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时间:2018-11-09
《客户服务应答规范及服务忌语》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、http://fangzhi.gongchang.com/客户服务应答规范及服务忌语服务态度要求:态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个
2、别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。电话服务用语规范说明:以下内容中,“√”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答,要严禁;以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范:开头语时间界定:√ 为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正
3、常“您好!”实施语音服务。常规开头语:√ 客户服务员:您好,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?√ 客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!”√ 客户服务员:您好,请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是**网XX客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。× 不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦”重要节日开头语:如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。√ 元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!XX
4、客服中心,请问有什么可以帮您!”√ 五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”√ 中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”√ 国庆节,统一使用开头语为:“国庆节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”(说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。)无声电话问候语:√ 客户服务员:“您好,XX客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?”(第一次),稍停5秒还是无声,再次重复一次开头语:“您好!请问有什么可以帮您?”(
5、第二次),再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!”(第三次),再稍停5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)9世界工厂纺织服装网,用户最为信赖的交易平台!http://fangzhi.gongchang.com/× 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊!”× 严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语:√ 在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?后,客户向
6、我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回应:“小姐/先生,您好!请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”。× 不可以说:“喂,有什么事,说吧!”或不回应,出现冷通话等候客户说话。 电话无法听清的应答规范:遇到客户声音微弱听不清楚时:√ 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉,我这边听不清楚,
7、请您大声一点,好吗?”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。× 不可以“听不到”就直接挂机。(可能用户使用免提而)无法听清客户声音时:√ 客户服务员:“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?”× 不可以说:“喂,大声一点儿!”“拿起话筒说话!”遇到
8、电话杂音太大听不清楚时:√ 客户服务员:“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒,客户同意后可挂机。如无法听到客户回应,则需重复两次,每次稍停5秒后再挂机。× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户讲方言客户服务员听不懂时:√ 如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班
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