冲突管理与有效沟通-刘海民老师

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1、冲突管理与有效沟通主讲：刘海民课程背景：　　根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？　　孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。　　冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗

2、，家庭在折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？课程对象：部门经理、科室主管、项目经理等既有上司又有下属的企业中层管理干部培训形式：知识讲授、案例讨论、角色扮演、视频感悟等培训时间 ：2天培训收益：1．建立对冲突的正确认识2．掌握不同冲突的处理方法3．感悟沟通的重要性，提高有效沟通意识与技能4．掌握通过有效沟通进行冲突管理的技能内容大纲：前言：冲突无处不在你的脑海里可能出现哪些词？练习：冲突管理意识测评第一部分：正确认识冲突1、冲突的定义www.kttuan.com（KT

3、团，企业培训团购网）2、冲突观念的演进l传统的观点与现代的观点3、冲突产生的原因4、两种冲突的比较l破坏性冲突与建设性冲突l案例：设计部主管与经销部主管的冲突l冲突的建设性作用与破坏性作用l冲突与绩效的关系5、冲突的四过程6、冲突管理的任务7、企业组织冲突管理的流程8、通过组织途径管理冲突9、组织冲突的处理要点10、团队练习：沙漠逃生第二部分：有效沟通练习：冲突处理能力测评1、有效沟通的含义l关于沟通的神话2、有效沟通的逻辑图3、有效沟通的障碍分析及其克服4、PAC沟通模式5、人际沟通的深层涵义l外省言行，内省心意l转变心态，调适状态l开心开颜再开口l如何做到同

4、理心与包容心l自我沟通：行有不得，反求诸己l有效沟通的六大心意6、听说问看想五大技巧www.kttuan.com（KT团，企业培训团购网）（1）看：SOFTEN肢体技巧（2）说：PERFACT公关口才l鲁莽插话起冲突l冲突与歪曲的思想l赞美的技巧l肯定与认同技巧l防止冲突的表达方案（3）听：善听者善言l听的五个层次l倾听的原则（倾听的有效性练习）l倾听的具体技巧l同理性倾听（4）提问：会听不如会问l四大提问方法（5）想：计划性思维7、因人而异的沟通(性格测试)l如何与力量型的人沟通l如何与活泼型的人沟通l如何与和平型的人沟通l如何与完美型的人沟通l如何判断别人的

5、性格类型8、情商提升之道（EQ测试）l情商对领导者的重要性lEQ高的特质与EQ低的体现l情商提升的“知情”l情商提升的“解情”l情商提升的“调情”：紧张、焦虑、悲伤、愤怒、自我激励等l情商提升的结论：操之在我与中和之道第三部分：化解冲突的智慧www.kttuan.com（KT团，企业培训团购网）1、硬件与软件硬件：制度与建立与执行软件：处理冲突应该具有的心态2、个人内心的冲突3、当事人之间的冲突l工作中冲突的避免方法l冲突处理的5种常用方式(测试)l人际交往的六种思维模式l双赢的品格l冲突处理的心态与技巧l合作策略的使用时机l竞争策略的使用时机l妥协策略的使用时

6、机l迁就策略的使用时机l回避策略的使用时机l与上司的冲突处理l与下属的冲突处理（案例）l与他部门的冲突处理（案例）4、中介者化解当事人之间的冲突l调解人需具备的心理素质l理想的调解人需具备的能力l调停化解冲突的步骤l整合化解冲突的步骤5、利用冲突与掌握冲突www.kttuan.com（KT团，企业培训团购网）