中国联通故障申告管理用户需求书v

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1、中国联通公司发布2009-xx-xx实施2009-xx-xx发布中国联通故障申告管理用户需求书（V4.0）QB/CUxxx-xxxx中国联通公司企业标准1范围62规范性引用文件73术语和缩略语74工单管理74.1名称及属性74.2目标及作用74.3内容描述74.3.1功能结构74.3.2业务功能84.3.3故障申告84.3.4工单类型84.3.5业务组织结构104.4流程描述104.5收费结算104.6业务受理要求104.7权限及范围104.8界面要求104.9数据要素104.10风险控制105故障申告处理105.1名称及属性105.2目

2、标及作用115.3内容描述115.3.1工单录入115.3.2工单接收115.3.3工单处理125.3.4工单答复125.3.5工单回访135.4流程描述135.5收费结算155.6业务受理要求155.6.1工单信息的来源155.6.2判断客户信息155.6.3重复/同类故障申告处理155.6.4确定流程和时限155.7权限及范围155.7.1受理渠道155.7.2业务开放范围155.7.3业务处理范围155.7.4服务时限要求155.8界面要求155.8.1工单录入功能打开方式155.8.2营业厅、客服中心、客户经理故障申告录入界面信息

3、165.8.3网上营业厅故障申告录入界面信息165.8.4处理界面信息175.9数据要素185.9.1业务统计指标185.9.2数据存储的时间195.10风险控制196监控管理196.1名称及属性196.2目标及作用196.3内容描述206.3.1工单处理状态监控206.3.2突发故障申告事件监控206.4流程描述206.5收费结算206.6业务受理要求216.7权限及范围216.8界面要求216.9数据要素216.9.1业务统计指标216.9.2数据存储的时间226.10风险控制227工单查询227.1名称及属性227.2目标及作用22

4、7.3内容描述227.4流程描述227.5收费结算237.6业务受理要求237.7权限及范围237.8界面要求237.9数据要素237.9.1业务统计指标237.9.2数据存储的时间247.10风险控制248故障关联分析248.1名称及属性248.2目标及作用248.3内容描述248.4流程描述258.5收费结算258.6业务受理要求258.7权限及范围258.8界面要求258.9数据要素258.9.1业务统计指标258.9.2数据存储的时间258.10风险控制259定制功能259.1名称及属性259.2目标及作用259.3内容描述269

5、.3.1菜单定制269.3.2展示信息定制269.3.3输入信息定制269.3.4流程定制269.3.5类型定制269.4流程描述269.5收费结算269.6业务受理要求269.7权限及范围269.8界面要求269.9数据要素269.10风险控制2610人员组织机构管理2710.1名称及属性2710.2目标及作用2710.3内容描述2710.3.1一般功能需求2710.3.2系统角色描述2710.3.3功能描述2810.4流程描述2810.5收费结算2810.6业务受理要求2810.7权限及范围2810.8界面要求2810.9数据要素29

6、10.9.1业务统计指标2910.9.2数据存储的时间2910.10风险控制2911系统参数管理2911.1名称及属性2911.2目标及作用2911.3内容描述2911.4流程描述2911.5收费结算2911.6业务受理要求2911.7权限及范围2911.8界面要求3011.9数据要素3011.10风险控制3012日志管理3012.1名称及属性3012.2目标及作用3012.3内容描述3012.4流程描述3012.5收费结算3012.6业务受理要求3012.7权限及范围3012.8界面要求3012.9数据要素3112.9.1业务统计指标3

7、112.9.2数据存储的时间3112.10风险控制31附件一、故障级别32附件二、故障类型、故障现象32附件三、故障原因34前言为全面实施“首问负责，限时办结”一站式服务，为规范管理，进一步完善、优化业务处理流程，限时解决用户故障申告，要求各省、市、县（区）分公司切实提高客户故障申告流程执行能力，相关部门按时限处理，为广大客户打造一个安全、放心、便捷的消费环境。一流的客户服务需要完善的客户服务中心平台做支撑，为满足联通公司“首问负责，限时办结”一站式服务的业务需要，按照“多点受理、限时处理”，“以省市为主、全网联动”和“电子工单全程监控”

8、的原则，特制定本系统建设需求书。故障申告处理主要功能是对故障申告电子工单的闭环管理，全省市范围故障申告电子工单的受理、催办、监控以及客服系统与运营管理数据的统计分析，本需求书提出了建设省、市级