银行临柜人员培训资料

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1、银行临柜人员培训资料银行临柜人员培训背景综述：银行窗口的柜台人员是银行对外的一个形象展示，临柜员工礼仪是否规范，不仅体现了个人素养的高低，而且直接影响到银行的整体形象。银行临柜人员培训从银行临柜临柜人员的服务意识、职业形象、职业素养、语言礼仪等方面着手，全面并系统的阐述了要成为一名合格的银行临柜临柜人员而必须具备的礼仪素养。银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。作为服务行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高

2、低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的临柜人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念，掌握服务工作关键技巧和标准服务规范，不仅是衡量临柜人员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。因此关注方诺银行培训网http://www.yinhangpx.com推出的银行临柜人员培训课程将有助于提升银行网点的竞争力水平，从而提升银行整体的银行形象以及经济效益与社会美誉度。银行临柜人员培训课程收益：1、通过学习了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。2、通过学习提升银行临柜员工的服务形象，知晓姿态行为动作要领，提高服务质量。3、通

3、过培训提高银行临柜员工的职业素养，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。4、通过培训掌握平息顾客不满的方法和技巧，有效化解矛盾，为银行留住忠实顾客。银行临柜人员培训课程大纲：第一讲：服务礼仪的涵义与作用1、礼仪的涵义2、服务礼仪的作用及价值3、个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲：银行临柜员工的职业化形象塑造一、自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士二、仪容规范临柜员工仪容要求仪容修饰的重点头部、面部、手部的修饰发型发式的职业要求女士化妆与男士修面的具体要求三、专业着装男士着工作装的规范女士着工作装的规范工作

4、牌的佩戴手部修饰与饰物佩带着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣第三讲：银行临柜员工的形体训练1、优雅站姿的塑造及训练2、端庄坐姿的塑造及训练3、矫健走姿的塑造及训练4、标准蹲姿的塑造及训练5、鞠躬的要领与训练6、不同手势语的应用场合及训练第四讲：银行窗临柜员工微笑礼仪训练1、面部表情——眼神的应用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间2、面部表情——微笑的魅力（1）微笑的要领（2）带着微笑出现在客户面前（3）微笑训练第五讲：银行临柜员工应具备的职业素养一、临柜服务人员的服务要求1、上岗前准备2、文明服务3、规范服

5、务4、公正服务5、限时服务二、临柜服务人员应具备的职业素质1、丰富的银行从业知识2、成熟的银行从业心理3、灵活应变的银行从业能力4、塑造健康团队，有团队合作精神三、提升客户服务技巧1、优质服务特征及储户的服务要求2、顾客至上的优质服务理念3、高效沟通的方式与技巧4、倾听的重要性四、与客户交谈中的礼仪1、控制语音语调语气2、常用服务用语3、洞察客户的需求4、眼神的专注5、学会控制情绪，树立正确服务态度6、耐心解答客户的疑问第六讲：如何平息客户的不满1、“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法3、不回避并

6、找出原因4、让客户发泄同时认真倾听5、充分道歉6、收集信息7、再次征求顾客意见8、跟踪服务9、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧10、实战演习：平息客户不满