华融湘江银行zz分行个人客户关系管理研究

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1、华融湘江银行ZZ分行个人客户关系管理研究----客户关系管理论文-->第一章绪论1.1研究背景客户是重要的资源，尤其是个人业务已经成为银行的重要的利润，金融创新、网络信息化等进一步推动了个人业务的发展。金融创新是我国商业银行不断取得成就的主要因素，将现代化的管理方法和手段引入到商业银行的管理中，通过市场作用，来满足客户的各种需求，不断开发新的市场业务，最终实现自身竞争能力的提高。技术的改善，主要于现代化技术的改进，竞争局面也从过去的价格、产品再到服务的竞争，这种局面的形成，表明我国商业银行的经营模式在逐渐的改变，这种模式的改变，迫切的需要技术上的支持，以及数据系统的支持，才能够

2、实现便捷、高效的服务。中国加入WTO后，外资银行将以其独特的经营优势和服务理念，对我国的商业银行产生根本的冲击。另一方面，居民的收入也在不断地提高，教育水平以及思想的开放，消费理念和购买行为日趋稳健，显然，国内银行是无法满足其多样化、个性化的产品需求，终将在市场的竞争中处于不利的位置。因此，国内银行势必要调整银行的发展思路，有效的管理客户，改变过去一成不变的营销模式，在产品的销售中不断地考虑市场和客户的感受，实施人性化的销售，以实现自身的持续发展，拓展市场份额。在这一转变过程中，个人银行业务在推动银行全面发展过程中起到了很重要的作用，商业银行对于个人业务也越来越重视。根据相关的

3、资料显示，截止到2015年，在银行自身的发展过程中，个人业务的办理所带来的利润贡献度比例已经大大的超过了40%，文章以客户关系管理为研究对象，首先针对华融湘江银行ZZ分行的实际情况进行了简要的分析，然后提出了一些对于不足的补充措施，旨在为ZZ分行的业务发展提供一些帮助。.........................1.2研究意义本文以客户关系管理理论为基础，分析华融湘江银行ZZ分行目前客户关系管理的现状及存在的问题，提供了员工关系管理的新思路与新举措，为进一步发现优质客户和评价现有的客户提供了标准，也有助于激励管理层，规范他们日常的管理行为，同时也在一定的程度上起到约束作用

4、，束缚他们对于权利的滥用，也有助于在整体上发挥优势，对外展现出银行的凝聚和团结。本文通过对ZZ分行个人客户关系管理的现状进行调查，指出了在实际建设中的不足和存在的问题，并且阐述了存在这些不足的原因，为下一步如何实现客户关系的健康发展，提出了一些合理化的意见和措施，通过借鉴其他银行关于客户关系管理的成果经验，也给银行的未来发展，提供了一些线索。.........................第二章客户关系管理理论概述2.1客户关系管理涵义目前，学术界主流的客户关系管理概念分为以下三个大类：管理学大师德鲁克认为，客户关系主要以需求为导向，通过对客户信息的整理，来认知客户的需求，改

5、进商品的质量，提高服务的效率。为企业吸收新客户，争取新的商也机会，创造更多价值的目的。美国的学者瑟尔多.李维特认为,客户关系管理是为了完善客户与企业关系的一种创新型管理机制,主要运用于企业的营销部门。一方面能够通过客户关系管理系统优化资源配置,继续降低经营成本,另一方面还能够帮助企业提升服务水平,留住老客户并吸引新客户,占领了更多的市场。美国管理学家贝利教授的观点认为，客户关系管理主要依托技术投资，建立起业化的客户信息分析系统，打造出与客户沟通交流的平台，最终实现信息后台整合。综合上述观点客户关系管理的中心思想是:企业利用高科技现代化网络技术,创建一个用于汇总、整理、分析客户信

6、息的网络平台,准确定位满足客户需求的产品和服务,以提高客户对企业的黏着度。这个管理系统的核心思想在于与客户之间的信息交流,也是企业维护，通过系统全面整理客户信息,满足客户的真实需求,并不断改进产品和服务管理体系。..............................2.2客户关系管理相关理论2.2.1客户生命周期理论客户具有生命周期，在不同的阶段会有不同的特征，这个关系是指客户与银行之间的合作到结束的阶段，随着时间的流失，会呈现不同的特征。这个生命周期可以分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段，考察期是明确了客户，并且会在后来的发展中逐渐的了解客户的各种需求，逐渐的

7、为客户关系的形成做好准备。形成期是客户成长的最重要的阶段，这个阶段是培育一个客户最重要的阶段，只有彼此之间形成良好的客户关系，才可以为后来的稳定期做好准备。稳定期是客户各方面开发最为完善的阶段，在这个阶段，一个客户所有的价值都可以被稳定的开发，同时也在一定程度上满足了客户的各种需求，这种需求是一个客户完全内心的想法。退化期是指客户关系发生终结的阶段，在这个阶段，客户只有面临一些基本的业务，不会出现新的商机，这个阶段才是一个客户的服务结束的阶段。如图2-1所示。通过客户生命周期理论，客户的实际