人际沟通技巧培训(一)

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1、人际沟通与技巧1.人际沟通与技巧概述2.电话沟通技巧3.有效沟通的技巧4.影响沟通的主要障碍及克服技巧5.沟通的起点----自我沟通(沟通主体策略)6.沟通礼仪7.倾听技巧8.沟通客体策略多元智能语言智能数学逻辑智能空间智能身体运动智能音乐智能人际智能自我认知智能自然认知智能沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在实践中培养和训练出来的；也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，我们需要学习怎样更好的进行沟通。第一讲人际沟

2、通与技巧概述沟通的意义沟通的含义沟通的类型沟通的层次沟通的基本内容（5W1H）沟通的主要影响因素一、沟通的意义1沟通是个人身心健康的保证心理小实验：人能承受多少孤独？1954年，美国做了一项实验。该实验以每天20美元的报酬（在当时是很高的金额）雇用了一批学生作为被测者。实验内容是这样的：为了制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有防音装置的小房间里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。接着，又让他们戴上木绵手套，并在其袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，又在其头部垫上了一个气泡胶枕。除了进餐和排泄

3、的时间以外。实验者要求学生24小时都躺在床上。可以说，这样就营造出了一个所有感觉都被剥夺了的状态。通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要不断地从外界获得新的刺激，沟通是个人身心健康的保证。结果尽管参与这个实验报酬很高，却几乎没有人能在这项孤独实验中忍耐三天以上。最初的8个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后让他们做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。实验后得需要3天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。实验持续数日后，人会产生一些幻觉。到

4、第4天时，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。2社会活动需要沟通马斯洛（Aaslow,A.H.）认为:人人都具有这样一种基本需要,即需要归属于一定的社会团体，需要得到他人的爱与尊重，这些社会需要是与吃饭穿衣等生理需要同等重要的不可缺失性的需要，否则，将使人丧失安全感进而影响心理健康。沟通贯穿于社会生活的所有领域，我们通过沟通了解信息，表达情感，获得归属感。3职场工作需要沟通戴尔·卡耐基曾说：“一个人事业的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧

5、”。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。1、智商（IQ）是心理学测量术语，即智力商数。2、情商（EQ）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的能力。3、财商（WQ）是指一个人认识、创造和运用金

6、钱和财富的能力。它包括观念、知识、行为三个层次。美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为：在人的成功要素中，智商决定人生的20％，情商则主宰人生的80％。在美国也流行着一句话：智商决定录用，情商决定提升。看世界的主观性与选择性影响选择的因素年龄性别性格特点道德观念与水平知识与经验、经历当时的心态所处的环境、个人立场即一个人对外部世界的看法与反应受复杂内外因素的影响。由于各人看法存在差异，所以要进行有效的沟通，必须先相互理解，求同存异。二、沟通的含义本意是指开沟使两水相通沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给

7、特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。沟通首先是信息的传递（1）语言信息不理想的用语理想的谈话用语．我告诉你！．让我来说明一下．你不要再讲了！．我想我已经充分了解了你的意思。．你等一下！．对不起，请稍等一下，谢谢。．“我”认为．我个人的浅见是……．你说给我听听．请说出来，让我也学习学习。．这不是我的事．对不起，我恐怕得请示主管。．不对．是这样吗？让我再查查看。．我听不懂．我很认真在

8、听，但仍然有些困惑？（2）非语言信息沟通的信息要能够被理解有效的沟通是准确地理解信息的含义沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程三、沟通的类型语言沟通与非语言沟通直接沟通与间接沟通人际沟通、人机沟通和组织沟通单向沟通与双向沟通内部沟通与外部沟通正式沟通和非正式沟通纵向沟通、横向沟通与斜向沟通同文化沟通与跨文化沟通四、沟通的层次一般性交谈：为社交应