企业文化行为规范　

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1、客企[2010]24号关于印发《客运总公司行为识别系统（BIS）》的通知各单位、科室：现将《客运总公司行为识别系统（BIS）》下发给你们，请认真学习并遵照执行。二O—O年三月三十日客运总公司行为识别系统（BIS）一、道德规范1.公民基本道德规范爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。2.企业道德关爱员工的仁厚之德；团结互助的协作之德；恪守信誉的经营之德;心系顾客的服务之德；热心公益的奉献之德;保护环境的大爱之德。3.职业道德恪尽职守，敬业奉献，文明待客,真诚服务。勤于学习，勇于幵拓，沟通

2、协作，拼搏进取。二、形象标准1.企业形象和谐进取的团队有序高效的管理便捷温馨的服务舒适整洁的环境2.领导班子形象思想解放，干事创业，廉洁公正，知人善用，平易近人，团结向上。3.管理者形象学习创新，真抓实干，严于律己，大胆管理，团结协作，顾全大局。4.员工形象工作认真,业务娴熟，举止文明，待人真诚，作风踏实，团结友爱。三、誓词我宣誓：恪守“安全第一，顾客至上”的核心价值观，弘扬“敬业、奉献、和谐、进取”的企业精神，坚持“求实求精，立说立行”的企业作风，践行“服务到家，感动到心”的服务理念，为了实现“

3、建设一流客滚运输中心、打造全国知名服务品牌”的共同愿景，自我加压，挑战未来，勇于创新，追求卓越。3、行为习惯爱岗敬业、认真负责的工作习惯；虚心好学、注重应用的学习习惯；令行禁止、不打折扣的执行习惯；真诚待人、主动协作的团结习惯；热情好客、耐心细致的服务习惯；仪容整洁、干净利落的卫生习惯；文明有礼、不讲粗话的语言习惯；遵章守法、严格要求的自律习惯。五、通用礼仪规范(一)办公礼仪规范1.办公环境(1)工作场所(办公室、会议室、走廊等)应保持整洁、明亮、安静，按照统一规定摆放办公用品。(2)按照统一规定

4、布置国旗、企业旗。(3)宣传用语须符合公司文化规定。(4)遵守工作秩序，不得在办公场所内喧哗及做与工作无关的事。(5)在非办公区域会见私客。2.办公规范(基本要求)(1)举止文明。在办公室坐姿、步态要文雅，举手投足要符合职业身份，服装整洁、大方，要佩带工作牌。迎来送往时要讲文明礼貌，见面时，主动打招呼问好。进入他人办公室要先敲门，不得随便闯入。(2)精力旺盛。上班时要保持良好的精神状态，不能面带倦意、萎靡不振，工作要精力集中，专心致志，遇事不讲任何借口，主动完成任务，提高工作质量，讲宂办事效率，口

5、事口清。(3)执行力强。要有事业心和责任感，迅速无误地接受上级指令，按照规定的权限和程序认真履行职责，不拖延，不推诿，不打折扣，执行到位。(4)遵守时间。诚实守信，践诺服务。要有时间观念，做事必须准时，承诺必须兑现，与别人相约，要提前5分钟到达，如因故不能按时赴约，必须事先说明，不得随意违约、违时。(1)和谐相处。上级关爱下级，尊重依靠培养；下级尊重上级，服从领导听指挥；同事间和睦相处，体谅同事的处境，多看同事的优点，主动与对方协作，多谦让，少计较。不要在背后对他人评头论足，不要随便议论领导，不要

6、揭人短处、谈人隐私，不可背后拨弄是非。1.用语规范(1)讲好普通话。要把普通话作为工作交谈和对外服务的语言，加强学习和培训，提高讲普通话的水平，提高自身素质，树立良好形象。(2)提倡文明用语。要用好“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”等基本文明用语，讲文明、讲礼貌，尤其是在对外服务时，严禁讲服务忌语。(3)称谓要规范。内部可称老张、小李或职务，如王处长，刘科长等，对外要根据不同性别、年龄、身份恰当称呼，如女士、先生、老人家、老领导、小朋友等。(4)员工见面要相互问候。如早晨上班时可讲：早上好、您早

7、、您好等，晚上下班时可讲：再见、明天见等，也可以打手势、点头和微笑。(5)麻烦别人、受人帮助时要主动致谢。如“请您帮个忙，好吗？”，“给您添麻烦了，谢谢您的帮助”等。(6)对外服务时，要掌握服务基本用语。如“欢迎光临”，“您好，请问有什么可以帮您？”，“请稍候，我们马上给您办理”，“请您稍候，我们研宄一下”或“对不起，请留下您的电话，我们改□答复您”，“非常抱歉”，“请您原谅”，“再见，欢迎下次再来”等。2.公务文书(1)公文写作。公文写作应力求严谨、规范、准确，文种使用规范，格式规范，不得随意省

8、略，用词要准确，概念统一，数字精确，时间明确，地点完整。(2)上行公文。上行公文一般应按照隶属关系进行请示和报告，如无特殊情况，不要越级行文，如因特殊情况，必须越级请示时，应当抄送被越级的机关。请示报告要目的明确，重点突出，有点有面，有分析，有综合，言简意赅。(1)下行公文。多为下属单位着想，要求切实可行，通知具体明确，通报准确无误，防止给下级机关带来不必要的麻烦。(2)平行公文。平行公文包括问函和复函两种。问函最好是一事一函，而且要把商洽的问题写清楚，以便对方回复；复函务必注意针