网络时代的客户关系管理CRM研究

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1、学年论文题目网络时代的客户关系管理CRM研究姓名万卓学号07108门302所在学院管理学院专业班级07级市场营销职2班指导教师喻红阳日期2009年6月24日学年论文指导教师评审表序号评分项目满分评分1摘要的完整性和高度概括性102文献阅读与文献综述153创新能力与学术水平254论证能力255文字表达106学习态度与规范要求15合计100评语指导教师签名：年月日目录3前言51•客户关系管理(CRM)系统的基本理论综述5客户关系管理产生的背景51.1.1CRM发展的历史沿革51.1.2网络时代客户关系管理

2、产生的必然性81.1.3CRM引入中国91.2客户关系管理的涵义101.2.1CRM的内涵之一：管理的核心理念101.2.2CRM的内涵之二:新商务模式121.2.3CRM的内涵之三:应用系统、方法和手段121.3CRM的系统结构和基本内容131.4CRM系统的典型功能132•基于网络经济时代的客户关系管理162.1网络经济经济时代下客户关系管理的重要性162.2网络经济时代下客户与企业关系所面临的问题172.3网络经济时代下企业与客户关系的新特点173•建立客户关系管理解决方案及应注意的几个问题19

3、3.1解决方案193.1.1CRM模型实施步骤193.1.2CRM的重生203.2建立客户关系管理应注意的问题204.CRM项目实施案例分析214.1案例一:深圳华侨城地产实施CRM214.1.1基本情况214.1.2实施CRM的动因和目标224.1.3CRM实施情况介绍235.客户关系管理的发展趋势255.1集成化255.2平台化255.3精细化265.4行业化265.5企业2.0技术加入265.6移动CRM275.7开源CRM286.结束语28参考文献29网络时代的客户关系管理CRM研究【摘要】随

4、着网络时代的快速发展，关于客户关系管理的研究成为管理学的前沿课题，深入的研究网络时代的客户关系管理问题，具有重要的理论意义和应用价值。本文从网络时代客户关系管理的特点入手，结合典型案例，阐述网络时代的客户关系管理的意义、过程、相关问题分析及解决方案。最后，对客户关系管理(CRM)今后的发展趋势做出分析。【关键字】网络时代，客户关系管理，发展趋势Abstract：WiththerapiddevelopmentoftheInternetage,thestudyofcustomerrelationshipm

5、anagementhasbecometheforefrontofmanagementissues,in-depthstudyoftheInternetageofcustomerrelationshipmanagement,hasimportanttheoreticalsignificanceandapplicationvalue.Inthispaper,thetimesfromthenetworkfeaturesofctistomerrelationshipmanagementapproach,com

6、binedwithatypiceilcase,theInternetagethesignificaneeofcustomerrelationshipmanagement,process,analyzerelevantissuesandsolutions.Finally,customerrelationshipmanagement(CRM)tomakethefutureanalysisoftrends.Keywords:InternetAge,CRM,developmenttendency.刖S2008

7、年11月13日，甲骨文宣布开始支持Amazon云计算；2008年11月18日，微软推出SAAS版Exchange及SharePoint；2008年11月21日，SalesForce.com发布的第三季财报；2008年11月24日，SAGE公司在=亚宣布2009年为SageCRM的中国年启动。2008年11月25日,IBM推出云计算咨询和实施服务；我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈与决策都空前加速的网络时代,在灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应

8、？信息技术带来的巨大冲击下，企业又如何才能在经济全球化和服务一体化大潮中竞争制胜？这是企业今天在运营和管理中所面临的挑战，在这个瞬息万变的商业环境里，企业管理层必须将自身与企业全部资源结合为一个统一的“飞行体”。为此，企业必须建立一个能够整合数据库，分析软件,专家系统和专业部门以及其他技术模块的企业管理模式，而客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）,一种崭新的“在线飞行”管理理念，也是一项H臻成熟的技术和产品。