浅谈转变观念 如何更好为客户提供优质服务

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1、浅谈转变观念如何更好为客户提供优质服务：电力作为国民经济的基础产业之一,电力供应关系到千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关，其优质服务对供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。特别是近年来，随着社会经济的不断发展，我们更深深感受到广大客户对电力供应、电能质量以及服务质量提出了更高的要求。而优质服务是电力企业打造服务品牌、拓展消费市场、保持持续发展的根本途径，供电企业如何持续改进电力服务营销策略，满足客户日益增长的服务需要，是其生存的根本。结合汕头供电局采取的电力优质服务措施，介绍做好电力优质服务所

2、取得的成效。　　关键词：电力企业；电力营销；优质服务　　：TM7：A：1009-0118（2011）-12-0-02　　　　一、前言　　在用不上电的年代，人们能有电用，不停电就已经非常满足了，并没有重视电力企业的服务质量。但随着经济发展和社会进步，国内电力市场供需关系不断发生变化，客户对用电的需求也发生质的变化，使得电力企业由过去电力生产和使用的管理者，转变为现在电力产品的经营者和客户服务者。因此，建立一个以用户为中心，提供“顾客至上，服务第一”市场服务的体系，而电力优质服务已成为供电企业经营管理的重要

3、内容，关系到企业的社会形象，关系到电力企业未来发展的关键。　　二、电力企业营销市场的现状　　多年来电力行业一直处于垄断地位，供电企业对客户服务的"电衙门"作风很大程度上依然存在，不良的行业作风在工作中没有完全消失。拉闸限电的阴影很难在客户心理上消除，计划检修时间没有真正从服务客户的角度出发。生产与服务的关系没有理顺，在停电预告通知上，没有按照法定的规定时间和程序，影响了客户的正常生产。业扩过程手续繁琐，过于复杂，营业厅人员的服务态度给客户的心理造成压力。供电企业在客户工程的设计、安装及材料购置上的垄断服

4、务，并未让客户真正受益，服务的内容没有真正落到实处，没有落实到每个岗位、每个员工，传统的营销观念已经不能解决当前电力市场存在的问题及矛盾。加上近年来，由于我国电力工业的飞续发展，使得现有的电力市场已由卖方市场转变为买方市场，使得电力企业的发展面临一个转变。　　三、优质服务的意义及重要性　　电力企业要持续发展，必须要改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷的服务，以提高电力企业的信率度、增强企业的竞争力、拓展电力市场，从而取得更高的效益。　　优质服

5、务是电力企业营销战略的重要组成部分，电力企业在供、产、销一体化的基础上也要实现销售一体化，即实现电力产品售前服务→售中服务→售后服务的一体化。在电能流向客户的过程中，既要提供电力产品的售前宣传和咨询服务，为客户提供快速、优质、高效的供用电规划、设计、材料运送等服务，同时又要在电力产品出售后作好定期检查和回访，对于客户在用电过程中的突发情况要及时作出响应，坚持做到安全第一、预防为主，实施全天、全面的服务，对突发问题做出最迅速的抢修和解决。　　优质服务是保持电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服

6、务，才能有效地减少电X事故，从而降低企业的经济成本，促进电力企业的持续健康发展。　　四、电力企业应怎样做好优质服务　　（一）加强电X建设，保障电X安全稳定　　电X是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。近年来汕头供电局践行“以客户为中心”的核心价值观，投巨资进行电X建设与改造工程

7、，对于电X的结构改善、设备的健康水平提高，起到重要的作用。仅在2010年就取得一定的成效：（1）实行配X10KV线路不停电合环操作技术，使2128个用户避免了短时停电；（2）试行带电检测新技术，2010年开展带电检测599次，有效地提高设备运行健康水平；（3）推广配X带电作业，2010年累计实施带电作业257次，减少停电时户数10081，多供电量741216.41千瓦?时，有力地提高全局的供电可靠率，取得明显的经济和社会效益。　　（二）转变观念，树立服务意识　　随着改革的进一步深入，我们应以市场需求为导

8、向，主动研究市场，以优质服务为手段、以最大限度满足客户需求为中心，树立服务意识。不断强化员工的服务意识和服务水平，要定期地对职工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。只有在售后服务环节上，增强员工协调能力，健全售后跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，才能提高企业的信誉度。搞好售前、售中和售后服务，实行服务承诺制，简化报装手续，缩短装表时间，使供