中国移动业务支撑运营管理框架

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1、中国移动通信有限公司业务支撑系统部中国移动业务支撑网运营管理框架文档编号YWZC-ITGH-000.0001.V1.0版本号V1.0日期2007-11-14本文档版权由中国移动通信有限公司业务支撑系统部所有。未经中国移动通信有限公司业务支撑系统部书面许可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播。中国移动通信有限公司业务支撑系统部2007年11月第103页共104页中国移动通信有限公司业务支撑系统部文档控制拟制:刘江辉、门烁、熊文剑、李悦猛、张莉审核:责任人:文档修改记录修改日期修改人修

2、改内容简述版本号2007.7.25创建本文档0.12007.7.31对文档内容进行修订和完善0.22007.8.1对文档内容进行修订和完善0.32007.8.3增加有关能力管理流程目标及对框架的维护管理内容，并对文档中的部分用词进行修订0.42007.9.26对文档内容进行修订和完善0.52007.10.26对文档内容进行修订和完善0.62007.11.14对文档内容进行修订和完善1.0第103页共104页中国移动通信有限公司业务支撑系统部目录第一章总则41.1编写目的41.2预期读者41.3相关术语41.4文档组成5第

3、二章目标与原则72.1背景72.2目标82.3设计原则92.3.1整体基本原则92.3.2流程设计原则92.3.3流程组织原则102.4参考标准12第三章运营管理框架概述13第四章运营管理核心流程154.1策略管理层164.1.1组织管理174.1.2IT规划204.1.3服务水平管理234.1.4质量控制264.2支撑保障层294.2.1全面需求管理304.2.2合作伙伴管理334.2.3项目管理364.2.4能力管理394.2.5业务开发424.2.6业务测试454.2.7可用性管理474.2.8连续性管理504.2

4、.9安全管理534.2.10收入保障564.2.11技术支援594.3运营保障层624.3.1事件管理634.3.2问题管理674.3.3配置管理714.3.4变更管理744.3.5发布管理784.3.6作业管理814.3.7任务管理844.3.8运作规范87第103页共104页中国移动通信有限公司业务支撑系统部4.3.9综合管理89第五章流程的编写要求和相关模板925.1文档组织要求925.2流程编写要求945.3文档编号规则955.4文档相关模板97第六章流程的管理986.1相关角色及职责986.2流程的持续完善99

5、第七章运营管理框架的维护管理1017.1相关角色及职责1017.2框架的修订改善102第103页共104页中国移动通信有限公司业务支撑系统部第一章总则1.1编写目的本文档主要描述中国移动业务支撑网运营管理的整体框架，该运营管理框架将作为中国移动业务支撑系统部及各省业务支撑部门制定管理制度、生产流程、业务规范等各类文档的指南和依据。本文档也作为解决中国移动业务支撑网运营管理实践中流程冲突重叠及职责不明确等情况的追溯参考和基本准则。1.2预期读者本文档的预期读者包括中国移动业务支撑系统部及各省业务支撑部门的所有人员。1.3相

6、关术语术语定义事件事件是指没有包含在服务标准运作之内，并且导致（或可能导致）中断服务或降低服务质量的意外事件或突发事件。服务水平服务水平是业务支撑部门与业务部门之间关于服务质量的约定。帮助台帮助台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。帮助台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到一线、二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。问题未知的可能造成一个或者多个事件的因素。配置元素所有硬件、软件、网络设备、文档等业务支撑系统基础架构中所有必须控制的组成部份。配置管理数据

7、库配置管理数据库(CMDB)是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。变更变更是指修改、增加、替换或者删除业务支撑系统的配置元素，例如硬件、软件、网络环境或相关的文档。发布第103页共104页中国移动通信有限公司业务支撑系统部发布是指由变更管理批准的一组变更的集合。通常，一个发布包含一定数量的问题的解决方案或者是业务功能的增强，由实施授权变更所需的新的或经过修改的软硬件和应用程序组成。根据发布单元的规模，发布可分为紧急修复、版本上线、项目割接等。工作任务工作任务指移动内部人员（包括各

8、级业务支撑部门内部人员）提出的需要在指定时间内完成的业务服务请求。信息安全信息安全是指对信息保密性、完整性和可用性的保护。a)保密性：确保只有经过授权的人才能访问信息；b)完整性：保护信息和信息的处理方法准确而完整；c)可用性：确保经过授权的用户在需要时可以访问信息并使用相关信息资产。危机危机是指对用户层面或公司运营