网络时代的客户关系管理研究

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1、网络时代的客户关系管理研究摘要随着经济全球化，企业的竞争越米越激烈，除了行A竞争者和潜在夜竞争者，K他行外的企业也因利益的诱惑纷纷加入竞争的行列。现在网络的广泛使用创造了很多新的商机，似同吋也改变着人们的牛活方式，要实现企业的盈利，如何创新网络客广关系管理模式是现在企业急需解决的问题。本文参考了客广关系理论、网络营销理论、消费者行为理论和一些国内外已柯的成果，探究我国网络时代客户关系管理模式和过程，是企业制定客户战略和打造核心竞争力的冇力依裾。关键词M络；客户关系管理；客户价值—、弓I言现在的商业战场考的是灵活性和反应，信息科技的快速发展，互联网的诞生和商业性应用，

2、显示着新的经济模式——网络经济的出现。“客户为木”只宥在电子商务吋代方能真正被实现。客户是企业最重要的资产，如何吸引、保持和发展客户，让顾客感受到到企业对他们的重视，是所奋企业都关心的问题。市场是由客户的需求构成的，同时也是企业生存和赢利的根本，企业效益的源泉是客户的满意。网络经济时代，改变的不但是企业管理模式，客户的购物习惯也在改变，以前人们获取信息主要通过广告、宣传、明星效应等，现在的货比三家，买家评论是客户购买的参考。网络技术的发展改变了各行各业的经营模式，尤其是企业的管理模式，以客户为屮心，意味着企业要以客户关系的管理为核心的经营管理模式，加强客户关系管理是

3、企业核心竞争力的关键。网络不仅改变了企业的生存环境和经营模式，还改变了消费者的生活、学习、工作和消费方式。因此，网络时代的客户关系管理研究旯宥很现实的意义，它能够帮助企业快速掌握与客广沟通的技巧，同吋了解到客户的真正需求和渴靖，让客户感受到企业对他们的关怀和重视，建立良好的信任关系，使企业价值和客户价值达到共赢效果。网络时代的客户关系管理研究摘要随着经济全球化，企业的竞争越米越激烈，除了行A竞争者和潜在夜竞争者，K他行外的企业也因利益的诱惑纷纷加入竞争的行列。现在网络的广泛使用创造了很多新的商机，似同吋也改变着人们的牛活方式，要实现企业的盈利，如何创新网络客广关系管

4、理模式是现在企业急需解决的问题。本文参考了客广关系理论、网络营销理论、消费者行为理论和一些国内外已柯的成果，探究我国网络时代客户关系管理模式和过程，是企业制定客户战略和打造核心竞争力的冇力依裾。关键词M络；客户关系管理；客户价值—、弓I言现在的商业战场考的是灵活性和反应，信息科技的快速发展，互联网的诞生和商业性应用，显示着新的经济模式——网络经济的出现。“客户为木”只宥在电子商务吋代方能真正被实现。客户是企业最重要的资产，如何吸引、保持和发展客户，让顾客感受到到企业对他们的重视，是所奋企业都关心的问题。市场是由客户的需求构成的，同时也是企业生存和赢利的根本，企业效益

5、的源泉是客户的满意。网络经济时代，改变的不但是企业管理模式，客户的购物习惯也在改变，以前人们获取信息主要通过广告、宣传、明星效应等，现在的货比三家，买家评论是客户购买的参考。网络技术的发展改变了各行各业的经营模式，尤其是企业的管理模式，以客户为屮心，意味着企业要以客户关系的管理为核心的经营管理模式，加强客户关系管理是企业核心竞争力的关键。网络不仅改变了企业的生存环境和经营模式，还改变了消费者的生活、学习、工作和消费方式。因此，网络时代的客户关系管理研究旯宥很现实的意义，它能够帮助企业快速掌握与客广沟通的技巧，同吋了解到客户的真正需求和渴靖，让客户感受到企业对他们的关

6、怀和重视，建立良好的信任关系，使企业价值和客户价值达到共赢效果。二、网络时代客户关系管理的理论基础(-)客户关系理论客户关系是指客户和企业为满足各自需求或利益，在交换过程屮形成的某种关系。20世纪60年代，PerterDrucker曾指出企业的首耍任务是获得客户，客户关系管理源于西方的市场营销理论，最先是在美国发展。市场营销是企业规划和实行策略的一个商业过程，市场营销理论在信息激素基础上的发展和应用是客户关系，信息技术是使营销理论的关系营销、一对一营销等思想得以实现的媒介。客户关系先是一种理念，但之后也是一种技术，理念需要技术支持来实现，而技术则耍靠理念來补充。客户

7、关系首先使4P（产品、价格、渠道、促销）转变为4C（客户、成本、便利、沟通），进而使4C进化成4R（关联、回报、反应、关系），对企业来说，存在客户，就存在客户关系，客户是价值的井同创造者，已由传统的被动角色转变为现在的主动角色，决定着企业的生存。客户关系不仅可以帮助企业更深入了解客户，还可以使交易变得简便，节约成本，同时为双方信息交流提供更多的机会。（二）客户关系管理理论客户关系管理（简称CRM）首先是由美国GartnerGroup提出的，它是市场营销发展的产物，即是个性化营销，企业可以以客户提供的资料为基础，向客户开展个性化营销，以增加客户价值。CRM是一整套