顾客满意度研究48020

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1、顾客满意度研究CustomerSatisfactionResearch更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com•经营国际化，全球经济一体化•自由化竞争，以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中前言——市场更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式•生产模式的改变改变了企业的员工构成•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言——管理更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com企业最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展更多免费珍藏资料:http://ww

2、w.shayuda.com企业的兴衰是可预测的成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额会计年度更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com软数据与硬数据公司财务数据品牌顾客员工忠诚度满意度满意度滞后指标前瞻指标更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com从营销角度理解顾客服务战略传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com新形式下的关系营销顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.comA顾客满意经

3、营理念B顾客满意度的源起与推动C顾客满意度研究案例D顾客满意度调查方法与原则E员工满意度调查测评目录更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.comA、顾客满意度经营理念（CS）一、顾客满意的概念二、关系营销理论三、顾客满意的经营理念更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com一、顾客满意的概念·顾客的定义、类别、行为特征·顾客期望方程式·顾客满意的构成要素·顾客服务更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者顾客认知——从顾客角度了解顾客需要更多免费珍藏资料:http://www.s

4、hayuda.com顾客种类·按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客·按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com显著型顾客—具备足够的消费能力—对某种商品具有购买的需求—了解商品的信息和购买渠道—可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客—目前预算不足，或不具消费行为能力—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客顾客

5、类型更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com顾客认知决定其行动认知决定论——顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com现代企业顾客关系的四个层次顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Percep

6、tion事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服

7、装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com顾客满意度直接影响商品销售率购买评价决策顾客开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意更多免费珍藏资料:http://www.shayuda.com服