融创物业客户服务可视化标准(定版).pdf

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1、融创物业客户服务可视化标准目录1、仪容仪表（男）一、仪容仪表规范2、仪容仪表（女）1、服务中心2、大堂前台二、基础规范3、男士基本动作4、女士基本动作5、客户接触动作1、客户接待流程三、标准服务流程来电接听来访接待2、客户访谈流程电话访谈上门拜访一仪容仪表规范1、仪容仪表（男）2、仪容仪表（女）1、仪容仪表（男）发式面部工牌手部皮肤领带鞋袜发式面部不留长发，不烫发、发色自然不染发；前面部整洁无胡茬，保持鼻腔清洁发不遮眼，后不压领，侧不压耳；时刻保无鼻毛外露。持发式整齐，不留怪异发型。5工牌手部正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩指

2、甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。部中缝向下个人一掌距离，居中位置），不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简易戒指除着工装，无污染，无皱折。外）；手表样式简单不夸张。皮肤裸露皮肤处不得有纹身。领带领带鞋袜宽度应为8cm-9cm，长度应保证领带整洁、无褶皱，紧需着黑色商务皮鞋，深色商务长袜。保持在皮带扣的位置。凑吻合衬衣领口。2、仪容仪表（女）发式面部工牌手部皮肤鞋袜发式发型文雅、庄重，梳理齐整，短发不过肩，长发须用统一发网梳盘，不留怪异发型，不染发，头发要梳洗整齐无头屑。面部化淡妆，不佩戴夸张的手镯、手链、戒指（简易戒指除外）、耳环及项链等首饰。

3、9工牌手部鞋袜正确配戴工牌，工牌佩戴在左指甲不超过指尖三毫米，涂需着深色船鞋或鱼嘴鞋，胸前（肩部中缝向下个人一掌染指甲油时须自然色，不涂着裙装时需穿肉色或黑色距离，居中位置）着工装，无有色指甲油。的连脚袜。污染，无皱折。皮肤裸露皮肤处不得有纹身。二基础规范1、服务中心2、大堂前台3、男士基本动作4、女士基本动作5、客户接触动作1、服务中心（1）制度公示（2）前台台面物品摆放（3）洽谈室桌椅摆放（4）书报架（5）档案室（1）制度公示制度上墙公示液晶屏播放公示牌张贴需洁净、整齐、无破损。公示制度类公示需滚动播放，包含物业管理牌底边边缘距地面高度不宜超过

4、1.5m，方服务标准、服务内容、收费标准、业务便客户阅读。办理流程。（2）前台台面物品摆放办公桌面的电脑、电话、文件夹等物品摆放桌面上待处理文件应仔细清理，要求规范整齐，无私人杂物。仅存放当日需处理的文件。（2）前台台面物品摆放桌面随时保持整洁、有序，工作完毕后将物品摆放规整。（3）洽谈室桌椅摆放（4）书报架洽谈桌上无杂物、私人物品，桌面干净书报架的宣传手册分类摆放，整整洁无污渍，椅子摆放整齐有序，使用后齐有序，无过期信息。及时归位。（5）档案室档案室干净整洁，档案柜按顺序编号并保持柜门关闭上锁。（5）档案室档案按编号顺序整齐有序地摆放,盒脊目录

5、清晰有效。（5）档案室档案目录清单索引便捷，内容完整、无遗漏，与内部文件一一对应。2、大堂前台大堂前台台面干净、整洁，无杂物，不摆放个人物品。3、男士基本动作（1）男士站姿（2）男士坐姿（3）男士走姿（4）引导手势（1）男士站姿动作标准：目光平视，微笑，挺胸、收腹，不弓腰驼背。双脚自然横跨，两臂自然下垂。23（2）男士坐姿动作标准：上身挺直、坐正、双肩平正。双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双脚自然分开，双手分别放在膝盖上。24（3）男士走姿动作标准：目光平视，面带微笑，抬头，挺胸，精神饱满，双手自然摆动，步幅均匀适中，脚步轻盈，脚步声尽量放轻。25（

6、4）引导手势动作标准：按照站姿的标准，面带微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左侧的请使用左手，其余方向均用右手引导）。掌心向上与地面呈120度左右四指并拢，大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。264、女士基本动作（1）女士站姿（2）女士坐姿（3）女士走姿（4）引导手势（5）鞠躬（6）蹲姿（1）女士站姿动作标准：站立时，要求两眼目视前方，面带微笑抬头挺胸收腹，提臀两臂自然下垂，右手放于左手上平放于小腹上双脚呈‘丁’字步或‘V’字步。28（1）女士站姿站姿手势右手握于左手手指关节处，两手两手虎口相交，大拇指内扣。四指并拢伸直，大拇指藏于虎口内。29（1）女士站

7、姿站姿脚法丁字步V字步一脚放于另一脚的脚窝处，角度双脚呈“V”字型，两脚脚后跟靠拢，为30度左右呈丁字式。两脚尖张开，两脚尖距离为30度左右。30（2）女士坐姿①从椅子左侧入座，右移一②双手抚裙。③落座，坐下位置不超过步到椅子正前方。的2/3。31（2）女士坐姿标准式：上身挺直，双肩侧点式：两小腿向左（右）斜出侧挂式：在侧点式基础上，平正，两臂自然弯曲，两，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内左小腿后屈，脚绷直，脚掌手交叉叠放在两腿中部，侧，右脚掌着地，左脚尖着地，内侧着地，右脚提起，用脚并靠近小腹。两膝并拢，头和身躯向左斜。注意大腿小腿面贴住左踝，膝和小腿并

8、拢小腿垂直于地面，两脚保要成90度的直