顾客满意度研究47606

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3、由卖方手中转到买方（顾客）手中前言——市场本资料由超市168免费提供http://bbs.chaoshi168.com•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式•生产模式的改变改变了企业的员工构成•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言——管理本资料由超市168免费提供http://bbs.chaoshi168.com企业最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展本资料由超市168免费提供http://bbs.chaoshi168.com企业的兴衰是可预测的成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额会计年度本资料由超市168免费提供http

4、://bbs.chaoshi168.com软数据与硬数据公司财务数据品牌顾客员工忠诚度满意度满意度滞后指标前瞻指标本资料由超市168免费提供http://bbs.chaoshi168.com从营销角度理解顾客服务战略传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客本资料由超市168免费提供http://bbs.chaoshi168.com新形式下的关系营销顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销本资料由超市168免费提供http://bbs.chaoshi168.comA顾客满意经营理念B顾客满意度的源起与推动C顾客满意度研究案例D顾客满意度调

5、查方法与原则E员工满意度调查测评目录本资料由超市168免费提供http://bbs.chaoshi168.comA、顾客满意度经营理念（CS）一、顾客满意的概念二、关系营销理论三、顾客满意的经营理念本资料由超市168免费提供http://bbs.chaoshi168.com一、顾客满意的概念·顾客的定义、类别、行为特征·顾客期望方程式·顾客满意的构成要素·顾客服务本资料由超市168免费提供http://bbs.chaoshi168.com顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者顾客认知——从顾客角度了解顾客需要本资料由超市168免费提供http://bbs

6、.chaoshi168.com顾客种类·按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客·按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）本资料由超市168免费提供http://bbs.chaoshi168.com显著型顾客—具备足够的消费能力—对某种商品具有购买的需求—了解商品的信息和购买渠道—可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客—目前预算不足，或不具消费行为能力—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道—会随着环境、

7、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客顾客类型本资料由超市168免费提供http://bbs.chaoshi168.com顾客认知决定其行动认知决定论——顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动本资料由超市168免费提供http://bbs.chaoshi168.com现代企业顾客关系的四个层次顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知本资料由超市168免费提供http://bbs.chaoshi168.com顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意本资料由超市168免费提供http:

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