快递客户忠诚影响因素研究 毕业论文

《快递客户忠诚影响因素研究 毕业论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、浙江邮电职业技术学院摘要快递客户忠诚度影响因素研究选题类型：学生姓名：学号：分院：专业：班级：指导老师：浙江·绍兴提交时间：浙江邮电职业技术学院摘要摘要中国经济发展快速，网络通讯技术和交通技术都日益成熟，淘宝，京东等电商平台凭借着成熟的互联网技术高速发展，很快就变成了现阶段大众购物的潮流趋势，而快递就自然而然地成为社会商品流通的主要渠道之一。经过近30年的发展，我国快递企业已经具有较大的市场规模。在如今快递业激烈的竞争环境下，快递企业必须重视服务质量的改善和客户忠诚的培养才能在众多同行竞争中存活并长期发展，忠诚客户不止能为快递企业带来稳定的利润收入，并且有利于企业内部的工作环境，工

2、作计划和财务预算的稳定，提升企业运营效率，是快递企业长期绩效和发展的关键因素。文中以快递公司为研究对象，结合现今快递行业客户忠诚的现状和问题以及快递服务的特点进行探讨客户忠诚的影响因素，分析影响快递行业客户忠诚的因素，提出国内快递服务企业培育客户忠诚度的对策和建议。关键词：快递公司，客户忠诚，影响因素I目录目录摘要i第1章绪论11.1研究背景11.2研究的目的及意义21.2.1研究的目的21.2.2研究的意义2第2章快递客户忠诚概述32.1快递客户忠诚的定义32.2快递客户忠诚的现状3第3章快递客户忠诚的影响因素53.1快递服务质量53.2快递客户价值53.3快递客户信任63.4快

3、递客户关怀63.5快递企业声誉7第4章获取和维护快递客户忠诚的策略84.1获取快递客户忠诚的策略84.1.1快递企业对内策略84.1.2快递企业对外策略94.2维护快递客户忠诚的策略104.2.1提高员工忠诚104.2.2提升转化成本104.2.3建立有效反馈机制114.2.4加强与客户的结构性联系11第5章总结12参考文献13致谢14ii第1章绪论第1章绪论1.1研究背景经济快速发展带动了互联网技术的发展，建立互联网基础上的互联网购物交易量也飞速增长，快递行业作为社会商品流通的重要渠道，以飞一般的速度占据了很大一块市场，其中民营快递是我国快递市场上的一支重要主力军，除了邮政EMS

4、和外资快递外，民营快递凭借着它快速，方便，灵活，和低价等优势，急速发展，目前国内快递的主要业务来源之一是电子商务件，统计数据显示，我国电子商务增速依然强劲。图1国内电子商务市场发展趋势图电商的高速发展带动了物流快递业。受宏观经济趋好和经济新动能加快培育的影响，快递市场需求依旧强劲，我国快递业继续保持快速增长态势。业务量继续保持了50%以上的高位增长，稳居世界第一;电子商务与快递的有机结合，也是快递企业的重要利润增长点。随着物流需求的扩大,各快递企业之间的竞争也是日益加剧,快递企业想要提高市场竞争力，获取得稳定的利润，在市场上站住脚跟，那不仅仅要提高工作质量，更重要是获取和保持客户的

5、忠诚，客户决定了企业的生存和发展。尽管摆在快递企业面前的是一个庞大而广阔的市场，但是，在市场繁荣的背后，一个尴7第1章绪论尬的现实也摆在所有快递服务提供商面前。与先前受关注的低价相比,如今消费者更追求真正有“品质”的快递服务消费体验。只顾盲目进行网络扩张和业务扩张，不顾服务水平提升，靠着整个行业高速成长而“水涨船高”的快递企业，很容易被客户抛弃，被市场淘汰。因此,快递服务者要维系客户忠诚，必须专注于提高客户对服务质量的体验,有效利用信息技术提供高品质服务,并构建系统的客户关系,更有效地实现客户忠诚培养和利润获取。然而,从客户角度来看,影响快递服务质量的因素有哪些,它们对培育客户忠诚

6、的作用如何,应采取哪些措施来改善企业与客户间的关系等疑问是快递企业亟待解决的问题。1.1研究的目的及意义1.1.1研究的目的通过上述背景分析，我们可以充分认识到当今快递激烈的竞争环境下，提升客户的忠诚度是维持企业长期发展的必要措施，一个忠诚的客户，他的价值远远不局限于当前使用你的产品，为你增加收入，更加体现在对你的企业进行了一种形象塑造和传播，是一种无形的推销。我国快递市场的巨大需求和服务质量之间的矛盾需要对快递业服务质量和客户忠诚给予更多的关注，对它们的构成机理和相互关系要有更深的了解。1.1.2研究的意义快递企业培育忠诚客户有利于提升企业竞争力，有一批忠诚的客户犹如企业身后强大

7、的后兵团，让企业在市场竞争中稳住脚跟，极大的避免客户不稳定的风险。维护忠诚客户同时有利于提高企业的经济效益，维护一名忠诚客户带来的财富源源不断，而失去一名忠诚客户所需要弥补的损失则需要花去更多的成本，拥有越多的忠诚客户，经济效益越高。因此本文通过构建快递业服务质量和客户忠诚关系的理论模型，研究快递业服务质量各个方面与客户忠诚度之间的影响关系，从而帮助快递企业在提升服务质量、培育客户忠诚的活动中，找到关键所在，采取解决措施，让企业拥有更多的忠诚客户。7第2章快递客户忠诚