客服专员试题

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1、襄阳恒信宝4S店客服专员招聘笔试题一、判断题1、在和客户沟通吋，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适吋地表达自己的意见。（V）2、示意荠户吋，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（a/）3、上班吋，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（＜）4、为了实行差异化服务，我们必须愦得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（W）5、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（x）6、女员工坐蒲办公时，应坐姿端正，不将躺靠在椅

2、子上，并注意双膝并拢。（a/）7、在与客户沟通吋，fi述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（4）8、有ffi要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式街下，让对方回來后回电话。（V）9、为应付客户，我们可以对客户说"这是公司的规定”，（x）10、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（々）11、每次跟踪服务后，盂要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（a/）12、处理客户投诉吋，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，

3、其实是对客户的情感表达理解。（W）13、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（x）14、火部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提fli解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的，（W）15、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，耍告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了"，以便推掉自身的贵任。（x）16、在处理客户投诉的初期，不论而对什么其体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提髙投诉处理效率。（x）17、真正地倾听是要听两方面

4、的内容，事实和情感。（W）18、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（a/）19、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静识再接电话。（W）20、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不M功能、层次的服务人员，（）二、单项选择题1、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（A）和挽衔客户。2、（A）是造成齐户满意的因素，是公司单独提供给齐户兴有特色的服务，能使齐户感到更满意、更忠诚的服务。A、激励因素B、保健因素C、悬念原则D、U碑因素3、衡觉客户满意度的指标冇美誉度、（A）和销啓力。

5、A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率4、通过（B）可以了解更多的服务失败的胶因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷5、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（D）。A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的呵"（B）。A、管理客户期望B、在服务结朿吋检查荠户对服务是否满意C、同客户建立关

6、系D、向容户表示感谢7、当客户有失误吋，应该（B）。A、直接对客户说“你搞错了”B、用"我觉得这里存在误解”來间接地说明客户的错误C、直接对客户说"这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”8、（A）是客户想象屮吋能得到的服务。A、荠户对服务的预期B、客户对服务的实际感受值C、客户满意D、容户忠诚9、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度髙，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（A）。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据

7、，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点吋间倾听10、暴躁型M题客户脾气暴躁，态度强硬，有吋甚至傲慢，说话吋带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉吋应（C）。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似"成人一儿童”的关系，在沟通屮掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、洱沉着，必要吋可暂吋离开2-3分钟D、应把信息向客户解释淸楚，让客户自己作判断11、在处理客户投诉吋，适吋更换接待人员、由高级主管出而处理

8、的M的是（A）。12、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是（A）。A、适吋适当表示歉意B、满足容户的所有要求C、了解审件全貌D、任何时问、任何方式地为荠户提供服务13、换位思考的能力，也就是（B）,是为客户提供优质服务的必要条件之一,A、同情心B、同理心C、冇形度D、信任度14、以下正确的服务措辞有（C）A、这足公司的规定B、这不足我的工作C、让我想想我能做什么D、