物业管理客户服务培训　

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1、物业管理客户服务培训若公司对所管理之楼宇提供完善之管理，但却完全漠视与业主、住户的关系，这样的服务方针，迟早会遭受非议。因为他们感到所付出这管理费是物非所值，他们自然会找另一家服务优良的管业公司替代。故此，好客户服务是非常重要的。口對講筒畐兌P舌清楚自我介紹迅速接聽從容應對方便對方以誠制恶以柔制剛套取事實莒磬道欠留心諦聽謙i孫有禮技巧發問準確接聽道謝收線应对进退，是对人对事最重要的技术。人与人的相处，在初次见而时的印象至为最深刻。故态度和词令是否得体，可使对方心理上有极大的影响，这就是所谓先入为主。能得到别人好感

2、。便能促使事情顺利的进行。要掌握良好的待客态度及词令，了解对方的心理是首要的条件。以于客人的心理而言，主要有三：（一）喜欢受到尊重和称赞，（二）希望提出的要求，获得接受，（三）所有委办的事情，能迅速办妥。其中以第二点比较复杂，因为客人的目的可能各有不同，必须清楚对方心理，方能作适当的处理。那么，我们在接见客人之初，即应运用脑筋，先看他的来意是什么，再听他的说话是什么，从而考虑应用何种方式和说话去应对，并且注意对方的神气，有什么反应。当婉却他的要求时，更须技巧一点，以免招致反感和不良的后果。虽然对顾客的心理大同小异

3、，而对着平易近人的顾客当然容易应付，但当遇上特别的客人，则处理上需要特别小心。下列为几类的客人，我们在处理时要有如下之手法：高傲的客人对于这类客人，首先要恭敬、谦逊，使他自尊心得到满足，然后再细心聆听他的说话，以了解其意R所在，酌量情形，替其办理，办妥后更要道谢。使到对方在表而上得到胜利，而自己却得到实际的利益。这种做法在而对这些客人最为用得着。假如客人提出过分的要求时，也不宜直接拒绝，可说自己不能作出任何决定，要请不上级等，以便日后有解决的余地。高傲的客人，多数目中无人，除小心应付外，有时不妨略加赞扬，反可挫他

4、的锐气。但在末了解对方性格之前，还是不要妄抛高帽，以免弄巧反拙。错误！蛮横的客人对着蛮不讲理的人，当然是最为尖痛的事，不同的场合，而对这样的客人，便要以不同的处理方法应付。对于性情暴躁，不明事理的客人，必须忍耐一点，先细听他的申诉，然后用最简单、清晰和温婉的句语去解释，务令对方释然为止。同时，必须语气诚恳，切勿刺激起他的反感，事情可迎刃而解。当客人对言语或态度间有误会而生气时，千万不要存有责任在对方的心理，因为每一件事，引起彼此冲突，理由都非绝对的，故宜先自行检讨，再寻出误会所在，仍要用一种友善的态度慢慢解释，等

5、误会消除后，他自然平心静气，反觉难以为情。当而对情绪欠佳的客人，可能受到业务上或其它不如意的事打击所致。如能用一种同情及关怀的说话去安慰他，然后再为解答，自能得投机。切勿反驳或多辩，再去刺激他的情绪。如而对别有用心而歪曲事实的客人时，若较难于应付，应向上级请示，由上级去处理。错误！有自卑感的客人这类人往往有一种怕别人瞧他不起，或故意向他留难的心理。因此，在应付他时，应有心理上的准备及要特别小心。首先，切勿用眼睛注视他，以免加深他不安的情绪和种种的疑虑。更不可仿效其说话或神态，否则，很易误会你在对他调侃。错误!女性

6、的客人而对女性客人，一定要避免轻佻、浮噪的态度及花言巧语。轻佻和花言巧语，是引起误会的媒介。所以举止要庄重，庄重有礼，便不轻佻，不轻佻自然不浮躁鲁莽。至于花言巧语，就是口不择言。所以对于双关或恶俗语句，应极力避免。除对客人有一定的认褒及略懂一些待客技巧外，接受批评亦是十分重要的。无论涉及业务上的政策或手续，不要一开始就替自己辩护，应先听清楚对方的意见及理论，和分析他的动机。假如他的动机是善意的，则不论所批评的是否合理，均应表示感谢。假如是恶意的，也不应自护其短而与之争论，免增恶感。很多时恶意的批评，其中亦常含有至

7、理和真实的对照，足供我们的反省。业务政策是由上级订定的，不能擅自更改，但客人的意见，不妨收集送交上级，俾作参考。如遇有客人误会了，经自己再三解释，而对方仍不接纳，可转请另一位同事或上级代为应付。这时候，客人会在同事而前，指则你如何不对，但我们只可旁听，不宜分辩。因为上级或同事，都是明白事理的，不会对你加以怪责。与客争辩，虽胜亦败。客人胜，他虽然感到畅快，但对你亦不会留下不良印象;反之，若客人受屈，他的自尊心受创，心中必愤怒。所以是自己出错，便要立刻向客人道歉；若是没错的，亦不宜为自己辩护。当他诸多指则时，更不可反

8、驳，堵塞其口，好让他尽情发泄，等他怒气稍平，理智渐复时，始向他详细解释。除能够接受批评外，词令亦是非常的重要。这是人与人之间沟通的桥梁，说话如果有见地和修养的话，则在促进友谊和建立事功方而，必可收到理想的效果。词令，是交际中的重要条件，要温文、清晰，这才是使人易于接近。无论事情如何棘手，心情如何激动，谈吐的声线也要温文，不可疾言厉色，虽然在客人盛怒的时候，仍要保持冷静，则