提高大型超市三信管理的方案研究——以世纪联华运河广场店为例-毕业论文

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1、毕业论文（设计）题目提高大型超市三信管理的方案研究——以世纪联华运河广场店为例指导老师专业班级食品营养与检测112姓名学号20117100201III摘要:零售业是国民经济的重要产业。改革开放以来，尤其是加入WTO以来，我国零售业持续快速发展。零售业发展的同时各种问题也逐渐暴露出来。诚信缺失阻碍了整个行业的健康发展，逐渐引起公众、企业以及学术界的广泛关注。本文选取零售业中的主要业态大型超市中的世纪联华作为研究对象，着眼于研究世纪联华运河广场店当前商品存在的质量、计量和物价上问题，通过在世纪联华运河广场店开展三信管理来提高商品三信上的合格率。在此期间，运用三

2、信管理的基本要求，即商品的质量、计量、物价以及标识标签的具体要求，详细制定每个方面的管理制度，提出具体的实施方案。世纪联华运河店实施该方案后，客诉量从原来2013年上半年的每个月13.6起降低到了2013年下半年的每个月3.5起，2013年的打假索赔金额同比2012年下降了68.79%。由此说明实施该三信管理方案后超市的商品三信问题确实得到了有效的改善。关键词：世纪联华；超市；三信管理；客诉III目录引言11关于世纪联华11.1世纪联华的起源与发展11.2世纪联华在浙江省的发展现状21.3世纪联华运河广场的发展现状22研究方案的提出22.1背景与动机22.

3、2现状分析32.2.3运河广场店2013年上半年客诉食品类问题客诉分类分析42.2.4运河广场店2013年上半年商品价格核对汇总分析52.3研究目标与预期结果63方案的实施过程73.1项目启动73.2培训计划实施73.2.1新进员工三信基础知识培训73.2.2新老员工三信知识培训83.3具体实施83.3.1课内自查83.3.2成立三信专项检查小组83.4员工激励措施83.5方案评估94结果与分析94.1三信客诉比较及2013年与2012年客诉理赔金额对比94.2三信问题类型比较分析104.3运河广场店2013年价格问题比较分析11结论11参考文献13附录1

4、14III附录214附录314附录415附录518附录6-119附录6-221附录6-329III引言超级市场一词来源于英文supermarket，常简称超市，是指以顾客自选方式经营食品、家庭日用品为主的大型综合性零售商场。是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。在中国，超级市场被引入始于1978年，多年后的今天，人们去超市购物已经成为生活中不可缺少的部分[1]。但随着老百姓生活水平的提高，对超市的诚信要求越来越关注的同时对超市商品，特别是食品的质量、计量、价格、以及正规性等方面的要求也越来越重视，所以做好商品的保质保量对现代以及未来大型超市的

5、良好发展可起到至关重要的作用[2]。为了保证超市商品的质量、计量、价格、以及正规性等方面的要求，世纪联华运河广场店质量管理部特提出实施超市三信管理方案。超市三信管理是指包括商品的质量、计量和物价，以及食品的标识标签在内的一种管理方式。关于商品的质量、计量、物价是维护企业信誉和利益，保护消费者合法权益的基本要求，在《产品质量法》、《中华人民共和国计量法》和《中华人民共和国物价法》中都有明确要求。在三信管理方面，很多超市都没有大范围的实施，而在世纪联华却创先提出了这个概念，从2012年开始了三信管理之路，到今年为止一直是在三信方面不断改进，该项管理体系将逐渐趋

6、于完善。三信管理的实施，可以有效提高超市的顾客满意度，降低顾客对超市商品的投诉量。本文主要从2013年上半年世纪联华运河广场店对顾客投诉问题的集中汇总分析，得出需要改善的重心，建立能有效提高超市商品管理的三信管理方案，经过实施验证，分析方案的可行性，不仅对大型超市的商品三信管理起着极为重要的意义，还能够提高顾客对该超市的满意度，从而提高客流量，对于很多零售企业有着一定参考作用。1关于世纪联华1.1世纪联华的起源与发展世纪联华的前身是家友超市，2002年7月4日加入联华系统，更名为杭州联华华商集团有限公司。2004年公司超市告别“家友”品牌，统一为“世纪联第

7、31页华”。品牌统一，实现了资源共享，为积极参与市场竞争创造了有利的条件。作为杭州联华华商集团有限公司的控股企业，联华超市股份有限公司更是一家具有强劲实力的超市公司，创建于1991年5月，经过二十多年的发展，联华超市现已成为中国最大的商业零售企业之一，形成了大卖场、加强型食品超市、标准超市、便利店和电子商务等多元业态并举的经营格局。连锁门店遍布全国各主要省区市。1.2世纪联华在浙江省的发展现状2003年6月，联华超市在香港成功上市，这表明世界资本市场对中国连锁业龙头联华超市经营业绩的认可；2007年联华以75.63亿元的品牌价值，排名世界品牌实验室《中国5

8、00最具价值品牌》商业连锁板块第一；2010年联华超市销售规模突破