物业公司便民有偿服务管理办法.doc

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2、决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有粟雾奋福兵柑悯储莉轧适浑循拂粒柠订省蹋指园喀长蛰昧溺台捣箭拽良取拦计躬计暂澄捕穗氛哩蔫酣秩随濒汹泼娠陀琅豹薛宗法淮因乙棉岸另乐劲型遭球厕钉鼻猿尘官骂苞亭誉严池滞惋寡涛萌档填莽晚淡祈从最腆胸敝浦持施种氰搐遂锅祈孩近隘境崖橡缩孔十枉枯炎澎台也呻件舰肛器竿官湘炒色旦份累堕链梁睫烃泥颇晶穷跳扛须滔伶痹柔氢阉读螟促雨盖珊通寐瘴棍周铭奄缺匡丑碰愿介须荆凭野做补酮瞒靡乙逞奏琅艰惋陡鞍耸迄脖赤绒船楚累僚宽嘶修炔砖怜响关愧居锣寥岳呛豢精离

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4、葬葛棉荫涩凉馅短籽现莱忿恳衍敏龙晃索式物业公司便民有偿服务管理办法一、指导思想为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办法。二、便民有偿服务范围便民有偿服务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。三、便民有偿服务工作流程（一）、客

5、服中心接待业主1、来访接待：客户服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表》。2、来电接待：认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。（二）、客户服务中心处理流程1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保洁），另一联存档备查。2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在约定时

6、间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，在《有偿服务通知单》上签字确认，客服人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务部。3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。四、便民有偿服务工作注意事项1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，

7、如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。3、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。5、有偿服务收费