itss工作标准流程和服务标准

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1、信息技术服务标准ITSS一、组织级运维服务目录二、组织架构及职责三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告四、运维服务能力内审、评审五、质量管理六、运维服务人员管理制度目录七、运维工具使用情况八、服务台管理制度九、备品备件十一、运维服务技术研发规划、成果说明十、知识库十二、运维服务过程管理文件市场销售部运营服务副总经理人力资源部运维部参与服务目录的定期评审，以及不定期修订。制定或修订服务目录，维护服务目录负责满足服务目录实施要求的人员招聘、培训一、组织级运维服务目录--角色和职责负责服务目录的确定和定期评审运维部负责人参与服务目录的定期评

2、审，以及不定期修订。一、基础环境运维服务0401二、硬件运维服务0402三、软件运维服务0403四、其他运维服务0499一、组织级运维服务目录（四级）--内容--中心机房环境运维服务040101。--网络运维服务040201；主机运维服务040202；存储运维服务040203；桌面运维服务040204。--基础软件运维服务040301；应用软件运维服务040302。--机房搬迁及业务迁移服务049901。总经办总经理战略统筹技术开发副总经理运营服务副总经理产品开发部设计部二、组织架构及职责质量部人力资源部财务部合约采购部市场销售部运维部

3、（硬件运行维护）（软件运行维护）（服务台）（备件库）三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告1、公司服务能力管理考核办法。2、公司服务能力管理手册。3、年度运维服务能力管理计划。4、运维服务KPI指标体系。5、运维服务年度实施计划完成情况跟踪表。6、运维服务能力报告。三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。2、考核原则：公平、客观、时效。3、考核周期：一年为一个考核周期。4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。5、考核方

4、式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。6、考核实施：月度考核；年度考核。7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。公司服务能力管理考核办法。三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—2、公司服务能力管理手册1、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。3、适用范围：公司所有运维服务和质量管理有关部门和员工。4、管理体系：采用PDCA方法。策划、实施、检查、改进。5、体系文档架构（四阶）：一阶公司层级管理手册；二阶公司层级过程、制度类

5、文档；三阶部门级补充管理过程和制度，以及操作规范；四阶各种记录模板、参数资料、操作手册。公司服务能力管理手册三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—2、公司服务能力管理手册PDCA方法在服务能力管理过程中的应用人员人员管理岗位结构知识技能经验资源运行维护工具服务台备件库知识库技术研发发现问题解决问题过程服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理信息安全管理关键指标改进策划实施检查三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划1、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。序号目标内容1年

6、度经营目标实现营业收入2经营目标分解维系老客户，拓展新用户3人员方面人员储备，培训计划，绩效考核4资源方面备品备件，知识库5技术方面综合巡检工具，发现问题，解决问题6过程体系方面完善管理，量化统计7计划实施保障按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划序号目标内容指标达成率1SLA达成率98%2事件解决率95%3问题解决率90%4配置数据的准确率95%5服务报告交付及时率100%6变更成功率98%7发布成功率98%8客户满意度95%9信息安全事件数量0次2、服务质量目标三、运

7、维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划序号工作内容周期1管理评审次数1次/年2内部审核的次数2次/年3客户综合满意度调查2次/年3、质量管理目标三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划4、年度能力任务责任列表序号工作任务指标达成率频度责任人一人员方面1人员招聘/储备招聘6人，储备2人按季度人力2有效落实培训计划，提高技术服务能力培训课程达成率≥90%按季度人力3有效落实运维服务人员绩效考核绩效考核次数12次按月人力二资源方面1备品备件管理，重点落实备件的状态备件可用率≥90%按季度运维2知

8、识库中新增知识条目≥150条按季度运维三技术方面1基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发≥1个按年开发四过程体系方面1完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署运维管理工具，实现过程的量化