应对突发事件处理能力培训教程

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1、第一章突发事件概述【本章要点】本章主要阐述了突发事件的概念及特征，以及突发事件的传播特征，同时说明了大众传媒在突发事件中的作用。突发事件，是人们对出乎意料事件的总称。通常，突发事件包括各种自然灾害、严重事故、恐怖主义行为及重大群众性骚乱、重大政治经济事件等。第一节突发事件的概念及特征一、突发事件的概念突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。其实，突发事件这个概念，是人们一种约定俗成的名词，并不规范，所涵盖的时间外延也

2、过狭窄，因为突发事件对社会的影响不是转瞬即逝，而会持续一个过程。目前，国外更多地使用“危机”这个概念。关于危机的定义，美国学者罗森塔尔认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其作出关键决策的事件”。危机管理，本来是企业管理中的一个专业术语，现在已被广泛应用于政府管理、公共关系等各行各业中。在公共关系中，危机传播被认为是一项非常重要的工作，它指企业、组织或政府面对危机事件所采取的旨在减少危机损坏程度的沟通信息、树立形象的公关策略。危机事件具

3、有四个方面的特点：一是高度不确定性；二是事件演变迅速；三是事件的独特性使得无法照章办事；四是信息不全，小道消息流行。按照一般分类，危机事件可分为自然灾害(如地震、干旱、水灾等)和社会危机事件(如社会动乱、战争、恐怖活动等)。现代社会控制理论认为，按照危机的起源，可分为系统内部危机和系统外部危机；按照危机发生地域，可分为区域危机和国家危机。按照危机性质，可把危机分为两大类，一类是针对社会制度基本结构的危机，如美国“9·11”事件、阿根廷经济政治危机；另一类是针对具体行为规范或价值观的危机，如广西南丹矿难等。虽

4、然二者各有所侧重，但在实际情况中，二者的界限有时并不明显，特别是当自然灾害、具体事件危机处理不当时，很有可能会引发针对整个社会制度的全面危机。“9·11”事件中，美国政府和媒体几乎一致地认为，恐怖活动是对美国文化、对美国人生活方式的挑战，而不愿认为是针对美国政府或外交政策的攻击。这样，就更容易把美国公众引导到对恐怖分子的仇恨上来，形成几乎一致的舆论。二、突发事件的特征突发事件区别于正常的社会运行机制下可以容纳的事件，指的是突然发生的、影响面广泛的、出乎民众和社会正常心理承受力之外的事件，具有突发性、严重性、

5、影响广泛性的特点。比如我国的非典型肺炎、美国遭受的“9·11”恐怖袭击等等，都是典型的突发事件。从社会学、传播学角度看，突发事件有以下几个特征：(一)不可预见性突发事件一般是短时间内发生，政府、社会、民众、大众传播媒介等无法事先预见，因而民众对这类事件一般无法进行事先的心理准备。美国的“9·11”恐怖袭击，就在短短几小时内发生、发展，在发生之前，美国整个国家机器、社会运行机制无法预见或无法准述确、有把握地预见，从而无法通过大众传播媒介、国家预警机制等等让民众做好防范的准备。这种不可预见性是突发事件最突出的特

6、征。也是由于突发事件的不可预见性，其产生的影响及后果往往更加严重、更加广泛，给民众带来的恐慌也更加巨大。(二)影响力强、涉及面广、持续性大突发事件会影响到社会生活的各个方面，生活在其中的大部分个体都会感受到它的影响；不仅如此，而且突发事件在基本结束后，仍能够对社会生活的方方面面产生持续的影响作用力。比如我国的非典型肺炎事件，不但在发生发展时严重影响着我国政治、经济、文化、社会的方方面面，促使一系列相关应对法律、条文的出台，而且它对民众的心理、行为习惯以及许多观念等都产生了影响，这种影响在抗击非典取得阶段性胜

7、利后仍继续得到凸现。(三)相关信息呈现多渠道传播特征现代社会已经进入信息社会，人们获取信息的渠道不仅仅是大众传播媒介，还可以通过各种各样的信息渠道获得关心的信息，如电话、网络、手机短信等。突发事件关系每个个体的切身利益，民众急需了解事件的情况，相互之间相关信息的传播频率、速度、数量等等就会急剧攀升，利用的传播工具种类也会大大增加，会想方设法通过更多的渠道获得更多的相关信息。由于大众传媒所具有的公信力、权威性，在突发事件中则更显得权威性和公信力的重要，因而，民众对大众传播媒介的期望值相当高；大众传媒在突发事件

8、发生的时候，能更好地发挥自己特有的社会功能，承担所赋予的社会职责。然而，一旦大众传媒缺位，即面对突发事件大众传媒没有反应、没有对事件应有的报道、分析等，则将会进一步加剧相关信息的多渠道传播。这种情况下的多渠道传播，就成了小道消息满天飞、甚至谣言到处传，很容易产生社会恐慌心理。突发事件中大众传媒缺位的后果，就是使得民众无法正确应对突发事件，无法调整好心态，做好应有的准备，从而使突发事件的处理变得艰难。我国非典发生初