星级酒店标准操作流程sop-前厅部(前台接待)

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时间:2018-10-30

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1、部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOPFD-01任务:前台接待组织概况任务要求:做什么如何做熟悉部门组织概况,以便更好执行本职工作,为客人提供更好的优质服务。1.部门概况:前台,作为酒店的形象体现和窗口地位,往往给人留下深刻的印象。同时,前台也是给客人留下第一和最后印象的部门,一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以,无论从服务好客人,让宾客满意;还是从给宾客留下美好记忆,前台都扮演着重要的角色。2.组织架构:前厅部经理(1人)大堂副理(3人)前台接待领班(2人)前台接待员(5人)准备:前厅经理批准:总经理签名/日期

2、签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOPFD-02任务:接待领班岗位职责任务要求:做什么如何做了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作的协调。内容:1.职务:接待领班直属上司:大堂副理直属下级:接待员岗位职责:(1)直接接受部门主管、经理的指示,完成上级下达的各项任务。(2)制定部门的工作计划,物资计划,培训计划及和工作报告,以及编排员工班次表,做好加班、补钟纪录,监督员工考勤情况。(3)组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。(4)管理本部的工具,检查工作的必备品及设备的使用情况,及时补充和申请维修。(5)检查

3、监督员工仪容仪表及礼貌礼仪;确保工作区域的卫生清洁。(6)处理矛盾,协调内部关系,做好员工的思想工作,调动员工的工作积极性。(7)回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务。(8)督导本部员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况。(9)每班次下班前仔细检查各单据,对出现的问题及时更改和处理。(10)准确掌握当日在住、预抵、预离情况,及时核对当日房态。(11)及时向部门通报前台信息,包括:客房出租情况;客人向前台反映的投诉情况,与其他各部的工作协调情况等。(12)准确掌握当日在住、预抵、预离情况,及时核对

4、当日房态。(13)协调好班组关系,主要是:房务中心,前台收银,销售预定,礼宾部,餐饮预订等准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOPFD-03任务:前台接待员岗位职责任务要求:做什么如何做了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作的协调。.职务:前台接待员直属上级:接待领班岗位指责:(1)服从前台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。(2)以热情友好的态度迎送客人。(3)查看交班记录,了解和跟进未完成的工作事项。(4)清楚当日房间在住情况,预抵情况,预离情况。(5

5、)做好团队接待的准备工作:检查房卡,餐券等情况。(6)为散客介绍酒店情况,房间状况,并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。(7)熟练掌握酒店应知应会,了解周围地理状况以及路线情况,为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。(8)妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。(9)协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。(10)熟练掌握酒店和各单位的协议内容,特别是挂帐协议。(11)电脑操作,原则上自己使用自己的工号,避免出现问题找不到相关人员。准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部

6、门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOPFD-04任务:前台接待守则任务要求:做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的目的。内容:一、仪态(1)本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨十二点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。(2)正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰、驼背。二、仪表(1)身体、面部、手部必须清洁。(2)上班前不能吃有浓烈气味的食物。(3)头发要常洗、整齐,不能有头屑。(4)女

7、员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。(5)不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。(6)必须端正佩戴工号牌。(7)制服外衣,衣袖、衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。三、表情(1)微笑是最起码应该有的表情。(2)面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。(3)双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头、抓痒、挖耳抠鼻孔。准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部门:前厅部工作岗位:前台接待任务编码:SOPFD-05任务:前台接待守

8、则任务要求:做什么如何做使所有前台接待员有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的目的。(4)行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行。(5)时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得

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