关于城市管理公民满意度研究——以浙江省宁波为例

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1、关于城市管理公民满意度研究——以浙江省宁波为例导读：本论文是一篇关于公民和形象方面的优秀开题报告与论文,对正在写有关于城市管理公民满意度研究——以浙江省宁波为例论文的写有一定的参考和指导作用，免费供学生们阅读下载。（浙江大学波理工学院，浙江波315100）［摘要］以公民满意度作为衡量与监督城市管理水平的重要评估指标是现代社会对城市管理提出的新要求.本文基于城市管理公民满意度的基础理论，以波地区为例，通过实证研究的方式，识别出感知形象与感知质量对城市管理公民满意度有显著的正向影响，公民对城市管理的感知形象与公民满意度对公民信任具有显著的正向影响.研究结论表明，政府提高其公民心目中的感知形象

2、、感知质量和公民对城市管理的满意度，以有效地增强公民对政府的认感，降低城市管理成本，提高公民参与度，有效地解决城市管理中的难点问题，这对于整个城市的和谐、有序、高效发展具有十分重要的意义.［关键词］城市管理公民满意度公民信任感知形象［DOI］10。13939/j。ki。zgsc。2015。46。1111引言城市是由若干个复杂子系统组成的巨系统，此城市管理本身属于综合管理，构建一个超越部门的协调管理机制和公民参与的评价监督机制是十分必要的（翟宝辉，2009）.城市管理的主要目标是，为满足公众日益变化的社会需求，提供城市公共产品和公共服务，增强城市综合竞争力，从而促进城市的长期持续发展（关克

3、鑫，2015）.城市管理中，城市只是人类改造自然，使其造福于人类的一种载体，人类是唯一的主体，公民是城市发展最直接、最广泛的参与者.目前，伴随着人民生活水平的日益提高，公民对城市管理提出了更高的要求，现代的城市管理应以让城市中的公众生活更为主要价值取向，以公民满意度作为衡量和监督城市管理水平的重要评估指标一（仇保兴，2005）.以公民满意为导向的城市管理理念，目前经引起了国内外学者的广泛重视.Dimock（1936）指出，顾客满意度这一标准政府运作过程中的运用应当与企业中的运用一样广泛.Hughes（1994）指出，公共部门中顾客的角色正日益雷于私营部门中顾客的角色，对公共部门的绩效评估

4、除了应该包含目标全面进展情况的指标外，还应该包含关于顾客满意程度的指标.我国学者从公民角度对政府绩效进行评估方面也取得了一定的研究成果.蔡立辉（2003）其研究中指出以公民需要提供公共服务与产品，依据公民对公共服务和产品的满意程度来评估政府绩效，从而确定政府管理的公共责任与运行机制，是政府绩效评估的主旨.城市管理应以公民满意为导向，充分考虑公民需求，扩大公民参与城市管理的途径和力度（尤建新，2007）.具体而言，公民满意是指公民体验城市管理工作的过程中，公民需求得到满足，公民期望与实际感受一致，从而使公民产生愉悦、满足的心理状态（夏雪皎，2008）.以公民满意为导向的城市管理绩效评价，应

5、以公民满意度理论为核心理论.城市管理公民满意度反映了公民对政府城市管理工作的满意程度，是对公民心理状态的量化.用公民满意度对城市管理的水平和效果进行评价，一定程度上解决了测评工作缺乏此篇城市管理公民满意度研究——以浙江省宁波为例论文原创mbalunargin:0auto;font-size:12px;color:#666666;">公民和形象开题报告与论文基于城市管理满意度的基础理论，通过实证研究的方式，识别影响公民满意度的重要素与关键指标，以期为当地城市管理工作提供有价值的理论指导.2研究设计2。1研究假设感知质量和顾客期望：Fornell，Johnson和Anderson（1996）

6、其研究中指出，感知质量对顾客满意度有显著的正向影响，即感知质量越高，顾客满意度越高.时，顾客期望对感知质量和感知价值也具有直接的影响.感知形象：OLoughlin和Coenders（2004）其研究中指出，感知形象对顾客满意度有显著的正向影响.Kristensen等（2000）指出，感知形象对感知价值具有显著的影响作用.顾客信任：Ryzin（2004）其研究中指出，顾客满意度对顾客信任具有显著的正向影响.基于上述文献研究，本文提出下假设.假设1：感知形象对公民满意度有显著的影响.假设2：公民期望对公民满意度有显著的影响.假设3：感知质量对公民满意度有显著的影响.假设4：感知形象对公民期

7、望具有直接正向影响.假设5：公民期望对感知质量具有显著的影响.假设6：感知形象对公民信任具有显著的影响.假设7：公民满意度对公民信任具有显著的影响.2。2调研方法及问卷设计本文文献的分析和理解的基础上，通过编制调查问卷、选取调研样本、实施问卷调查、回收问卷和录入数据等一系列步骤，获取了城市管理公民满意度的量化数据.分析过程中使用EXCEL及SPSS16。0工具对样本进行统计和描述性分析，此基础上展开相关分析和回归分析等，从这些分析中