车辆维修接待流程

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车辆维修接待流程接待工作标准一、接待的基本要求1．仪表：必须着符合标准的特约店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。2．迅速出迎迎接客户：主动问候客户，引导客户停车场并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。3．关注预约客户：主动询问是否是预约客户。二、接待的工作流程预约服务工作流程日常项目检查迎接客户问诊服务工作流程问诊服务工作标准一、问诊服务的基本要求1.1正常时问诊服务的基本要求1.1.1弄清客户关心的问题：1.1.1.1了解客户和车辆信息，并反映在《问诊表》上。1.1.1.2在《问诊表》上清晰描述客户反映的问题。1.1.1.3检查车辆，确认客户指出的问题。1.1.1.4检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。33 1.1.1.5根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。1.1.1.6判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在《问诊表》上进行记录。1.1.2估计：1.1.2.1估计维修费用和承诺交车时间。1.1.2.2向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《维修估价单》上。1.1.2.3有必要时将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。1.1.3征得客户同意：1.1.3.1解释《维修估价单》的内容。1.1.3.2请客户确认并签名。1.1.4车辆保护：1.1.4.1安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。1.1.5安排客户休息或送走客户：1.1.5.1客户需要等待时，送客户到休息室休息。1.1.5.2如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。1.2紧急时咨询服务的基本要求1.2.1热线电话的服务标准1.2.1.1特约店必须配备并公布24小时服务热线电话。1.2.1.2服务热线电话的接听人原则上是服务接待员；节假日服务热线电话必须由值班接待员接听、或者通过电话转接由接待员接听。必要时，服务经理、车间主任亦应接听。1.2.1.3特约店应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。1.2.1.4一汽丰田公司将在配备给客户的《保修手册》、销售及服务宣传广告中公布各特约店24小时热线电话号码。1.2.2紧急对应1.2.2.1紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。1.2.2.2紧急时，确保有接待员接待客户，并执行《接待工作标准》和《咨询服务工作标准》。1.2.2.3紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。1.2.2.4紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。二、问诊服务的工作流程接待工作流程紧急时正常时获取客户和车辆的信息1).确认客户的维修要求2).核实客户关心的其他问题紧急对应工作流程33 C.客户对觉察到问题的抱怨B.显而易见的问题A.按维修价目表工作一、车辆维修工作的基本要求1．车辆保护：→车辆进厂维修前（服务接待员的责任）确认已安装方向盘套、司机座位座椅已安装座椅罩、脚垫、波棍套。→车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。2．车辆维修保养→按照施工单的指示内容,进行维修保养作业。→对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行检查。→对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进行维修作业。3．完成维修作业后,记录《施工单》及《定期保养确认单》的每一项维修工作的结果，并签名确认。二、车辆维修工作流程客户同意追加工作流程质量控制工作流程没有向调度报告有追加维修项目车辆保护车辆维修，进度跟踪记录维修结果33 三、车辆维修的工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人车辆保护1.确认是否车辆进厂前装好的保护用具：·安装座椅罩(前排主司机位座椅)。·安装方向盘套。·安装脚踏垫(前排1张)。2.如果需要打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫。(如下图所示)保险杠保护垫翼子板垫翼子板垫维修3S件翼子板罩维修技师维修技师车辆维修，进度跟踪1．按照《施工单》的指示内容,进行维修保养作业。2．对所有定期保养车辆,按《定期保养确认单》进行检查。3．对所有一般维修车辆,按照《维修手册》的程序进行维修作业。4．对所接维修车辆进行例行的进度跟踪，发现有完工时间延迟的要及时与客户沟通。《施工单》《定期保养确认单》《维修手册》维修管理看板维修技师维修技师维修技师接待员记录维修结果1.如果发现有追加维修项目，则停止工作将需要追加的内容记录《零部件报件单》后并向调度报告。2.将维修的结果记录《施工单》及《定期保养确认单》。3.本店首次出现或维修难度大的项目要编写《故障实例集》，并在技术培训时讲解。4.有保修必要的要填写《质量信息报告》交保修员处理。《零部件报件单》《定期保养确认单》《故障实例集》《质量信息报告》维修技师维修技师维修技师维修技师向调度报告1．接到有追加维修项目的报告后,则执行“客户同意追加项目工作流程”。2．如果没有追加项目,则进入“质量控制工作流程”。车间主任车间主任33 跟踪服务的工作标准一、跟踪服务工作的基本要求开展跟踪服务工作，以此表达对客户和客户车辆的关怀，同时了解客户对特约店服务质量的意见。■修后跟踪服务1.特约店必须保证车辆在修后交车3日内对每一位客户进行电话关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。2.跟踪服务工作由客户中心人员担任。3.电话跟踪的结果必须记录。4.对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。5.对跟踪服务结果汇总，在例会上讨论处理改善办法并付诸实施。6.售后跟踪服务修后交车工作流程客户联系准备工作安排返修是处理客户抱怨是否3日以内与联系客户重新安排跟踪时间是确认客户修后车况是否良好接受访问否记录电话内容报告服务经理是否需要回厂记录电话内容接待工作流程提醒服务工作流程记录处理的结果33 7.修后跟踪服务标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人客户联系准备工作1．维修后3日内客户进行电话回访工作，由客户中心人员负责进行。2．由客户中心人员各自在工作前准备好以下资料：·当天的跟踪服务汇总表·电脑维修记录。·客户服务档案。·掌握客户指定的联系电话和希望的联系时间段。2．掌握维修记录上的维修保养的内容。跟踪服务汇总表客户档案维修记录专访员专访员专访员联系客户1．按照客户希望的时间段及联系电话与客户进行联系。2．先进行自我介绍(特约店和信息员姓名)，然后感谢客户在特约店接受的服务。3．说明本次电话访问的意图及大概需要的时间。4．如果客户暂时没有时间接听电话，则询问客户何时方便，并约定按照客户要求的时间再次进行联系，同时将新约定的时间记录在《跟踪服务汇总表》中。5．当天没有与客户联系到时，明天继续跟踪。并记录在《跟踪服务汇总表》中。客户档案跟踪服务汇总表跟踪服务汇总表专访员专访员专访员专访员专访员向客户确认修后车况1.向客户了解维修保养后的车辆状况是否良好。2.出现客户抱怨时按下述处理客户抱怨标准执行。跟踪服务汇总表专访员专访员记录电话内容1．将电话访问结果记录在《跟踪服务汇总表》上。2．出现客户抱怨时，及时地向服务经理报告。并记录在《质量投诉及返修处理单》上交与该车该次的接待员跟踪确认处理。3．每周将统计的维修跟踪结果，向服务经理报告。跟踪服务汇总表质量投诉及返修处理单跟踪服务结果周报表专访员专访员专访员33 处理客户抱怨1.原则由服务接待员负责处理客户抱怨。2.客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。3.具体的处理方法如下：1）首先表示道歉：·要对给客户带来的不便，表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。2）确定客户关心的问题：质量投诉及返修处理单客户档案接待员服务经理接待员服务经理修后跟踪服务工作标准—续编工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人处理客户抱怨●在谈话时保持冷静，用以下方式解除抱怨的客户：·充满感情地倾听客户的抱怨。·不要打断客户的说话。·保持合作的态度，不要有抵触情绪。·不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。●通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。●按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。3）协商解决办法：●无论造成抱怨的责任方是谁，必须协商出一个超出客户预料的解决方案。●站在客户的立场上考虑解决方案，并向客户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及其原因。●估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。●记录解决办法。4）向客户说明解决问题的办法，然后迅速处理。质量投诉及返修处理单接待员服务经理接待员安排返修1)客户中心人员将客户投诉或不满意见记录在《质量投诉及返修处理单》上交于前台接待员。2)接待员按质量投诉及返修处理程序执行。3)每份质量投诉及返修处理单必须交服务经理于例会上讨论改善。质量投诉及返修处理单接待员专访员接待员服务经理33 记录处理客户抱怨结果1）将客户抱怨的解决办法及结果记录在《跟踪服务汇总表》上。2）将解决办法及结果向服务经理报告。3）总结经验，统一全体员工的认识。跟踪服务汇总表接待员接待员服务经理服务经理故障诊断工作标准一、故障诊断的基本要求1．车间主管应根据《维修技师技能评价表》对维修技师的评价，确定负责故障诊断的维修技师。2．维修技师根据服务接待接车时填写的《问诊表》所记录故障现象,按照维修手册程序进行故障诊断(必要时，进行路试。)3．难度大的故障问诊(属于C类的问题),开始就由检查员直接向客户问诊。必要时，与客户一起进行路试来共同确认故障现象。4．对故障进行分析/诊断的结果记录在《问诊表》上。5．将需要零件和维修项目记录在《零部件报价单》上。二、故障诊断工作流程派工工作流程分析《问诊表》难度大的故障直接与客户问诊（包括一起试车）诊断(含试车)33 记录《问诊表》《零部件报价单》出具《维修再估价单》客户同意追加工作流程验证诊断结果三、故障诊断工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人分析问诊表1．确认《问诊表》上客户对故障现象的描述及故障发生时的环境和车辆状态，进行故障再现。2．难度大的故障直接向客户问诊及一起试车，与客户共同确认故障现象。问诊表维修技师维修技师诊断1．按照维修手册上的程序进行故障诊断。。2．利用检测设备/仪器对可能导致故障的部位进行检查，并将检查结果记录在《问诊表》上；如果检查结果由电脑打印出来，则应将该检查结果附于《问诊表》上。3．如果需要路试验证故障现象和判断故障原因，应邀请客户一起参加路试；同时将结果记录在《问诊表》上。4．如果需要分解总成才能查明故障部位，应事先向客户说明分解总成的原因，并取得客户的同意。问诊表问诊表维修技师维修技师维修技师车间主任维修技师33 验证诊断结果1．将诊断结果和故障原因记录在《问诊表》上，维修项目(包括更换零件)等处理方法记录在《零部件报价单》上。2．由车间主管或质检员认真确认诊断结果及处理方法，并在《零部件报价单》上签名确认。3．向接待员详细报告故障诊断的结果及处理方法。同时将《零部件报价单》交给接待员报价。问诊表零部件报价单零部件报价单维修技师车间主任质检员车间主任质检员记录《问诊表》《零部件报价单》出具《维修再估价单》1．接待员接到《零部件报价单》后向零部件报价。2．零部件报完价后将《零部件报价单》给回接待员，接待员根据报件单情况重新制作《维修再估价单》。3．根据诊断结果，出具《维修再估价单》，向客户就故障原因、维修项目和需要更换零件等进行详细说明。4．必要时维修技师和接待员一起向客户说明。5．客户同意维修的由接待员填写《项目追加单》交班组施工。6．客户不同意维修的，由接待员保留《零部件报价单》交信息员统计分析。零部件报价单维修再估价单维修再估价单项目追加单零部件报价单接待员接待员接待员维修技师接待员接待员注意※零部件报价单的内容一定要经过车间管理人员的确认后才能上报给接待员。结算交车工作标准一、结算交车工作的基本要求1、车内外清洁1.1洗车1.2清洁车内2、交车准备2.1确认书面工作是否每件工作都完成。·检查修理卡以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。·核对维修费用。2.2检查车辆。2.3完成车辆维修结算单工作。3、维修后的交车3.1通知客户交车。3.2向客户详细说明维修保养的内容和费用。3.3向客户证明已经解决了问题。3.4询问客户被更换旧零件的处理方法。3.5当着客户的面取下维修3S件，并提醒下次保养的大概时间和里程。3.6引导客户去结算车辆维修费用。33 3.7送客户到车上，为客户引导交通，并目送客户离开。二、结算交车工作流程维修质量控制工作流程车辆维修车内外清洁确认书面工作是否每件工作都完成通知车间主任否是否33 向客户详细说明维修保养和费用的内容否向客户证实问题已解决是检查车辆是否每件工作都完成是完成车辆维修结算单结算车辆维修费用提醒服务和修后跟踪工作流程交车、维修项目解析一、结算交车工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人车内外清洁1.对所有完成维修将要交车的车辆进行清洁作业。2.由专职洗车员对客户车辆进行车内清洁处理和对车身进行清洗｡1.洗车后将车辆停放至“车辆竣工交车区”。2.将《修理卡》、《问诊表》、《追加项目单》(如果有的话)、《质量返修单》(如果有的话)交接待员，车钥匙待洗完车后交收银员。汽车美容作业单汽车美容作业单《修理卡》《问诊表》《质量返修单》洗车员洗车员洗车员质检员33 确认书面工作1．审查《修理卡》和《问诊表》，以确认所有要求的工作都已完成。2．检查《修理卡》以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。6、当还有不清楚的地方，询问维修技师，特别是与感觉有关联的问题，要向维修技师/检验员确认试车过程中车辆的状况。7、如果遇到返修工作，要特别注意了解是否已解决了客户要求的问题。3．核对维修费用。Ø将《车辆维修结算单》与《车辆维修估价单》相比较。确保没有超过客户认可的估价范围。Ø核查每项费用，包括零件费和工时费。4．如果发现有未完成的工作，应立即通知车间主任安排维修技师完成。《问诊表》《修理卡》《修理卡》《车辆维修结算单》《车辆维修估价单》接待员接待员接待员车间主任维修技师检查车辆1．确认客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。2．如果发现有未完成的工作，应立即通知调度员进行安排处理。3．确认车辆清洁度（外观及室内）。4．确认车上更换的旧零件。清洁检查范围，除车辆外观外，还应包括：无灰尘、油污、油脂，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。接待员接待员接待员接待员完成书面工作1.制作完成车辆维修费用结算单交与收银员准备单据。2.在《保养手册》中记录已进行了定期保养。3.通知客户提车。《车辆维修结算单》《保养手册》接待员接待员接待员结算交车工作标准—续编工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人33 向客户说明维修内容及费用客户来取车时，根据《车辆维修结算单》、《修理卡》、《问诊表》、《定期保养确认单》以简单易懂的方式对所做的工作进行充分的说明：1．详细说明每个维修项目（包括定期保养）及结果·故障原因及故障如何排除。·更换零件的原因及必要性。2．详细说明维修费用·零件、工时、消耗品及各项工作分别包含的费用。3．当在维修中发现或在最终检查中发现有可以推荐的维修或修理，要向客户出示顾客提示卡，说明这一项工作是被推荐的，并在《修理卡》记录下来，以备将来参考。4．说明本次维修项目的保修期对象范围及期限。5．对保养手册上的记录进行说明。6．向客户介绍增值服务项目，说明已经完成且是免费的。7．简要介绍定期维护的重要性。8．提醒客户下次保养的时间和里程。《车辆维修结算单》《修理卡》《问诊表》《定期保养确认单》《车辆维修结算单》《顾客提示卡》《修理卡》保修政策保养手册接待员接待员接待员接待员接待员接待员接待员接待员向客户证实问题已解决1．客户要求类别属于Ｃ的项目，与客户进行实车（包括试车）确认证明故障已经排除。2．如果发现有未完成的工作，应立即通知调度员进行安排处理。3．以肯定的态度确认修理结果并表示已经过质量检验。接待员接待员接待员结算维修费用1．向客户递交《车辆维修结算单》。2．带客户去收银处结算维修费用。3．财务人员应努力搞好与客户的关系，友善、乐于助人的态度有助于改善与客户的关系。《车辆维修结算单》接待员接待员收银员交车1．客户付款后，收银员开具单据和放行条。2．陪客户取车，当客户的面，拆下维修3S件。3．把更换下来的零件客户确认及询问处理方法。(不含保修，保险零件)。4．确认客户愿意接受的跟踪服务方式，并记录至《客户服务档案上》：→家庭、办公室/手机联系。→白天还是晚上联系。5．向客户递交名片(如果是首次来厂的话)，并请客户有问题与特约店联系。6．将客户送到特约店门口，并表示感谢，目送客户离开。放行条客户服务档案名片收银员接待员接待员接待员接待员接待员客户服务档案的建立标准以下是服务接待的基本工作流程维修预约33 维修后客户跟踪监控维修工作进程接待客户服务档案维修后交车一、建立服务档案的基本要求1.1客户服务档案的作用：从接待基本工作流程中可以看出：客户档案是维修接待工作中最重要的工具之一，它被用在“维修预约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。1.2服务档案的来源：●销售档案：当客户在特约店销售新车时，应建立销售客户档案。销售客户档案可以转化为服务客户档案。●非本店销售车辆客户首次回厂：特约店必须为新客户建立档案。1.3服务档案的必须包含的信息：●客户信息：姓名、通讯地址、联系电话、邮箱、公司名称及电话，传真。●车辆信息：购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN码、发动机号、车牌照号、变速箱类型、钥匙号码、用途类型（公用/私用）。●维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组等。二、建立及维护客户服务档案的工作流程销售档案的利用客户服务档案日常维护客户回厂维修、保养时加入维修信息按标准格式建服务档案非本店销售车辆的首次回厂33 一、建立及维护客户服务档案的工作标准工作项目标准·要求·方法管理工具责任人销售档案的利用1．销售档案包含了客户信息和车辆信息。特约店服务部应与销售部门充分联络，确保每天都取得最新的客户销售档案。2．利用本店销售部门的客户销售档案，建立完善的客户的服务档案。3．特约店配备了维修管理系统，应将销售档案直接在系统中转化为服务档案。4．客户车辆来厂后，接待员应及时更新完善车辆和用户档案。销售档案维修管理系统维修管理系统维修管理系统销售部信息管理员信息管理员接待员非本店销售车辆的首次回厂1．非本店销售的车辆首次回厂时，应以标准格式为客户建立服务档案。2．非本店销售客户服务档案的建立要求，与本店销售客户的建档要求一致。新用户卡维修管理系统新用户卡维修管理系统接待员接待员客户回厂维修、保养时加入维修信息1.维修信息包括：工单号、交车日期、行驶里程、维修内容、维修类别、接待人员、维修班组、所用零件等。2.客户车辆每次回厂都须核实更新客户信息。维修管理系统维修管理系统接待员接待员客户服务档案日常维护1．车辆回厂维修，客户服务档案应加入新维修信息，并于交车日完成更新。2．特约店应采用计算机管理客户服务档案。3．所有客户服务档案应保存十年。4．连续1年未回厂的客户服务档案应予以撤消。维修管理系统维修管理系统维修管理系统维修管理系统接待员系统管理员系统管理员系统管理员客户服务档案的填写方法●客户信息A、重要提示栏填写重要提示和信息跟踪时的投诉等，如还有一些有管保险信息的内容或打折优惠的内容。B、地址栏如为惠州市内的用户填写同意：XX镇（区）XX街XX号，强调尽可能详细准确，如有单位、厂或公司的名称视长短添加到后面。C、电话栏填写统一：手机好吗优先在前，如还有一个电话的已逗号隔开，填写如：“13802398867，6618330”。如车主是讲普通话的在电话好吗后面注明“（普）”，其他语言不用注明。●车辆信息A、车牌要及时更新,新车上牌后一定把车牌号更新,且同时将购入日、上牌日期、发动机号、变速箱号、年检月等信息落实。B、车驾号非常重要且不能改改内容，所以建档时一定要一次性输入准确。C、牌照号中间不用分隔符号，选择车辆类型时一定要注意选择准确。33 ●维修信息因用户档案信息涉及到各种信息的统计，所以希望各接车员、收银员及信息员平时需多留心，不断完善用户档案，从而可以更快、更好、更准确地反馈用户。客户同意追加项目工作标准一、客户同意追加工作项目的基本要求1.1将检查/诊断的结果,向客户进行详细的说明。1.2根据检查/诊断的结果,向客户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。1.3得到客户的同意后,制作《维修再估价单》的内容。1.4请客户确认《维修再估价单》的修改内容并签字。注意：绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修工作。1.5如果客户不在现场，则应电话征求客户同意，并作好电话记录。二、客户同意追加工作的工作流程故障诊断工作流程检查/诊断结果追加维修内容车辆维修工作流程客户是否同意追加工作否是填写追加项目获得客户同意33 1.客户同意追加项目的工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人检查诊断结果1．将检查/诊断的结果,向客户进行详细的说明。·在检查或维修保养过程中，发现的问题点及需要解决的必要性。·通过进行的故障诊断，确定的故障原因及解决方法。问诊表接待员维修技师检验员追加维修内容1.根据检查/诊断的结果,向客户把需要的追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。·需要追加的维修项目及内容·需要更换的零件·维修费用（工时/零件）的估价·承诺追加项目后交车的时间·如果是属于保修范围，具体按照保修标准进行问诊表零部件报价单接待员获得客户同意1.获到客户的同意后,制作《维修再估价单》的内容。2．如果客户不在场，则应电话征求客户同意，并做好电话记录内容。3.客户确认《维修再估价单》的修改内容并签字。《维修再估价单》电话记录本《维修再估价单》接待员接待员接待员填写追加项目1.填写项目追加内容交车间班组施工。·项目小的直接在《修理卡》上填写。·项目大的一律使用《项目追加单》填写。·必须保持修理卡整洁清晰,按规定填写。《项目追加单》《修理卡》接待员注意※绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修工作。客户不同意追加对策1．接待员应尽量解释说明所追加项目的重要性。2．客户确实不追加的，班组必须在《修理卡》备注栏注明。3．接待员制作《顾客提示卡》在结算交车时交给客户一联，同时自己保存一联交给信息员统计分析。《项目追加单》《修理卡》《顾客提示卡》接待员接待员接待员33 派工工作标准一、派工的基本要求1.1服务接待过程中所确定的服务项目，以《修理卡》和《问诊表》的形式交车间主管或调度员安排车辆维修工作。1.2确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象。1.3以下工作应该予以优先安排：1.3.1与产品活动有关的工作(如一汽丰田公司统一组织的车辆召回、服务活动等)。1.3.2返修工作。1.3.3预约回厂服务工作。1.3.4质量保修工作。1.4掌握特约店维修工厂总体可利用的维修工作时间；掌握各维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。1.5掌握相关维修班组及个人的技术水平。1.6了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。33 二、派工工作流程咨询服务工作流程确认维修项目确认是否属于优先工作否是按客户同意的时间派工确定优先派工了解客户提车时间初步判定工作难度了解车间可利用工作时间了解维修班组技术水平确认维修工种派工记录《每日工作分配记录表》更新《维修时间管理表》了解必要信息向服务接待报告维修延误时间维修进度管理发生待料时间外加工延误时间故障诊断工作流程发生返工维修项目增加其它原因延误时间33 三、派工工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人确认服务项目1．根据服务接待员填写的《修理卡》和《问诊表》了解具体的维修服务项目。2．根据《修理卡》了解需要在仓库领用的零件。3．初步确定每项工作所需要的工作时间。《修理卡》《问诊表》《修理卡》维修工时标准调度员调度员调度员判断是否属于优先工作1．优先工作：→特约店必须对优先工作优先派工。→优先工作指的是本标准所列举的工作类型。2．一般工作：按照与客户商定的时间安排工作。《修理卡》《修理卡》调度员调度员确定工种1．根据《修理卡》的服务项目确定维修类别。2．维修类别分为：大类：一般维修、保修、返修、其它小类：PDI、首保、定期保养、年检保养、机电维修、钣金、油漆。3．车辆的维修可能包括上述类别中的一种或几种。如果包含2种或2种以上维修类别，则应如实在《修理卡》上上进行标识。《修理卡》《修理卡》调度员调度员调度员初步判定工作难度1．根据客户同意的维修项目，根据经验，初步判定工作的难度。《修理卡》调度员了解客户的提车时间1．要把按时交车作为派工考虑的重点之一。2．根据客户同意的交车时间和工作时间，安排工作，确保按时交车。《修理卡》调度员调度员了解维修班组的技术水平1．在了解维修项目所属工种后，车间主任或调度员应掌握能够完成具体维修项目的班组。2．定期使用《维修技师技能评价表》评价维修技师技能水平。《修理卡》《维修技师技能评价表》车间主任调度员车间主任调度员车间可利用工作时间1．使用《预约服务管理表》了解当天的预约情况2．使用《维修班组每日工作分配记录表》掌握各维修班组当日已经分配的工作量(工时)。3．了解各维修班组剩余可利用的工作时间(工时)。4．了解可分配工作的具体时间。《预约服务管理表》每日工作分配记录表车间主任调度员车间主任调度员车间主任调度员车间主任调度员33 派工工作标准—续编工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人派工1．优先工作优先安排（返工/保修）。2．维修工作难易度的判断。3．了解承诺客户的交车时间。4．维修班组的员工的技术能力。把工作安排给有能力完成、在客户要求的时间范围内有可利用剩余工作时间的维修班组。5．将所安排的维修班组记录在《修理卡》上。6．在《修理卡》上记录派工时间。《修理卡》《修理卡》《修理卡》维修技师技能评价表每日工作分配记录表《修理卡》《修理卡》调度员调度员调度员调度员调度员调度员记录工作分配情况1．更新《每日工作分配记录表》。每日工作分配记录表调度员更新维修时间管理表1．完成派工及完工后或发生待料/延误/返工等立即更新《维修时间管理表》。维修时间管理表调度员跟踪维修进度1．根据每个《修理卡》的完工时间，向维修班组长了解工作进展情况。2．根据每个待料的《修理卡》的到货时间，向零件部了解零件进货情况。3．根据每个外加工项目的完工时间，向外加工公司了解工作进展情况。4．根据每个洗车(包括清洁室内)的完工时间，向洗车班组长了解工作进展情况。5．在终检时发生返工的情况。6．由于其它原因造成影响维修进度的情况。7．如果上述1-5项有时间延误的可能性时,由调度员向服务接待员报告。同时重新估算完成时间，并更新《修理卡》及《维修时间管理表》。《修理卡》《修理卡》维修时间管理表《修理卡》调度员接待员调度员接待员调度员接待员调度员接待员调度员调度员调度员33 四、派工工作管理工具及使用方法1．维修时间管理表：◆　使用、管理和填写方法　《维修时间管理表》的使用和管理方法：→　本表由公司统一制作、配发。→　本表分为一般维修和钣金/油漆两种。→　本表由车间主管或调度员负责填写和更新。→　维修时间进度和车辆状态的异动，车间主管或调度员必须及时通知服务接待员。　《维修时间管理表》的填写方法：⑴年月日：填写当天日期。⑵派工时间：完整填写派工时间。⑶车牌号：完整填写车辆牌照号码，如：桂B-B5096。⑷接待员：填写车辆对应的接待员姓名。⑸维修班组：填写负责维修的维修班组名称。⑹维修作业时间：此栏目反映维修预计完成时间和实际实际完成时间。具体填写方法参见第⒀、⒁说明。⑺车辆状态：反映车辆最新所处的工作状态。具体填写方法参见第⑻、⑼、⑽、⑾、⑿的说明。⑻维修：反映车辆是否处于维修状态。处于维修状态填写：“进行”；完成维修填写：“完成”。⑼零件：反映维修零件状态。如果有库存填写“○”；如待料填写：“╳”。⑽终检：如果车辆未进入终检则不填写；正在进行终检填写：“进行”；如完成终检，则填写：“完成”。⑾清洁：如果车辆未开始内外清洁则不填写；正在进行填写：“进行”；如完成，则填写：“完成”。⑿交车：车辆未完成所有服务项目则不填写；完成则填写：“○”。⒀3h：以双箭头虚线表示承诺交车时间段，并在虚线上部标识时间，h代表小时数(当天可交付车辆维修)。3D：以双箭头虚线表示承诺交车时间段，并在虚线上部标识时间，h代表天数(不能当天交付的车辆维修)。⒁2.5h:以双箭头实线表示实际完成维修时间段，并在实线上部标识时间，h代表小时数(当天可交付的车辆维修)。2.5D：以双箭头实线表示实际完成维修时间段，并在实线上部标识时间，h代表天数(不能当天交付的车辆维修)。样式如下页所示33 1.维修时间管理表(一般维修保养)一汽丰田惠州骏爵店年月日⑴序号派工时间车牌号接待员维修班组承诺交车时间和作业时间⑹车辆状态⑺9101112131415161718维修零件返修待同意终检清洁交车1⑵⑶⑷⑸⒀3h⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒁2.5h23456789102、每日工作分配记录表33 每日工作分配记录表(一般维修保养)一汽丰田惠州骏爵店年月日⑴序号维修班组工位号车牌号派工单号派工时间工作类别⑺工作时间⑻承诺时间⑼完成时间⑽保修保养年检机修电修上午下午891011121314151617181⑵⑶⑷⑸⑹234567891011121314151617每日工作分配记录表(钣金油漆维修)一汽丰田惠州骏爵店33 年月日⑴序号维修班组工位号车牌号派工单号派工时间工作类别⑺工作时间⑻承诺时间⑼完成时间⑽钣金油漆上午下午891011121314151617181⑵⑶⑷⑸⑹23456789101112131415161733 ◆　使用、管理和填写方法　《维修班组每日工作分配记录表》的使用和管理方法：→　本《记录表》由公司统一格式制作，并印刷成册。→　本《记录表》由车间主管或调度员负责填写：一般维修保养：使用《维修班组每日工作分配记录表(一般维修保养)》；钣金油漆维修：使用《维修班组每日工作分配记录表(钣金油漆维修)》。→　本《记录表》由车间主管或调度员负责管理和记录，保存期为1年。　《维修班组每日工作分配记录表》的填写方法：⑴年月日：填写当天日期。⑵维修班组：完整填写维修班组名称，如“机修一班”、“钣金三组”等。可用代码表示。⑶工位号：填写车辆维修所在的工位号码。⑷车牌号：完整填写车辆牌照号码，如：桂B-B5096。⑸派工单号：根据《修理卡》上的“修理号”填写。⑹派工时间：完整填写派工时间。⑺工作类别：根据《修理卡》选择维修类别，并划“√”表示。⑻工作时间：实际完成维修任务需要的时间。具体填写时：车辆进工位开始维修时的时间，并对应在相应的时间栏位中，如车辆上午8:25进工位，则在“8”的栏位下填写“8:25”;车辆完成维修时的填写方法同上。⑼承诺时间：即承诺的交车时间，根据《修理卡》内容填写，格式：XX(时):XX(分)。⑽完成时间：即实际完成维修的时间，格式：格式：XX(时):XX(分)。6、维修技师技能评价表1）维修技师技能评价表1：为初期使用的工具,以掌握维修技师的技术能力现状。维修技师技能评价表1(XX年上/下半年度)维修技师姓名王XX李X张XX赵X工作经验新车PDI○×○○定期保养○×○○发动机一般维修○×△×底盘一般维修○×△×MT大修○×××AT大修○×××发动机大修○×××空调维修△○××电器一般维修×○××故障诊断○○△×电脑四轮定位仪○×××总成解体维修新车型○○○○33 技术培训情况MT○○△×RT1-2○○××RT3-4○×××DT○×○×其他上面是个例子作为参考，可以根据具体情况对内容进行增加。初期的评定方法:○=可以单独工作△=有班组长指导可以工作×不可以单独工作2)《维修技师技能评价表2》：在第二阶段使用，对维修技师的技术能力进行全面的评价维修技师技能评价表2一汽丰田惠州骏爵店(XX年上/下半年度)序号姓名出生年月所属班组岗位名称技术等级岗位工作时间特约店工作时间返修率⑼技术特长培训情况⑾综合评定上半年度本半年度一级二级三级四级SA其他1⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑽⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅220评价(车间主管)⒆：审批(服务经理)⒇：◆　使用、管理和填写方法　《维修技师技能评价表》的使用和管理方法：→　《维修技师技能评价表》由车间主管按照本标准的要求每半年进行一次考核评价，并对技术等级的评价结果进行记录。→　对维修技师的技术等级的评价，需要考虑以下因素：本岗位工作经验、特约店岗位工作经验、返修率、培训情况、行业管理部门颁发的技术等级资格等。→　综合评定级别分为：A、B、C、D、E，其意义分别为：A----高级维修技师、经过四级的培训、优秀的故障诊断能力和维修能力，半年度返修率低于1%。B----中级维修技师、经过三级的培训、良好的故障诊断能力和维修能力，半年度返修率低于3%。C----初级维修技师、经过二级的培训、一定的故障诊断能力和维修能力，半年度返修率低于5%。D----一般维修工、经过一级的培训、1年以上维修工作经验、一定的维修能力，半年度返修率低于8%。E----学徒工。→　《维修技师技能评价表》由车间主管负责评定，服务经理负责审批，保存期为3年。　《维修技师技能评价表》的填写方法：⑴维修技师技能评价表(XX年上/下半年度)：填写年度，如(02年下半年度)。⑵姓名：完整填写维修技师姓名。33 ⑶出生年月：填写维修技师出生年月，格式：XX(年份)-XX(月份)如：78-08。⑷所属班组：填写该维修技师所属的维修班组。如“电工三班“。⑸岗位名称：填写维修技师的工作岗位名称。如“机修”、“钣金”等。⑹技术等级：根据由行业管理部门颁发给维修技师的技术等级资格证书填写。如“中级维修技师”、“高级维修技师”等。或丰田培训的等级技师。⑺岗位工作时间：填写维修技师从事现岗位的时间(精确到年)。如“5年”、“2年”等。⑻特约店工作时间：填写维修技师在特约店从事现岗位的时间(精确到年)。如“3年”。⑼技术特长：填写维修技师的技术专长。如：“钣金修复”、“自动变速箱”等。⑽返修率：将维修技师上半年度的返修率填写在“上半年度”栏位下；将本半年度返修率填写在“本半年度”栏位下。⑾技术培训情况：反映维修技师参加丰田公司组织的技术培训情况。⑿～⒄所列培训课程如果培训合格则划“√”表示；如果参加但未合格则划“○”表示；如果未参加则划“×”表示。⒅综合评定：根据评定结果，填写A或B或C或D或E。⒆评价(车间主管)：车间主管签名确认。⒇审批(服务经理)：服务经理签名批准。维修质量控制工作标准一、维修质量控制的基本要求1．所有的入厂维修保养的车辆,都要实施进厂检验、过程检验、作业人自检、班组互检、出厂终检。2．每一个完工的维修项目都要完成客户的要求及符合维修技术要求。维修人员承担技术和操作上的质量责任。3．检查的结果与完工的维修项目不符合维修技术标准，则必须内部返工。4．所有最终质量检查的内部返工纪录，必须向服务经理汇报。5．每一个维修项目都必须签名确认，有据可查。6．质检人员的工作贯穿从入厂到出厂的全个过程，承担整个过程的把关责任。二、质量检验标准1．原车的维修资料或手册2．国家有关汽车维修的国标及部标3．本公司制定的标准不低于国标、部标，本公司制定的汽车检验规程及标准。4．没有原厂资料的，按国标、部标或本公司标准。33 一、维修质量控制的工作流程进厂检验车辆维修工作流程过程检验作业人自检班组互检专职人员出厂终验记录终检结果不合格33 是否合格内部返修交车工作流程合格一、维修质量控制的工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人进厂检验1.班组对各自的维修保养车辆,必须实施进厂检验。2.根据《修理卡》检查客户要求的维修项目或故障并一一进行确认。（是否有必要进行路试）3.检查核对《问诊表》内容跟实车是否一一对应。发现有不符合的地方应及时通知质检员与接待员联系。《修理卡》《问诊表》维修技师维修技师质检员维修技师质检员过程检验1．质检人员应了解班组维修过程中的进程及内容，监控维修人员的操作与实际要求相符。2．质检人员应与班组共同对故障进行正确诊断，并负责将信息反馈给接待员。3．维修进入下一工种时，质检员应对上一工种的维修结果进行检验，做好工种之间的衔接。《修理卡》质检员质检员质检员作业人自检1．作业人员对自己完成的工作进行检验和核查，这是保证质量的关键，作业人员不能将遗留工作留待下一工序的人员发现。自检后签名确认。《修理卡》维修技师班组互检1．班组其他人员对作业人员工作的监督和验收。2．互检通常由班组长进行，经检查确认后签名并注明完成时间。《修理卡》维修技师班组长33 专职人员出厂终验1.对所有的入厂维修保养的车辆,必须实施出厂检验，专职人员承担维修质量的最后把关。2.终检：按照《修理卡》指示的每项维修项目，进行检查。a)一般维修：《修理卡》b)定期保养：《修理卡》及《定期保养确认单》c)钣喷:《中间检查表》3.检查客户要求的维修项目或故障是否完成。（是否有必要进行路试）4.检查拆卸部位是否得以正确安装，无任何遗留工作,更换的旧件是否放置尾箱给回客户。5.每一个完工的维修项目都要符合维修手册的技术要求。《修理卡》定期保养确认单《中间检查表》质检员质检员质检员质检员质检员记录检验结果1．终检结果的内容完整无缺地记录在《修理卡》上并签名。最后注明终检时间。2．检查的结果与完工的维修项目不符合维修技术标准，则需要返修，在《完工检查发现问题单》中记录返修原因及必要措施。并及时通知接待员调整交车时间。《修理卡》《完工检查发现问题单》质检员质检员内部返工1．质检员重新安排返修工作。2．当天发生的返修以《完工检查发现问题单》向服务经理报告。《完工检查发现问题单》质检员服务经理安装维修3S件通过提问掌握问题的真实情况在《问诊表》上记录客户关心的问题是否有必要试车否是验证车辆问题向客户说明验证结果由维修技师试车检查车辆确定维修是否在保修范围33 估算维修费用估算车辆交付时间客户确认《维修估价单》的内容派工工作流程送客户去休息室或离开33