护患纠纷的原因分析及防范措施张晓玲

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1、护患纠纷的原因分析及防范措施张晓玲（三峡大学第一临床医学院（宜昌市中心人民医院）湖北宜昌邮编443003}摘要：护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分,在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在临床工作中不断发生护理纠纷，护患纠纷成为困扰卫生系统棘手的大问题。木文通过分析护患纠纷产生的主要原因，采取相应的防范对策，可以减少护患纠纷，将对医疗服务质量及效益有明显的影响。【关键词】：护士;患者;纠纷；原因;防范【中图分类号】R473【文章标识码】A随着现代医学模式的转变

2、，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识的不断增强，护患纠纷的发生呈上升趋势。当病人发生病痛时，在就医和治疗过程中，病人及家属对护士的职业道德，技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。而作为护理是医疗服务活动过程中的最重要组成部分。木文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因，同时提出了一些避免护患纠纷的措施,从而以利于更好的处理好护患关系。尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”。一、产生护患纠纷的主要原因（一）世俗偏见由于历史的原因，患者总认为护士只是打打针、发发药和一些简单的护理操作，对护理工

3、作存在认识上的不足，缺少对护士的信任。随着法制建没的发展，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，求得心理上平衡［1］。同时家属希望医生能尽快找出患者病因并能得到及吋有效救治，所以当患者病情治疗效果不明显，护理服务稍差一点，立刻对护士的工作产生不满，即发生护患冲突。（二）服务观念滞后医疗服务行业是社会广泛关注的热点，但冇些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以病

4、人为中心的服务理念。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者及家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程等，若忽视了他们的权力，则会奋意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。此外，由于护理人员工作量大，负荷超重，与患者交流沟通的吋间较少，从而造成患者的不理解或误解，进而诱发纠纷。（三）病人的期望值与护理技术水平存在落差由于我国培养大学本科护理的起步较迟，正规高等护理教育基础薄弱。0前多数基层医院的护理队伍,还是以中专毕业生为主体。护理专业知识缺乏，操作不熟练，增加了病人不必要的躯体上的痛苦。有的患者对护理人员要求特别高，技术要过硬，操作要熟练。要求护士输液要一针

5、见血，不得失误。但医疗护理不同消费服务，不可能达到患者预期的效果。这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力,加大操作失败的可能性。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣教,如果护士不能正确全面冋答病人，解释不到位，相关专业知识比较缺乏，会造成病人对护士的不信任，持怀疑态度，期望变失望，不能达到患者的要求。其次，治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节，在新特效药、新技术的应用及危重患者的抢救过程中，如果护理工作不及吋到位极易引起纠纷。（四）工作责任心不强其一，个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患者的

6、不信任，也可能导致纠纷的发生［2】。其二，护理是一项琐砕的工作，直接面对病人,如果工作稍冇松懈或漫不经心或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙吋容易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属的反感,在情绪上与护士对立［3】。有的护理人员不认真执行规章制度，医疗保护意识不强，对着病人随便说话。执行医嘱不严格,对可疑医嘱不问清不核查,没有认真执行“三查七对”，只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事,造成用错药、抽错血标本等而导致纠纷［4】。（五）医疗费用增加病人经济压力随着医学的不断发达，新业务，新技术的不断开展，各项检查治疗的增加，

7、病人在经济上承受很大压力,医保制度的实行也产生了利益的冲突,病人对收费相当敏感，住院常常需要复查，做各项检查治疗，这样就会增加费用，病人常常会觉得是乱收费，没冇必要产生的费用。如果治疗效果再不好，病程较长，不满情绪就会向护理人员发泄出来。二、减少护患纠纷发生的防范措施（一）提高护理队伍的专业水平提高专业水平包括理论知识和临床技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位病人。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使