高星级酒店差异化服务改善研究毕业论文

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1、JISHOUUNIVERSITYi:者:号:高星级酒店差异化服务改善研宄一以中山金钻酒店为例卢文彬20124141005所属学院：旅游与管理工程学院专业年级：旅游管理2013级指导教师：姚小云职称：副教授完成时间：2017年4月22日吉首大学教务处制独创性声明木人郑重声明：所呈交的论文是木人在导师的指导下独立进行研宄所取得的研究成果。除了文屮特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重耍贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承扪。学生签名：日期：年月曰论文版权使用授权书本人完全了

2、解吉首大学有关保留、使用学位论文的规定，g卩：学校有权保留送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。冋意吉首大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。（保密的学位论文在解密后应遵守此协议）学生签名：日期：年月日tl期:导师签名:齡IAbstractII-X疑1（一）研究背景与意义1（二）文献综述1（三）研究思路与内容2二、基本概念与理论借鉴4（―）基本概念4（二）理论借鉴6三、中山金钻酒店概况8四、咼星级酒店差异化服务现状分析9（-）客户体验差异化分析9（二）客户预定程序与酒店排房的差异化11（

3、三）客户入住服务的差异化12五、高星级酒店差异化服务问题原因分析13（一）团队客人和散客的消费能力不同13（二）团队客人和散客的消费心理不同14（三）高星级酒店客人的预订渠道不同14（四）酒店的管理方式和职业素养存在缺陷15六、差异化服务提升策略17（一）改进管理方法，加大培训力度17（二）完善酒店产品，提供更多选择18（三）提供贴心服务，改善服务态度18（四）健全质检机制，加强监管力度19街吾2021&该寸2223高星级酒店差异化服务改善研究摘要：21世纪以来国内高星级酒店发展迅猛，大批高星级酒店如雨后春笋冒出来，然国内酒店业发展的太快必然会出现一些列的问题。高星级酒店差异

4、化服务现象就是目前较普遍存在的问题，不同类型客人在入住酒店时享受到不同的待遇，尤其是在酒店排房和入住消费方面较明显，这种现象在以中山金钻酒店为代表的稳定型酒店中更为突出。可通过改进管理方法和完善产品，以及健全质检机制等方式来改进现有不平等的服务现象。关键词：高星级酒店；差异化服务；改善HighstarhoteldifferentiatedservicestoimproveresearchAbstract:Domestichighstarhoteldevelopmentrapidlysincethe21stcentury，alargenumberofhighstar-rated

5、hotelshavemushroomedout，however，thedevelopmentofthedomestichotelindustrytoofastwillappearaseriesofproblems.Highstarhoteldifferentiationservicephenomenonisacommonproblematpresent，differenttypesofguestsinthehoteltoenjoydifferenttreatment,especiallyinthehotelroomandcheckinconsumerspendingisobv

6、ious,thephenomenoninthestabilityofthetyperepresentedbyzhongshangoldendiamondhotelismoreoutstandinginthehotel.Theexistingunequalservicephenomenacanbeimprovedbyimprovingthemanagementmethodandperfectingtheproduct，aswellasimprovingthequalityinspectionmechanism.Keywords:Highstarhotel;Differentia

7、tedservices;Toimprovethe一、绪论(一)研究背景与意义国内经济持续快速发展，大批国际知名品牌酒店和国内高级酒店在近十年内如雨后春笋般开遍中国大地，同时旅游业的兴盛也推动了酒店行业的发展。酒店与旅行社有着非常多的合作，它们的联合发展是人势所趋，酒店客源组成屮占相当大比例的就是由旅行社输送的团队客人。现今各大洒店或多或少都与多个旅行社、企业、政府机构或其他中介机构合作。在国内所有类型客人中，很多入住团队因为人数众多等等很多的直接原因或间接因素，可能给酒店带来硬件上的庞大压力，对于团队客