crm在香港、台湾和新加坡的应用

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1、CRM在香港、台湾和新加坡的应用

2、第1...高交会期间，记者在南国深圳见到了专程从香港来到深圳参加高交会的大中华客户关系管理组织董事总经理李翊伟先生。前不久，李先生先后去了日本、韩国、新加坡以及中国的台湾地区，对亚太地区的CRM应用与发展状况做了深入的考察，采访期间，他向记者娓娓道来对中国香港、台湾以及新加坡CRM的详尽描述与透彻分析。台湾应用注重“实际”，本土产品极具优势　　李先生将亚洲地区CRM的发展划分为三类地区。第一类，CRM发展最快的地区，有日本、澳大利亚以及韩国；第二类，包括中国香港、台湾以及新加坡；其它地区属於第三类

3、。　　他对CRM在台湾地区的应用概括为注重“实际”，比其他地区少了很多“幻想”。　　为什么这样说呢？原因在于台湾本土的软件供应商，在中、低端的客户服务中心解决方案（callcentersolution）的市场上十分活跃。除高端市场仍然被国际性的供应商垄断外，台湾地区本土供应商极具竞争力，在中低端的市场中占据可观的份额。台湾的CRM市场正是从客户服务中心开始起步的，这是台湾特色，与香港及新加坡截然不同。　　相比香港只有700万人口，新加坡的300多万人口（其中50万为外国人），人口超过2000万的台湾地区，自然有条件能够有规模地推行

4、CRM。经过多年来在客户服务中心市场上的竞争，台湾地区在这方面已有积累了足够的运作经验以及管理和技术人才，不大需要依赖外来的协助及指引。在台湾，使用中文化的软件还是占据主导地位，软件供应商必须要提供具备双字元(Double-byte)能力，和中文化界面的软件，才有可能成功地登陆台湾时市场。　　由于历史的原因，香港人平均的英语沟通水平要比台湾人高，但是CRM用户的操其受教育水平普遍都不是大学毕业，所以他们在使用全英文界面时也会遇到种种困难。因此CRM软件供应商要进军香港市场的话，他们的软件必须具备双字元(double-byte)，和

5、繁、简两种的中文字体(包括香港和台湾使用的繁体中文，及中国大陆和新加坡使用的简体中文)。香港人敢拚肯试，但缺IT管理人才　　有着媒体和IT背景的李先生自己是香港人，对香港地区CRM的应用认识的更为深刻。他认为香港是一个拥有强烈企业家精神和高度灵活性的混合体，她永远要跟上时代的潮流和步伐。速度是经商致胜之道，作为通往中国内地的门户，香港往往是第一时间尝试新生事物，因此也是CRM的一个好市场。据李先生分析，在香港并没有太多“活跃”的CRM软件供应商；在这里设立地区性总部的跨国CRM软件供应商，均是以中国市场为目标的。可惜的是，目前中国

6、CRM市场还是处于初级阶段，“中看不中用”。　　由于香港人口不多，很多大型的CRM供应商，并不热衷攻占香港本地市场，然而有创新精神的香港企业家们，其中有不少是愿意作为CRM的试点及先锋。当前的问题是，在香港却很难找到既有商业触角、又懂科技的管理人才。往往是IT科技人员只懂技术，而不知到商业应用从何入手，管理层只知经商策略，而不懂如何善用科技(当然不独是香港，在世界其他地方也有类似情况)。新加坡作风保守，发展受局限　　与中国台湾和香港地区相比，李先生认为新加坡在营商及应用科技方面的取向是比较保守的。市场上除非有成功的例子出现，否则企

7、业不愿也不敢勇于尝试新生事物。究其原因在于新加坡政府对人民的“照顾”充足，令他们普遍缺乏企业家的创新精神，及开创一番新事业的雄心壮志，这也解释了为什么新加坡的中小企业占整体企业比例特别小的原因。此外，新加坡人口少，也缺乏发展CRM的规模。　　李先生告诉记者，有一点很有趣，新加坡CRM业界的人认为香港在CRM的应用方面远远超过新加坡，但是香港人却认为新加坡CRM的应用和发展要比香港既好又快。之所以各自认为别的地区比自己做得好，是因为相互之间不了解。其实，新加坡和香港在CRM市场的推广方面做得都不是很好，与其国际化和现代化的大都会不相

8、适应。亚洲既缺CRM基础、也缺CRM“用户”　　除了日本、澳大利亚以及韩国以外，亚洲的其他地区非常缺乏CRM的基础。李先生认为这些地区没有像美国一样的传统，经过数十年来由目录销售、电视直销到现在的互联网网上销售的发展过程，累积了非常丰富的经验，他们对CRM理念以及应用有着根深蒂固的体验与认识，懂得如何利用及发掘客户的数据来做生意。而这些是目前亚洲地区普遍不具备的，因此，加强关于CRM理念的教育还是头等大事。ASP模式在亚洲CRM领域大有可为　　李先生分析说，应用软件供应商（applicationserviceprovider）的经

9、营模式可以迅速地在亚洲地区发芽。事实上，虽然亚洲人对于通过第三方的数据安全问题，依然十分谨慎，但是使用ASP模式的好处就是能够抵销其缺点。在许多时候，CRM被看作是大企业才能够用的上，实际上在亚洲地区很多中、小型企业，对低价位CRM的需求十分殷切，