服务为王——打造五星客服团队张嫣

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1、信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)TEL：020-34071250、34071978服务为王——打造五星级客服团队【时间地点】2012年6月07-08日上海

2、2012年6月14-15日深圳

3、2012年6月21-22日北京【参加对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。【费用】￥2600元/人（提供讲义、午餐、茶点等）【会务组织】森涛培训网（www.stpxw.com）．广州森涛培训咨询服务中心【咨询电话】020-34071250、34071978（提前报名可享受更多优惠,

4、欢迎来电咨询）【值班手机】13378458028【联系人】庞先生郭小姐【在线QQ】814500721【网址链接】《服务为王——打造五星级客服团队》(张嫣)-----------让优质客户服务创造卓越的价值●内容简介:客户需要什么→客服意识建立→客服体系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投诉应对→客户管理→客服团队管理●课程内容：第一章：感动“上帝”的密码——客户最看重什么1．能够帮客户解决实际问题2．降低客户操作复杂度3．让服务更便捷4．改善回报5．赢得尊重6．超越客户期望才造就忠诚7．打破客户交往平衡，超出客户的期望值第二章：培养主动的服务意识——让

5、服务成为习惯1.查查你现在的服务水平2.服务水平的衡量指标3.服务就是做细节和做小事4．服务就是做人际关系5.用成本和利润的眼光看待客户服务6.服务三要素:服务战略,服务流程,服务技巧第三章：构建一流的客服体系—打造服务标准化1．建立服务体系服务体系的建设与基本架构2．优化服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点著名企业服务流程优化案例研讨3、提升服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障4、控制服务质量影响服务质量控制的四个环节5感谢您的真诚，愿我们携手共进——广州森涛培训咨询服

6、务中心公开课事业部信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)TEL：020-34071250、34071978服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的第四章：提升客服人员能力——打造高品质客服1．倾听：不仅仅是听见2．表达：不仅仅是说话3．服务代表的能力A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--NeedsP--PassionS--ServiceSmartSmile＆Speech4．客户服务代表的素质---3H1FHeadHeartHandFoot

7、第五章：客服人员有效沟通技巧——服务是项技术活一、客户服务的行为模式◆探寻企业客户服务中的关键时刻◆服务行为模式◇行为模式一：奠定基调表达服务意愿æ体谅客户情绪æ如何代表公司承担责任æ学员行为训练——角色演练◇行为模式二：诊断问题æ学会站在客户的角度æ客户需求的分类æ诊断客户真实需求◆客户要求传递――信息收集技巧◆如何保证信息的全面而有效的传递◆信息传递障碍与解除法◆信息传递失真的常见原因æ学员行为训练——角色演练◇行为模式三：解决问题æ提出建议说的技巧快速确认问题的提问方式引导客户认可的技巧æ当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题æ难缠客户的应对

8、æ学员行为训练——角色演练◇行为模式四：总结回顾æ总结回顾的重要性æ总结回顾的要点◇行为模式五：完善跟进æ外部跟进æ内部协调æ跟进行为模式的实战演练第六章：处理客户的不满意——构建零投诉客服1．投诉是金——正确认识客户投诉客户投诉产生的原因客户投诉产生的目的客户投诉产生的好处企业流失客户的主要原因2．认识和应对客户流失问题5感谢您的真诚，愿我们携手共进——广州森涛培训咨询服务中心公开课事业部信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)TEL：020-34071250、34071978衡量标准在客户手中如何运用系统观察、

9、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；3.客户异议与抱怨处理技巧尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；绘制自己企业的“投诉流程”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；案例研讨与情景演练:投诉处理宝典:投诉处理的六步绝招与十二技巧:技巧一：充分了解投诉现状及形成的原因技巧二：掌控情绪操之在我技巧三：善用准确的致歉技巧四：寻求对比原则技巧五：寻求第三方支持技巧六：必要时借助外力

10、技巧七：博取同情技巧八:真心真意拉近距离技巧九:适当让步,给客户优越感技巧十:掌握一些基本的法