多个产品品种。在15年的发展过程中，伊利始终致力于生产100%安全、100%健康的乳制品、输出最适合中国人体质的营养和健康理念，并以世界最高的生产标准为消费者追求健康体魄和幸福生活服务。作为行业领军者，伊利以振兴中国乳业为己任

2、，在率先完成产业升级之后，正致力于推动乳业发展从“又快又好”向“又好又快”转型。奥运企业伊利集团的品牌价值由去年的167.29亿飙升至201.35亿，年内大涨34.06亿，以绝对优势第4次蝉联乳品行业首位。这意味着伊利无论在经济影响力、技术影响力、文化影响力、社会影响力等方面已经展示了行业领导者的绝对优势三聚氰胺发生之后，伊利集团面临生死存亡。伊利在奶制品高度同质化的竞争时代，市场被瓜分案例分析竞争背景在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50%，三大品牌之间的相互竞

3、争就将成为市场竞争的重点。在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。客户流失原因分析外部原因内部原因1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理客户流失外部原因1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略外部原因1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中

4、低段奶品：①UTH奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料-----蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“NBA”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。外部原因1、产品质量控制伊利涉嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。产品质量问题主要有：保质期

5、内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。（南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）内部原因2、投诉处理由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。网上伊奶投诉事件，比比皆是。而消费者反应伊利的处理态度，用一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上虎头蛇尾，致电后更令消费者死心”。在售后服务这方面，伊利确实乏善可陈。尽管企业一再标榜其为客户服务的“五心”标准，但在具体实施方面，造成了不容忽视的客户的流失问题。但凡遭受质量问题的消费者在投诉以及请求

6、赔偿方面都表示对伊利的大大失望。伊利挽回流失客户的做法6、质量管理1、增强产品品牌实力5、服务3、广告造势上的提升4、渠道方面2、丰富产品类别挽回客户做法三鹿事件后大环境分析2008年9月以来，因三聚氰胺奶粉事件，使我国奶业生产、消费受到较大的影响，对整个产业链产生巨大冲击，给生产、加工到消费等环节均造成巨大影响。虽然市场上各种乳制品的消费价格没有大多变化，但消费者信心受到严重打击，消费者观望气息浓厚，部分地区9月份中旬乳制品销售停滞，呈现有价无市的现象。更为堪忧的是，三鹿事件引发的消费者对奶粉行

7、业的信任危机。28万参与调查网民中，93%表示不会再购买与事件相关品牌的奶粉。一些消费者也悄然寻找了替代品。据了解，各大超市的豆奶粉和豆浆机销量均有不同程度的增长。伊利面临的状况据伊利表示，受三聚氰胺事件影响，在10月份，伊利下架产品价值达64亿元。而该月份，牛奶的销量降到了最低，只有以前的三分之一。据伊利公布的三季报显示，伊利股份其第三季度净亏2.26亿元，这个数额是其上半年净利润1.17亿元的近两倍。三季度的净利润也比上年同期减少16.22%。三聚氰胺事件后，伊利也面临消费者对牛奶的消费观念的

8、转变。在三聚氰胺事件之前，除了基本的口味以外，人们对牛奶的选择大多是出于品牌好感度。目前，消费者主要关注的就是牛奶的安全问题，其次才会考虑其营养功能、品牌形象等。伊利集团面临的是挽回其成千上万的客户的流失，重塑企业在消费者心中的形象。挽回流失客户成功与否、能否树立消费者心中放心型企业成为伊利发展之路上的重大转折点。伊利针对事件的做法3、对事件后消费者的处理2、营销策略上的调整1、全面的质量管理、监测4、企业公关1、全面的质量管理、监测全面的质量管理以及监测---三清理、三确保、两头