青岛质量监督12365指挥中心

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1、青岛质量监督12365指挥中心2016年投诉举报处置分析报告2017年2月8第一部分年度工作总体情况一、整体处置情况2016年，青岛质量监督12365指挥中心市本级共处置各类信息3036件次。受政务热线整合影响，全年业务处置量同比减少70%，在全省范围内继续位居前列。从统计数据来看，全年处置有效业务2826件，同比减少61%，具体构成为业务咨询2321件，占82.1%，同比减少61%；打假举报407件，占14.4%，同比减少54%；质量申诉70件，占2.4%，同比减少76%；其他业务27件，占0.9

2、%。二、业务来源分布情况12365举报处置指挥中心有效的信息主要来源直接受理、上级转办、媒体信息、移送移交、协查协办等五个部分13个方面。具体情况见表1-1。信息来源直接受理上级转办媒体信息移送移交协查协办合计电话传真信函来人来访网上举报市政府省局总局媒体报道记者调查网络曝光消协12315系统内系统外数量15年687216302613210000212719916年213420606204100003022826增减-69%25%100%0137.5%28%-100%0000-100%-83.%-6

3、0.7%从信息来源看，通过电话咨询及投诉的比例达75.5%。市政务热线转办件为620件，同比上升137.5%，投诉举报类转办件主要集中在电梯，共93件，占总量的15%，处结率为100%。8三、投诉举报区域分布情况各区市投诉举报具体分布情况见图1-1。图1-1投诉举报区域分布图四、热线整合后处置情况自2016年6月1日热线整合后，中心共处置市政务热线转办业务642件，办结率为100%。具体构成为：打假举报141件，质量申诉18件，业务咨询471件，其他12件。打假举报以特种设备计量器具为主，分别达到8

4、5件和31件，占打假举报总数的82.3%，其中电梯投诉74件，占特种设备特设投诉的87%，加油（气）站投诉26件，占计量投诉的83.9%；业务咨询主要集中在特种设备咨询112件，条代码业务咨询58件，执法打假咨询50件，计量咨询42件，工业产品质量监督管理咨询38件。8第二部分投诉举报内容分析一、打假举报的热点领域为特种设备和计量器具（一）特种设备投诉举报下降较大。全年共受理特种设备类投诉举报259件，同比大幅下降62.7%。其中电梯投诉218件，占全部特种设备投诉量的84.2%，同比下降63.4%

5、。投诉反映的主要问题仍集中在电梯检验、运行故障和维修不及时等方面。电梯投诉反映的主要问题如图2-1所示。图2-1电梯投诉举报主要问题汇总图全年各承办单位都能及时对电梯类投诉举报进行处置。从处置情况来看，有两类问题比较突出：一是房屋设计存在缺陷导致电梯运行产生问题；二是物业公司日常对电梯维修保养不及时产生故障。从电梯投诉受理情况来看，住宅小区仍然是投诉举报重点。8除电梯投诉外，特种设备类产品还涉及到锅炉、压力容器、压力管道17起，操作人员证4起、无证充装2起、机械式停车设备2起、游乐设备2起、场内机动

6、车辆1起、客运索道1起、起重机械1起。主要涉及到安全、检验登记、未办理资质、非法改装、资质年检等问题。（一）计量器具类投诉量有所下降。全年共受理88件计量举报，同比下降11.1%。投诉内容主要涉及加油（气）机52件，占59%。经检查，加油（气）机的误差均在国家允许的误差范围内，未发现违法行为。另外还有电子台秤、地磅、汽车衡共15起、出具虚假报告8起，无计量资质5起，计时计费停车场，自助饮水机、过度包装、验光仪、流量表各1件占41%。具体情况如图2-2所示。图2-2计量器具投诉举报分布二、质量申诉8消

7、费者的产品质量申诉主要集中在家电产品和汽车两大领域。排名靠前的质量申诉产品分别为家电产品29件（电冰箱（柜）12件、电视机10件、洗衣机3件、空调、热水器各2件），交通运输设备18件（汽车三包9件、货车5件、混凝土泵车3起、电动三轮车1起）。具体如图2-3所示。图2-32016年消费者质量申诉比较集中的产品图2-3质量申诉热点产品分布（一）家电产品。从消费者反映的情况来看，家电产品存在的主要问题：一是三包期内产品出现质量问题后售后维修、处置不到位；二是对家电产品使用的材料认为存在安全隐患；三是对家电

8、产品要求进行质量鉴定。（二）汽车三包。全年共受理交通运输设备质量申诉18起，成功调解7起，成功率为39%，涉及货值176.04万元，为消费者挽回经济损失26.59万元。其中家用汽车三包申诉9起，数量同比下降较大。质量申诉反映的问题主要涉及发动机故障、变速箱故障、制动系统问题、车门生锈等方面，消费者的诉求主要集中在对车辆进行产品质量鉴定。从该产品申诉调解情况来看，由于大部分申诉问题涉及到产品质量鉴定，而鉴定的司法程序、支付费用等问题导致行政调解工作较难开展。8第三部分分