深化医疗服务内涵建设提高优质服务水平

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1、深化医疗服务内涵建设提高优质服务水平裴友莹(江苏省盐城市第一人民医院江苏盐城224006)【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2014)19-0365-02近年来，为实现十八大提出的全面建成小康社会的宏伟目标，我院紧密结合医院工作实际，认真贯彻十八大精神，进一步发扬光大传统医德精神，坚持以科学发展观为指导，认真贯彻以病人为中心的思想，深入开展“保持纯洁性”教育实践和“三好一满意”活动，大力加强规范化管理，严格环节质量控制，着力深化医疗服务内涵建设，医院服务能力和服务水平得到较大提升。1完善再造“就医流程”，努力缓解患者“看病难”1

2、.1强化“一站式”服务内涵在门诊、急诊、病房全面建立“一站式”服务体系。在门诊新推出了陪诊服务，对老年人、伤残病人及重症病人提供轮椅、担架车，专人护送就诊。推行门急诊病人入院护送服务，专人直接将病人送入病房、代办入院手续。1.2提升“预约诊疗”服务内涵我院预约挂号管理系统己率先与全省预约挂号平台对接，同时推行多种方式的预约诊疗，如诊间预约、山院时预约、出院病人电话回访时预约等多种预约形式。设置专职部门专人负责管理现场、电话、网络等多种预约，专家门诊预约率达到50%。对来院病人，特别是外地、农村病人，除特殊检查外，取消预约，检查科室实行连班制，中午不休息，坚持做到

3、当天病人当天检查，按时报告，减少病人等候时间。1.3提升“一卡通”服务内涵病人在第一次就诊时，挂号处提供一张就医卡，病人持卡通行于各个就医环节。电子处方、电子申请单直接发送到收费处、药房、检查科室，减少病人等候时间。病人持卡可直接打印门诊病历和检验报告单。我们还与中行合作，实施医院与银行互联项目，推行“先诊疗后结算”服务模式。1.4提升“急诊绿色通道”服务内涵我院实施“先抢救，后交费”的急诊急救制度。急诊抢救室配备的呼吸机、监护仪、除颤仪、急救工作站等急救设备齐全，医护人员第一时间实施救治；需要检查、入院、手术的急诊病人，由专人一路护送；急救中心护工经过精心挑选

4、后培训上岗；介入中心配备二台大型DSA,全天候开展急诊冠脉支架置入、急诊出血性疾病栓塞治疗等先进急救技术。1.5提升“开放门诊”服务内涵严格审查门诊专家资格，实行专家门诊“全日制”。所有专科都开放专科门诊，加强对连续三次门诊诊断不明及诊疗效果不好病人的管理，及吋组织会诊。我们增设了乳房、高血压、哮喘、疼痛、心理等专病门诊，挑选有专长的副主任医师以上人员坐诊。推行无假日门诊服务。医院实行全年门诊全天开放、节假日不停诊；各检查科室所奋检查项0全部正常开展；手术室每日开放，不因节假日影响病人诊疗。1.6提升“第三方调解机制”服务内涵开展医疗责任保险，有效化解矛盾，积极

5、推进医疗纠纷人民调解和医疗责任保险工作，推行医疗纠纷人民调解制度。重视病人诉求，完善投诉机制，严格执行“首问、首接、首诉负责制”，医患沟通办公室、医疗服务协调办公室、监察室等职能科室，与临床科室协调配合，依法依规妥善处置医患纠纷，患者投诉按吋处理反馈率达100%，无因处理不当引发的赴市、省和进京上访。2加大“优护工程”建设，打造优质护理服务品牌我们在全院全面推行优质护理服务示范工程，所有护理单元按照优质护理病房要求开展工作。实行“主护制”护理服务模式，责任护士负责对病人实行一对一的全程服务。各病区根据专科工作特点，开展特色护理服务，打造护理品牌。急诊科“畅通生命

6、之路”、心内科“用心服务，让心感动”、神经外科“唤醒服务”等特色服务，丰富了护理服务的内涵，提高了护理整体水平，赢得了患者及家属的广泛赞誉。加强“三基”培训，苦练护理技能，代表盐城市参加全省护理技能比赛取得优异成缋，一大批护理服务能手、服务明星脱颖而出。优质护理工程的开展，进一步融洽了医患关系。今年5.12护士节，《盐阜大众报》以专版报道了市一院优质护理工程开展情况。我院被江苏省卫生厅评为优质护理服务先进集体。3强化“志愿者服务”，扩大人民群众受益面重视志愿者服务的组织工作，在全院，特别是新进人员中积极招募志愿者，认真开展志愿者培训，经培训合格后方可上岗。0前在

7、我院登记在册的各类自愿者已达800余人。积极努力推进志愿者服务的制度化和日常化，建立志愿者个人档案和服务记录本，记录服务评价，与评优、考核直接挂钩。在院内，积极组织医院志愿者利用休息吋间，为患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检査、取送检查检验报告单、费用査询、健康教育、投诉接待、出院后冋访及预约诊疗等服务。在院外，积极组织志愿者进社区、下基层、走街头、进军营，开展送医送药送健康活动和各项主题志愿活动。今年我院组织的青年志愿者“进城南送健康活动”，作为盐城市唯一“学雷锋、展青春、建新功”服务项S，在启动仪式上以视频形式向省里做了汇

8、报，多次志愿者活动得到了