《银乐迪培训资料》word版

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1、第11页银乐迪培训资料服务理念规范——服务包括肢体语言和应对语言，所表现的方式不是为所欲为，以我为主。每一个动作，每一个词汇，全部依据客人的感觉公司统一规定。做到每一位服务人员在每一位客人面前表现之后客人的感觉是一样的。亲切——在做到规范的前提下，拉近与客人之间的距离。给客人一种不是服务与被服务的感觉，而是朋友、亲人之间友谊的接触。热情的微笑尤为重要。自然——所有服务若会导致客人思想、行为不自然，那么此种服务是错误的。在做到规范服务和亲切服务的前提下，以自然的服务面对每一位客人，给客人感觉—舒适。前台工作

2、前台的重要性——前台是整个工作系统的第一环节，所有前来的客人，是否会有一个开心的消费心态，而消费心态又会直接影响到消费的欲望。所以前台人员的服务尤为关键。对于客人来到银乐迪是否会有一个开心的消费心态，需要所有工作人员共同的努力。一主接A安排包厢——根据包厢预约情况、预约未到情况、特殊定房情况、现场客人情况B预约情况——随时了解预约情况C楼面情况——已带客包厢、未带客包厢、结帐中包厢、正清洁包厢、工程维护包厢D等位客人的安抚——原则上让暂时没有包厢的客人耐心等候于等候区域（不要围靠在前台）1现在等候的客人较

3、多，请您先排一下等位号（登记安排等位卡）2本公司包厢较多，随时都可能有包厢买单，您可以先坐一下（指引等位区）请稍等3现在正有包厢买单，请稍等4您可以趁现在等候的时间先到水吧或超市进行选购（指引水吧或超市方向）5建议您下次提前预定包厢，节约您宝贵的时间（送上店卡介绍预约电话）E表格统计——根据要求统计并记录各项数据F前台情况——卫生、秩序、副接二副接A站位问询——迎客、问询有无预约、带客至（前台、等位区）B带客至包厢—消费价格与活动介绍、保持与客人的距离、改变方向时的提醒、指引手势的掌握C包厢情况——随时向

4、主接了解包厢情况（可以带客之房型、数量）D等位客人的安抚——（同主接D）E前台情况——环境整洁与资产维护三接待语言——国语（普通话）、语调适中、用词礼貌您好，欢迎光临，请问有预约吗？一共几位？好的，这边请。第11页四接待礼仪服装仪容的整洁、表情的修饰、碰撞借过的礼节、姿势的要求（站、走、手势）五接待应对A资料正确——请问您预约号是几号，是某先生/小姐预约的吗？好的马上为您安排包厢B资料不正确—好的，请稍等，我马上帮您查一下1有空包厢：不好意思，让您久等了，马上为您安排包厢2无空包厢：不好意思，让您久等了，

5、马上为您安排等位号，我会优先为您安排的C预约超时1有空包厢：好的马上为您安排包厢2无空包厢：不好意思，您的预约时间是**点**分，我们最多为您保留10分钟，马上为您安排等位号，我会优先为您安排的D没有预约1有空包厢：请问您一共几位，好的。为您安排一个（小）包厢可以吗？（按照顾客人数合理安排）2无空包厢：（同主接D）E访客——查询预约资料、查询留言本资料、是否需要留言六电话预约包厢接听来电要在电话铃响三声后接听，必须使用普通话，语气温柔，耐心周到，电话结束应等客人先挂，电话应轻拿轻放。在登记顾客预约资料时必

6、须认真、仔细、负责。回答客人多用“好的、是的、请稍等，我帮您查一下”不可以用“恩、哦、不知道”来回应客人1：接听电话“您好，银乐迪**店，工号****很荣幸为您服务”（如客人暂时不说话应询问客“您好，请问有什么需要吗？这里是银乐迪**店）2：预约日期“请问您预约几号的，好的”（只接受7天之内的预约）3：预约时间“请问您预约几点的，好的”（只接受门店规定预约时间之内的预约）4：顾客人数“请问您一共几位，好的”5：确定房型“为您预约一个（小）包厢可以吗？（按照顾客人数合理安排）6：姓名电话“麻烦留一下您的全名

7、和联系电话，”（客人到场能准确核对、特殊情况能及时与顾客联系）7：预约告示“*先生/*小姐，您好，（因为此时已知道顾客姓名，在称呼时应该加上姓氏，例：王先生或李小姐）麻烦记一下您的预约号码是**号，您的预约时间是**点**分（复述顾客预约之时间，再次确认），我们最多为您保留10分钟，超过10分钟我们将自动取消，不再另行通知”8：结束语“请问您还有其他需要吗？好的，希望您准时来我店消费，再见”备注：2,3,4的顺序可互换。客人到场后须在预约资料上登记安排之包厢号，方便查找。客人预约规定时间之外的包厢，不可直

8、接回绝客人。“不好意思，在这个时段包厢是留给现场客人安排的，请到我们现场，我们会尽量为您安排的”或为客人安排一个等位，登记顾客姓名、电话并告知等位号码七不同电话处理方法A找客人“请问您的朋友怎么称呼？好的，请问您的朋友在几号包厢？好的，麻烦留一下您的全名和联系电话，我们马上帮您联系，联系到后让您的朋友给您回电话是吗？好的。客人不清楚包厢号的可查询预约资料和留言本，或字幕寻找，或通知区域干部寻找，如未找到应回电告知“不好意思您的