2017-医院全院服务礼仪培训ppt-

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1、吴红英2017-06-09医院服务礼仪培训2021/9/201当今社会应有的服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者来医院干什么？我们又该如何去做呢？2021/9/202晕轮效应我们对一个人的良好的或不好的总体印象会直接影响到我们对这个人目前和将来预期的结论。第一印象到底有多么重要？2021/9/203礼仪的含义所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2021/9/204礼仪的本质礼仪包括礼貌、礼节、仪表、

2、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。2021/9/205医护人员的素质要求及服务规范医护人员的素质要求医护人员的举止、仪容、仪表要求医护人员的语言艺术（基本要求、服务禁语、服务用语及文明用语）2021/9/206准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、不早退。按规定着装。坐姿端正。手机调关机或调静音保持肃静，不交头接耳。不带阅与会议无关的书报杂志等。不打瞌睡。尊重讲课人，不鼓倒掌、不喝倒

3、彩。不乱丢杂物。离场有序，规范放置集会礼仪2021/9/207礼仪培训录第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间与上级）第五部分各岗位的语言规范2021/9/208第一部分—简打造医务魅力之医护形象2021/9/209医护礼仪作用什么是医院服务礼仪医护礼仪就是营销医院形象内强个人素质，外塑医院形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！（晕轮效应）期望值2021/9/2010男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫

4、？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士2021/9/2011自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？2021/9/2012仪容仪表（班前自查）1.身

5、体、面部、手部必须清洁卫生，头发梳理整洁。2.保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（葱、蒜等）。3.女员工上班应化淡妆，涂无色指甲油，带细项链，不浓妆艳抹，不佩带夸张的饰物（长项链、吊耳环等），不留长指甲、涂艳色指甲油或美甲。132021/9/2014.胸牌应佩带在左胸处，不要歪歪扭扭，发现后即时纠正。5.仪表要庄重、稳健，站坐姿势端正，站不要东倚西靠，坐不要翘二郎腿。6.男职工留短发，女职工长头发需束起，勤洗头、理发；（前不遮眉，后不过肩，侧不遮耳）7.不得将头发染成怪异颜色，头发不得遮住眼睛。142021/9/20举止规范1.面对患者要微笑服务，表现出热情亲切

6、、友好真诚，不要带情绪上班；2.和患者及家属交谈时，应目视对方，视线与其保持相应高度，频频点头有应答。3.双手不叉腰或插在前裤兜，不抓头挠痒，不挖耳，不抠鼻孔，不敲桌，不玩弄物品4.行走时要步态快，轻盈洒脱，但不要跑步，表现慌张。152021/9/2015.不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不要显出懒散状态。6.上班不吸烟，不吃零食，不随地吐痰，不乱丢杂物。7.不在患者面前整理个人物品、化妆等，不要用手指、笔杆指点患者。8.咳嗽、打喷嚏应转身或侧身，用纸巾遮住口鼻。9.应全神贯注倾听患者讲话，不东张西望、心不在焉，要给患者以依赖感。162021/9/20110.在患者面

7、前，不流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能扭捏作态，做鬼脸、吐舌等怪态。11.在工作服务、接打电话及与患者交谈时，如有新患者走近，应立即示意，表示已看到，不能无表示或等患者先开口。12.病房门或办公室门要做到轻开轻闭，避免影响患者休息或引起患者反感。13.对患者递来的病历、单据等物品，应双手接，以示尊重。172021/9/201衣着要求1.上班要穿工作服，工作服要干净整齐，工作服不要穿出院外（特殊岗位除外）。2.夏季女员工裙子下摆不得露出工作服以外；头发要3.钮扣要扣好，不卷衣袖、裤角。4.衣兜要少装物品，以免显得鼓起。5.衬衣领扣最多解一个，不得

8、深开露胸。6.不得穿高跟鞋、拖鞋上班，