《防损工作手册》word版

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1、防损工作手册杭州联华华商集团有限公司防损工作手册职工技能交流协会防损分会营运部、保卫部2009年编全员防损全面参与27防损工作手册目录一、防损岗位要求二、防损操作要求三、2008年案例分享全员防损全面参与27防损工作手册防损岗位要求（一）防损员从业要求1、身体健康，有较强的工作责任心，工作积极肯干，有团队精神，学习能力较强，能总结工作经验。2、了解掌握企业理念，企业精神及企业文化。了解企业标志的含义及发展状况。3、接受过上岗前培训，了解防损工作的性质、要求及意义。基本掌握相关的防损知识，了解相关法律法规。4、男子身高要求1.70M左右，女子身高要求1.

2、60M左右。（二）服务意识1、礼貌待客，严禁同顾客发生争执，语言文明“请”字当头。不得使用粗俗、带有攻击性的语言。做到“三米原则”、“首问责任”。2、对顾客指引方向时，使用手掌指引。3、做到站立服务，精神饱满。4、遵守相关的法律法规。（三）日常工作要求1、服从上级领导的工作安排，仪容仪表整洁。穿规定服装，正确佩戴工作证。2、不留长指甲，不涂指甲油。稍化淡妆，不化浓妆，发型整齐，不留怪异的发型，不将头发染成异常色。3、举止文明，同顾客对话原则上使用普通话，及时提醒顾客遵守企业的有关规定。4、统一着装，定岗定位，不得闲聊，不能有违规行为。5、按规定参加迎送

3、宾。6、熟悉工作要求及相关单据流程。7、了解卖场通道的位置及开启方式，了解卖场照明设施及其开启方式。全员防损全面参与27防损工作手册8、确保通道无购物车（篮）堵塞，合理调配各楼层的购物车（篮），保证门店正常运营。9、熟记“四懂四会”，能发现安全隐患并及时提出整改意见。四懂：懂火灾的危险性;懂预防措施;懂火灾的扑救方法;懂逃生自救。四会：会报火警;会使用消防器材;会处理险情事故;会疏散逃生。10、熟悉处理失窃事件的流程，维护企业的利益和形象。11、经门岗通道出入的商品（含赠品）必须严格按流程核对单据，签名、盖章确认后方可放行（单据留一联备查）。12、及时

4、、妥善处理卖场各种纠纷和突发事件，无权处理的事件应及时上报。13、工作时间未经领导许可，不得擅离岗位，串岗、脱岗。换班时交接必须清楚，下一班未到岗，未经许可，不得离岗。14、员工之间互相协作，发扬团队精神。15、工作当中以老带新，主动向新员工传授工作经验，共同提高。16、发现不正直的顾客要做到四个“必须”，谨慎行事。询问不正直顾客时应遵循相关原则，维护企业的利益及形象。实际操作要求（一）、工作前的准备1、按照相关要求着装（暗保忌艳丽服饰），佩戴（携带）工号牌。2、准备好相关的工作用具。（通道钥匙、对讲机、印章、笔、记录本等）3、调整状态和情绪，做好开始

5、工作的心理准备。尽快进入工作角色。（二）、工作中的要求1、遵守劳动纪律和行为规范。2、严格按照操作流程工展工作，避免投诉的发生，维护企业形象。3、门岗要求：（1）、门岗在上岗前要检查、测试报警设备，保证报警设备的灵敏、准确，发现问题及时向课长汇报。（2）、当报警器报警时，在场保安必须做到“礼貌询问，规范操作”。使用礼貌用语。全员防损全面参与27防损工作手册（3）、规范操作：严禁拉扯顾客及其携带的物品；礼貌提示顾客；主动道歉；主动为顾客消磁；用最快的速度解决问题，避免造成围观，引起当事顾客反感；一旦与顾客发生分歧，应及时汇报课长或经理，防止事态扩大。（4

6、）、保点系统处理原则：避免与顾客在门口发生争执，不影响其他顾客正常通行。a.保点系统报警处理流程报警器报警礼貌询问（使用文明礼貌用语）购物袋、商品和人员分别独立通过报警口购物袋商品引起死回生起顾客身上引起请顾客自行检查是否有未付款商品核对小票，检查原因判断是否付款或未消磁协助消磁，立即道歉并放行请到办公室协商解决未消磁未付款b.消磁系统简述（收银操作注意事项）：防盗系统的消磁设备安装在收银台上，与激光平台相连。当商品经过激光平台刷码的同时也接受了消磁处理。消磁系统最佳工作范围是激光平台周围宽约4—5cm，高约10cm的区域。宽约4—5cm高约10cm全

7、员防损全面参与27防损工作手册激光平台激光平台（三）消磁系统简单故障处理1、现象：消磁系统发出有规律、有节奏的蜂鸣。处理：检查系统线路的连接状态。2、现象：消磁系统指示灯熄灭，消磁失效。处理：检查消磁系统的电源连接状态。3、现象：经过多次消磁操作仍无法消磁，且消磁系统正常。处理：检查防盗软签是否为次等品。（四）防盗器材简介卖场防盗器材主要有：电子防盗报警系统（报警天线、消磁平台、防盗标签）、监控摄像头、红外布控装置、防盗镜等。不同类型的防盗器材有不同的防盗效果。考虑到使用成本因素，门店可根据实际情况选择合适的防盗器材。对卖场选择防盗器材类型的参考建议：

8、1、大卖场对防盗器材的选择：大卖场卖场面积较大，选择由报警天线、消磁平台、防盗标签组成的防盗系