塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升

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1、信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)TEL：020-34071250、34071978《企业品牌服务金科玉律之---有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理》暨《塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升》【时间地点】2009年3月13-15日深圳

2、2009年3月20-22日上海

3、2009年3月27-29日北京【参加对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。【费用】￥3600元/人（提供讲义、午餐、发票、茶点等）【会务组织】森涛培训网（www.stpxw.com）．广州森涛培训咨询服务中

4、心【咨询电话】020-34071250、34071978（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询）【联系人】庞先生郭小姐【网址链接】《企业品牌服务金科玉律之---有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理》暨《塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升》(张嫣)(可选项：此讲座为3天时间,客户可根据具体需求选择参加:《有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理》（1天）1200元《塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升》2天2400元)●认证说明：1、认证费用：中级￥600元/人；高级￥800元/人(不参加认证考试的学员无须交纳此费用)；2、凡参加认证的学员，在培训结束

5、参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，(国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询)；3、凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片；4、课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员；5、此证可申请中国国家人才网入库备案（需另外缴费）。●课程背景：一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜！三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件

6、”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企

7、业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。●课程收益:→研讨客户会投诉的原因→客户投诉的几种类型→处理投诉的方法与策略→讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策→了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演→只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。→帮助学员更好的了解和理解客户。→了解客户服务技巧和原则→善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机

8、会●课程内容：5感谢您的真诚，愿我们携手共进——广州森涛培训咨询服务中心公开课事业部信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)TEL：020-34071250、34071978（第一天课程内容）第一部分：投诉是金——正确认识客户投诉游戏：名片讨论：客户投诉产生的原因分享：客户投诉产生的目的客户投诉产生的好处企业流失客户的主要原因第二部分:处理客户投诉的方法分享：处理投诉的基本方法处理升级投诉的技巧处理疑难投诉的技巧提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点弹回式服务弥补技巧（Bou

9、ncingBack）；掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧分享：处理顾客投诉与抱怨的方法讨论：重大投诉处理不回避并找出原因正视投诉追根究底练习：绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题处理抱怨设定目标协调与处理总结：前事不忘，后事之师案例：松下的客户抱怨中心第三部分：提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧测试练习：性格测试分析：人际风格的分类分享：各类型人际风格的分析与应对技巧接触技巧----建立亲和力的技巧赞扬技巧拒绝技巧言谈禁忌?聆听技巧探

10、询技巧呈现