银行临柜人员服务技巧与礼仪规范

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1、课程题目银行临柜人员服务技巧与礼仪规范适用对象银行临柜人员培训时间2天，共12课时培训形式讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。课程目标通过本次课程学习使学员掌握临柜人员现场临柜服务的技巧及服务礼仪的规范化标准。课程内容第一讲银行客户分析l客户与客户价值l客户为什么会选择我们？l银行客户基本需要与个性化需要分析l银行客户的消费心理分析 第二讲银行优质客户服务l什么是服务？l服务的四种形态l银行服务面临的挑战l优质客户服务准则l银行优质服务的流程l银行优质服务标准与规范的制定l银行服务不良的表现及影响l案例分析：花旗银行的服务管理 第三讲银行服务代表职业形象与职业服

2、务心态的塑造l标准的银行工作人员职业形象l 标准的银行服务用语l 标准的礼仪形态l 银行服务代表的服务心态、服务使命ü主动服务的心态ü顶尖心态ü注重细节的心态ü感恩的心态ü责任的心态ü协作的心态 第四讲银行服务礼仪规范l标准的职业形象ü仪容ü着装l标准的礼仪形态（训练）ü表情ü站姿ü坐姿ü蹲姿ü行姿ü手势ü名片礼仪ü握手礼仪ü电话礼仪ü销售礼仪ü交谈礼仪l标准的服务用语l专业的服务技巧ü掌握银行专业知识ü沟通技巧ü产品说明技巧l银行柜员的品格素养ü主动ü热情ü责任ü协作ü感恩第五讲银行客户服务沟通技巧l面沟通的基本功l沟通中的积极性肢体语言呈现l沟通中常见的不良肢体语

3、言l如何倾听客户l如何向客户推销建议l沟通中复述的技巧l客户的四种人际风格及沟通技巧l不同状况下与客户的沟通技巧ü停电时ü电脑系统故障时ü交接班时ü不能满足客户提出的需要和条件时ü因我方原因耽误了客户时间时ü请求客户配合时ü客户情绪急躁时第六讲银行客户投诉的应对与处理技巧l有效处理客户投诉的意见l客户投诉原因分析l正确处理客户投诉的原则l处理客户投诉的流程与规范l银行投诉处理实战案例分析