物业公司有偿服务管理办法

物业公司有偿服务管理办法

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时间:2018-10-31

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1、物业公司便民有偿服务管理办法一、指导思想为了进一步提升公司物业服务形象,及时解决业主家庭生活中的实际困难,在做好物业常规服务、确保服务质量的同时,满足小区业主居家生活服务的需求,开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施,规范便民有偿服务内部管理,维护公司服务信誉,特制定本管理办法。二、便民有偿服务范围便民有偿服务范围,主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主,家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排,工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。三、便民有偿服务工作流程(一)、客服中心接待业

2、主1、来访接待:客户服务中心接待业主时,对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间,费用、效果等进行登记约定,(如果报修时间,费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定)并填写《有偿服务登记表》。2、来电接待:认真听取和记载业主来电内容,详细回答业主提出的问题,对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。(二)、客户服务中心处理流程1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》,一式三联,一联交财务,一联交相关部门(工程或保洁),另一联存档备查。2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管,安排人

3、员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕,由业主或住户对服务工作进行验收,验收合格后,在《有偿服务通知单》上签字确认,客服人员收取约定的服务费用,开具票据(可事先由客服部出具由施工人员携带),当日下班前集中将现金上交财务部。3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访,回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计,并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对,然后将结果报行政部,作为绩效考核依据。四、便民有偿服务工作注意事项1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后

4、,应立即同相关部门负责人联系,约定时间,如可以马上安排,则告诉业主稍等片刻,待维修人员到达后与业主一同前往;如不能马上安排,应向业主说明情况,约定上门服务时间。2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后,应立即同相关部门负责人联系,在10分钟内回复业主,同业主约定上门服务时间。3、为业主上门有偿服务,必须是保质保量完成了规定的日常工作,不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。4、便民有偿服务统一由客服部接待安排,其他部门不得对外接待安排任何服务项目,更不容许个人对外接收有偿服务项目。5、有偿服务收费标准由公司统一制定,报相关部门(领导)批准同意,不得随心所欲漫天

5、报价、乱收费,维修所需材料和配件一律由业主自行购买,服务人员不得代购。6、服务人员上门为业主服务要量力而行,不熟悉的设备及一些疑难问题,要与业主及时沟通说明情况,无法解决的要及时终止服务,不给业主造成损失和带来赔偿责任。7、服务人员上门为业主服务要注意安全,不熟悉情况时要及时向业主咨询,不得冒险作业,无法作业时要寻求支援或停止作业。五、便民有偿服务工作奖惩规定1、服务人员利用工余时间进行有偿服务,应给予适当报酬,给予施工人员的报酬原则上按照收入比例提成,即公司留成总收入的50%;从事具体服务工作的人员分成35%;另外留成15%作为公积金,用于参与服务的其他相

6、关人员奖励和部分项目的报损及返修费用,由客服部拟订具体意见,报分管领导批准。2、对放弃或者影响了本职工作而从事有偿服务,将给予部门主管领导200元罚款;发现第二次给予免职处理;发现第三次劝其离职或者给予除名处理。3、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工,给予当事人200元罚款;发现第二次给予当事人200元罚款的同时调动工作岗位;发现第三次予以开除处理。4、所有有偿服务现金统一由客服部统一收取,然后在每天下班前归总交给财务部。任何部门和个人不得扣留和坐支现金,一经发现按照对等的现金予以处罚。5、奖励和罚款按月兑现,月底由客服部同财务部对账,财务部再依据奖励分

7、成比例计核,报分管领导批准后发放到人。对违规的部门领导和员工的罚款,在当月奖励分成中扣除,差额部分在当月工资中扣除。六、便民有偿服务工作联动配合1、便民有偿服务工作由客服部牵头,负责全部服务工作的协调和安排,客服人员负责接待和联络,充分起到枢纽作用。2、工程部、环境部接到有偿服务信息后,要积极迅速安排人员到客服部联系,按照《有偿服务通知单》上的要求,及时上门为业主服务。如有特殊情况不能及时安排人员前往,要及时明确约定时间,不得有误。3、财务部建立有偿服务台帐,客服人员代收现金要当天上交财务部,财务部要主动及时监督,对有偿服务收入做到日清月结。七、便民有偿服务

8、工作规范要求1、印制购买各种表格、发票,建立账目,做

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