爱心呼叫中心呼叫信息系统详细设计说明书

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1、抚顺爱心呼叫信息系统详细设计说明书文件状态：[]草稿[√]正式发布[]正在修改文件编号：SICT-2011-抚顺爱心呼叫信息系统-详细设计说明书当前版本：V1.1编制：李鸿彬审核：批准：日期：2011-11-06中国科学院沈阳计算技术研究所有限公司第V页目录第一章概述11.1目的11.2项目背景11.3范围11.4术语定义2第二章业务管理系统22.1基础数据22.1.1组织机构设置22.1.2社区机构管理42.1.3服务机构管理82.1.4政府机构管理102.1.5服务机构审批132.1.6知识库管理142.2个人档案1

2、82.2.1老人档案管理182.2.2义工档案管理232.2.3义工岗位管理262.2.4老人档案审批292.2.5义工档案审核322.3商户档案342.3.1商户档案管理342.3.2商户档案审批372.4服务管理402.4.1服务项目管理40中国科学院沈阳计算技术研究所有限公司第V页2.4.2服务等级管理422.5工单管理452.5.1工单管理452.6账户管理482.6.1角色管理482.6.2账户管理502.7回访受诉532.7.1回访计划532.7.2回访管理562.7.3受诉管理592.8短信管理632.8.

3、1站内短信632.8.2手机短信652.8.3短信群发662.8.4短信模板682.9系统管理712.9.1通知及任务发布712.9.2常用电话管理742.9.3服务用语管理772.9.4选单管理802.9.5系统监控832.9.6日志管理842.10统计分析872.10.1坐席统计报表872.10.2工单统计报表892.10.3中继统计报表902.10.4短信统计报表912.10.5义工档案报表922.10.6老人档案报表92中国科学院沈阳计算技术研究所有限公司第V页2.10.7服务机构报表932.10.8商户档案报表

4、942.10.9政府部门报表952.10.10坐席考勤报表96第三章坐席软电话系统973.1来去电弹屏973.1.1老人信息973.1.2GIS定位983.1.3弹屏工单1003.1.4弹屏回访1033.1.5弹屏受诉1063.2分机管理1073.2.1坐席电话1073.2.2分机显示和会议成员显示1123.2.3分机控制1143.2.4会议控制1203.2.5队列显示1233.3个人设置1243.3.1功能设置1243.3.2资料修改1263.4其他功能127第四章WEB自助管理系统1274.1登录1284.2注册13

5、04.3义工自助服务1314.3.1登录密码更改1324.3.2义工信息维护1334.3.3服务工单查询1354.3.4服务工单统计136中国科学院沈阳计算技术研究所有限公司第V页4.4商家自助服务1374.4.1登录密码更改1374.4.2商家信息维护1384.4.3服务工单查询1414.4.4服务工单统计1434.5服务机构自助服务1434.5.1登录密码更改1444.5.2服务机构信息维护1454.5.3服务工单查询1474.5.4服务工单统计1484.6社区机构自助服务1494.6.1登录密码更改1494.6.2

6、社区机构信息维护1504.6.3老人信息采集1524.6.4服务工单查询1574.6.5服务工单统计1594.7退出159第一章中国科学院沈阳计算技术研究所有限公司第V页爱心呼叫中心呼叫信息系统详细设计说明书第一章概述1.1目的这份详细设计说明书是抚顺市爱心呼叫公共服务中心呼叫信息系统的设计方案，用于指导上海先先科技企业总机和随心呼管理系统的详细设计，实现和运行管理工作。1.2项目背景项目名称：抚顺市爱心呼叫公共服务中心呼叫信息系统项目提出者：抚顺市爱心呼叫公共服务中心项目用户对象：服务机构和老人项目开发者：中国科学院沈

7、阳计算技术研究所有限公司1.3范围本文档生成于抚顺市爱心呼叫公共服务中心呼叫信息系统的详细设计阶段，供系统开发使用。预期读者包括：l主管领导l系统分析员l系统设计员l开发人员l测试人员中国科学院沈阳计算技术研究所有限公司第169页爱心呼叫中心呼叫信息系统详细设计说明书1.1术语定义用户：是指该系统的最终使用人。第二章业务管理系统2.1基础数据2.1.1组织机构设置1．功能Ø可以查看目前系统组织结构资源，包括城市，区县和街道等；Ø可以添加系统的区县和街道资源，添加内容包括区县或每一个区县下的街道等；Ø可以修改系统的区县和街

8、道资源，修改内容包括区县或每一个区县下的街道等；Ø可以删除系统的区县和街道资源。2．输入Ø具体输入参见功能说明中部分3．输出Ø将操作内容保存到数据库中4．接口Ø系统城市资源信息从城市信息表City获得，系统区县资源详细信息从区县信息表Area中获得，用户街道（乡镇）信息从District表中获取。5．外部权限中国科学