铁路大型养路机械向服务型制造业进化

《铁路大型养路机械向服务型制造业进化》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、铁路大型养路机械向服务型制造业进化摘要：通过建立服务型制造业信息管理系统，建立用户、设备和服务信息交互平台，可以存效地解决售后服务、设备管理、客户满意度等问题，同时创造更多的增值服务，将企业打造成服务型制造企业，树立企业品牌和传播企业形象，提升企业的竞争能力，真正实现服务创造价值。本文采集自网络，本站发布的论文均是优质论文，供学习和研究使用，文中立场与本网站无关，版权和著作权归原作者所右，如存不愿意被转载的情况，请通知我们删除己转载的信息，如果需要分享，请保留本段说明。关键词：铁路大型养路机械增值服务售后服务服务创造价值中图分类号：F426.4文献标识码：A文章编号：167

2、2-3791(2017)04(b)-0149-04什么是制造？制造包括生产和服务两大部分。传统的制造企业往往重视生产而轻视服务，但从价值链来看，生产所创造的价值约占1/3,而服务所创造的价值约占2/3。但从制造过程来分析，生产过程的时间并不太长，而服务需要贯穿到产品的整个生命周期。实际上，服务在制造中的分量将会变得越来越秉。现代汽车制造业服务体系较好地体现了服务型制造业的特点，汽车行业的整个服务体系涵盖了产品设计、生产、售前服务、金融服务、保险服务、4S模式的售后服务、汽车的置换和报废等一系列内容，生产仅仅是整个产品生命周期环节中很小的一部分，汽车行业现在的利润中心已经不是

3、生产和销售环节，其他的衍生服务不仅可以带来更多的利润，同时也为企业带来更多的价值。铁路大型养路机械是典型的传统制造业，长期以来企业关注的焦点主要是生产，服务的理念仅仅是维持设备的正常使用，这种模式下的售后服务工作是企业的成本中心，企业考虑的是怎么样减少售后服务成本。根据铁路大型养路机械行业的特点，向服务型制造业转型可以从以下几方面进行。(1)搭建起一套卓有成效的移动服务管理体系，实现所有大机服务信息的联网同步，建成集产品信息、故障处理、备件管理、增值服务、质量改进等功能于一体的顾客服务平台，以出色的服务赢得客户的好评。(2)企业需要将原本固定的服务体系进行全面的突破，直接延

4、伸到每个客户面前，彻底打通售后维修服务的最后一个环节，让客户体验崭新的售后服务。(3)铁路大型养路机械特点是机械、电气、液压系统复杂，设备批景较少，用户要Y解和熟悉设备需要花非常多的时间，企业适合为客户提供定制化的长期服务，比如：定期的维护保养、关键设备定期的维修等。(1)通过建立完善的设备实时数据采集系统，为售后服务提供更加专业、快捷、低成本、高质量的故障诊断服务。(2)通过大数据的分析和挖掘，努力拓展各方面的衍生服务项0，比如：为工务部门提供作业后的线路精度数据，通过对铁路线路的检测数据的长期跟踪和分析，为铁路总公司提供线路维修、维护的基础数据平台。1建立移动服务管理系

5、统的意义企业在服务中都会面对多元化、对象差异化、多样化、管理复杂等问题。(1)内容多：安装？｛试、使用培训、故障急修、保养维护，等等。(2)客户差异化：数量大、区域广、分布发散、客户需求差异，等等。(3)方式多样：电话指导、现场服务、服务代理，等等。(4)管理复杂：涉及到技术支持、现场服务、配件管理、物质配送、三包服务等，以及服务态度、服务质量、真实性、时效性，等等。(5)客户管理：对客户认可度、美誉度进行评估和管理。(6)对产品的创新和改进提出有效的意见和建议。管理人员在服务效率、服务质量、服务感知时很难得到有效的数据和直接的支撑，甚至可能会丧失对服务的监管。建立完善的移

6、动服务管理系统，实现售后服务移动化办公，将客户、企业管理者、服务人员之间建立完整的信息交互通道，可以有效地解决目前企业进行服务时面对的这些问题，使得企业获得服务的真实有效的一线数据和判定考核依据，缩短服务管理距离，使得服务管理更加实时、有效、可控。2移动服务管理系统构架和优势铁路大型养路机械建立移动服务管理系统可以缩短管理距离，让服务过程信息实时化，让用户充分参与到整个服务体系中。移动服务管理系统架构见图1。该架构由以下几部分核心内容构成：(1)建立大机的设备管理人(用户)、设备操作人员(用户)、售后服务人员的信息交互平台，可以及时方便地将大机的故障信息、维修保养信息等进行

7、提交并获得帮助和处理。用户可以查看问题处理的进度，对服务人员的行为、服务质量进行打分和评价，建立一个相互沟通和交流的平台。(2)根据不同车型大机的特点，建立车载的信息自动采集和传输系统，可以将大机的关键信息通过互联网传送到企业的管理中心。在某些具备条件的大机上(比如安装有DNCS系统或网络版电气系统)可以进一步实现远程的设备故障诊断和维修。自动提交的数据将包括设备检测到的故障信息、设备使用情况、关键的作业系统数据等，并可巾企业的专家团队通过对这些信息的大数据进行分析，对产品的改进和创新提供必要的帮助。(3)引导用户