家电维修服务管理探讨

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1、家电维修服务管理探讨规范家电维修服务管理是保障家电产业持续、健康发展的关键。本文通过对我国家电维修服务管理中的现状及问题进行深入分析，对我国的家电维修服务中的从业机构、从业人员、行业政策法规等方面提出针对性的建议，以期促进家电维修服务行业的规范发展，保障家电产业市场的良性、有序。关键词：家电维修服务现状问题对策经营管理2版　　随着我国经济的快速发展、人民生活水平的提升，家电产品的应用普及度正在快速提高，特别是近几年国家“家电下乡”政策的实施，更加加速了家电产品的普及。家电产品数量的大幅增加，致使相应的家电维修服务市场规模不断壮大，

2、有数据显示，仅江苏省家电维修的市场规模高达5亿元人民币，国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由25年前的15%上升到目前的50%以上。家电维修服务市场庞大，但目前的管理状况却不尽人意，规范家电维修服务管理已是当务之急。　　一、家电维修服务管理的现状　　家电维修服务管理包括维修机构、维修人员、维修服务、监管机构和依据管理等各个环节。　　1.维修服务机构　　目前维修服务机构多在中小规模，且地区分布不均。维修服务机构中90%左右为中小规模型，大型连锁的维修服务机构少。维修服务机构一般只需要获得工商管理部门的营业许可证即可营业，

3、有的维修服务机构甚至连工商部门的许可都没有。另外，家电维修服务机构的分布地区和层次是不均匀的，总体上大城市、发达地区机构多服务质量相对较好，农村和偏远山区的服务机构少，且技术力量跟不上。特别是在农村和偏远地区，由于维修机构分布少，技术人员缺乏，出现了产品维修困难的情形。　　2.维修服务的人员　　维修服务人员学历层次较低，缺乏统一的从业资格认定。维修服务人员学历层次多以职高生或企业、社会培养的短训班学员为主，大专院校的IT类很少。据中国家电维修协会2004年11月公布的一份调查表明，家电产品维修行业中，大学本科以上学历仅占2.2％，

4、高中占62.4%。从事家电服务维修人员占从业人员的70%，从业人员中5%在18岁以下，高级技工只有10%。这样的人员水平与家电维修服务中需要具备的专业人员要求差距较大。另一方面，部分省份要求家电维修服务人员具有从业资格证，但各省各自为政，缺乏全国统一的从业资格认证，从业人员的素质良莠不齐，致使维修服务的质量很难保证，很多家电产品的复修率很高。　　3.维修服务　　国内外产品的售后维修服务差别较大，普遍的现象是国外重服务国内重销售。国外品牌的家电产品维修服务的X点多、细致，产品的维修服务技术保障相对大，消费者利益得到充分的保障。国内品

5、牌更加关注产品的销售，在维修服务上特别是一些个体维修，维修的质量得不到保障，严重影响了家电产品的寿命和消费者的权益。特别是有一些国产小品牌的家电产品由于品牌的生存力弱，在市场的存活时间短，导致一些国产小品牌生产厂商倒闭后，相应的产品售后维修服务缺失。而这些缺失售后维修服务的产品目前没有统一的管理办法。　　4.维修服务监管　　国家各部委、行业协会以及地方政府都出台了家电维修服务的规章办法等，但各自为政缺乏统一的指导性法律。很多国家各部委出台的家电维修服务管理的文件涉及到的部门，几经政府机构的改革已经变换。地方政府有的也出台了相应的管

6、理办法，比如北京、上海、湖北、吉林等地区，但由于2003年《行政许可法》的出台，部分规范性文件和地方法规失去了效力，导致维修服务行业管理目前无法可依的状态。发布单位文件名称主要内容1988原国家经委《关于家用电器、家用电子产品维修服务归口管理的通知》（经质[1988]179号）规范了原商业部、原电子工业部、原轻工业部的行业归口管理工作1988原机械电子工业部《全国家用电子产品维修服务管理办法》（机电销〔1988〕357号文）开始建立全国性家用电子产品维修服务体系1989原机电部、原国家工商局、原国家技术监督局、中国消费者协会《关于

7、认真做好国产家用电子产品维修服务工作的通知》认真做好国产家用电子产品维修服务工作2002原信息产业部《移动固定机维修资质管理办法》认真贯彻落实“三包”责任，加强家用电子产品维修行业管理”2003原国家经贸委《家用电器维修服务部等级评定规范》开始对家电维修服务部进行等级管理2005商务部、中国商业联合会、中国家用电器维修协会《微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范》开始对微型计算机及其外围设备维修服务进行等级评定2006国家发展和改革委员会《家用电器维修服务明码标价规定》要求从事家电维修服务经营者必须按规定实行明码标价　　对家

8、电维修的监督指导机构上多头管理，责权划分不请。有的地方是在行业协会的监督指导下，有的地方是起源于1988年电子工业部要求设立的“电子产品维修管理中心”作为事业单位性质的监督管理机构。很多维修服务监管没有明确要求，造成领导缺位、无人管理，无法管理局面