服务为王：打造五星级服务

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1、据国家旅游局公布的最新数据显示，北京市12月份的游客接待量较往年同期下降了近10%，这个数字反映出国际金融风暴对中国境内游的影响正在逐渐加深。高星级酒店的客户来源主要包括商务客和国外游客，而这些客人数量与往年同期相比少了很多，致使高星级酒店首当其冲受到了猛烈的冲击，一线城市不少高星级酒店入住率下跌40%，并开始打折促销，部分星级酒店甚至降价近50％。   调整自身战略成为高星级酒店的当务之急。相对于开业时间较短、没有完成忠诚客户培养的酒店，有会员俱乐部基础的高星级酒店也许还有更多时间应对。毕竟赢得新客户的代价高昂，而老客户的维系

2、成本不到其五分之一，在经济不景气时期这也是一种“节源”，做好客户关系管理是这场危机“保卫战”的关键战略，提供更优质的服务则是管理策略的重点。   客户至上   那些最优秀的企业中，不管是银行、零售业，还是别的公司，都有非常清楚的客户服务价值观，就是客户至上。美国西南航空公司是美国国内乘客数量最多的航空公司，连续35年盈利。他们的总裁在总结经验时提出：“我们不是一家有着出色客户服务的航空公司，而是一家出色的客户服务机构，碰巧在航空行业。”他们把自己定位于客户服务机构而非航空公司，通过各种手段为客户提供便利，最终赢得客户，西南航空1

3、30亿美元的市值大于美国所有主要航空公司的总和。   提供出色的客户服务是在竞争中脱颖而出的战略武器。比如很重视客户服务的好市多，实行任意时间任意退货策略，从2006年开始实现了7%的年增长率。而同属于零售业的沃尔玛，更重视财务，用机器代替人工接听客户打来的电话，在过去的8年间仅增值8.8%。研究表明，客户更看重特殊的个性化服务，价格并不是客户看重的唯一因素。通过对每个客户的重视，培养出狂热的fans级的支持者而非一般意义上的“客户”，将创造出所向披靡的品牌。例如美国商业银行，它不同于别的银行以交易为导向、利用利率吸引客户，而是

4、以关系为导向，通过为客户提供便利的服务吸引客户。最终商业银行的客户忠诚度达到41%，而同行业的西南银行只有15%。拥有如此数以百万计的忠诚fans，可想而知会给公司带来多大的利润！   五星级服务   什么是服务？就是比顾客期待的做得更好。Zeithaml被视为顾客价值理论研究的奠基者之一，她在对消费者进行的一项探索性研究中提出四种不同的顾客价值观念：(1)价值是低价格；(2)价值是我想从产品中获得的利益；(3)价值是我付出的价格所获得的质量；(4)价值是我付出的全部所能得到的全部。Zeithaml认为，价值是个人化的，因人而异

5、，不同的顾客对于产品或服务所感知到的价值是不相同的，而且价值也代表着获得和付出两者的权衡，顾客会依据自己感受到的价值做出购买决策，而并不仅仅取决于单一因素。不管怎样，顾客对他付出价格之后的回报是有自己的期待值的，而这个期待值最终等于多少，或者你让他感觉到多少，是决定他是否再回头的因素。   让客户最敏感的事情是什么？   重视并鼓励客户投诉。研究表明，只有4%不满意的客户会投诉，其余96%的客户将不再回来。一家银行在年底时发现，虽然他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当你想采

6、取补救措施时，为时已晚。如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，你又有新客户来源，你的生意也许不算太差。如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾，同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，你在丢失客户。   客户投诉即是一张免费的客户满意度调查表，而且信息绝对真实。有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业

7、迅速解决投诉问题，重购率将在52%和95%之间。处理客户投诉还是修补企业经营漏洞的时机，应当感谢并鼓励投诉的客户，他们不仅为企业带来了经济效益，还是义务的监督审查员。为此要挑选合适的员工并关心他们，要选用善于和别人相处、乐于从事客户服务工作的人。“必须像对待客户一样对待员工，如果你正确地对待他们，那么他们就会正确地对待你的客户。”正如西南航空的总裁所说，西南航空非常注重对员工的认可，善于发现员工的潜能，激发员工自我价值的实现，因此自西南航空成立至今从无罢工，即使提供的薪水比别的公司少50%。   快速响应，在客户要求的时间之前完

8、成才是速度。如果做一个关于“你花最多时间等待的地方是哪里”的消费者市场调查，银行应该是一个很靠前的排名，因为他们永远有各种各样的理由拖延处理问题的时间，就像他们的电话银行服务，速度极其缓慢，即使你只是想了解一下最近的账单，也必须要经过语音的“卡号输入”、“查询密